Туристские предприятия

Туристские предприятия представляют собой третий важный компонент, создающий туристское предложение внутри подсистемы «объект туризма». В туристской отрасли функционируют различные туристские предприятия. Одни из них предоставляют клиентам исключительно туристские услуги, а для других туризм — это одно из нескольких направлений их коммерческой деятельности. Предприятия, существующие только за счет туризма, называются туристскими предприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не только от туристской деятельности, — туристскими предприятиями сферы вторичных услуг.

Следует иметь в виду, что некоторые туристские предприятия в зависимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат и к одной, и к другой категории. Например, гостиницы и туристские бюро всегда оказывают только первичные туристские услуги, а ресторан или кафе в санатории или в доме отдыха — это предприятия первичных услуг, но такие же рестораны и кафе в городе уже не являются непосредственно туристскими предприятиями, поскольку выполняют вторичную туристскую функцию. Классификация туристских предприятий показана на рис. 2.

Рис.2.Классификация туристских предприятий

В основе приведенной классификации лежат такие признаки, как общность спроса клиентов, функциональная роль предприятий в системе туризма, объем и удельный вес предлагаемых ими туристских услуг. Рассмотрим каждый тип туристских предприятий.

ТУРИСТСКИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ПЕРВИЧНЫХ УСЛУГ

Туроператоры и турпосредники

Туроператор — туристское предприятие, которое комбинирует свои собственные и чужие услуги в новый — самостоятельный туристский продукт. Этот новый продукт называется паушальным (комплексным) туром. Туроператор предлагает клиенту комплексный тур от своего имени, на свой риск и за свой счет.

Паушальный (комплексный) тур — это пакет услуг из нескольких составляющих. Туроператор составляет этот пакет предварительно для еще неизвестного ему потребителя и предлагает его за одну общую стоимость. Туроператор собирает в пакет дополняющие друг друга услуги, которые производятся чаще всего разными предприятиями (исполнителями услуг). Результат комбинирования — получение нового продукта. В этот продукт входят также услуги турпосредника по консультированию и сбыту.

Турпосредники. Понятия турпосредник и турбюро чаще всего употребляются как синонимы, но, строго говоря, они не всегда имеют одно и то же значение. Турпосредник — это собирательное понятие. Оно охватывает все предприятия и учреждения, которые в своей основной и дополнительной деятельности выступают как посредники. Определение турбюро относится только к тем предприятиям, основная деятельность которых заключена в посредничестве туристских услуг.

Ассортимент услуг турпосредников. Ассортимент — важнейший критерий, позволяющий различать турпосредников. Он определяется тем, с какими и со сколькими туроператорами и исполнителями услуг сотрудничает посредническое предприятие. В этом отношении выделяется восемь различных типов предприятий:

• турбюро, предлагающее полный набор туристских услуг. Данный тип турбюро осуществляет свою деятельность согласно лицензиям. Предприятие имеет лицензию международной ассоциации воздушного транспорта на продажу авиабилетов, часто также лицензию на продажу железнодорожных билетов, представляет интересы не только крупных, но и многих средних и мелких туроператоров;

• бюро путешествий и экскурсий. Эти бюро специализируются на продаже паушальных туров, иногда продают авиа- и железнодорожные билеты;

• специализированные турбюро. Специализированные турбюро занимаются сбытом определенного вида тура, обладая при этом высокой профессиональной компетенцией в своем направлении (например, студенческие туры, детские туры и др.);

• турбюро по продаже «горящих» путевок, дешевых билетов на самолет (не имеют лицензии на продажу авиабилетов);

• отдел бронирования продает туры одного туроператора, может существовать как одна из структур туроператора или относится к любому типу предприятий;

• турбюро по приему туристов (въездного туризма) продает туристские услуги, которые регион предлагает туроператорам из других регионов или приезжим гостям;

• туристский отдел не является туристским предприятием. Это отдел предприятия, основная деятельность которого не связана с туризмом.

Транспортные предприятия специального назначения

Существуют транспортные предприятия, которые специализируются на перевозке туристов. Так как основное направление их деятельности связано с туризмом, их относят к туристским предприятиям первичных услуг. При этом не имеет значения, на какое расстояние перевозятся туристы и как долго длится переезд. К этой группе относится как чартерная авиакомпания, перевозящая туристов, так и предприятие, эксплуатирующее лифты и подъемники для горнолыжников. К ней же принадлежат железные дороги, паромные переправы, экскурсионные и круизные корабли, канатные дороги.

Гостиничные предприятия

Третья группа туристских предприятий первичных услуг — это гостиницы. Гостиничные комплексы существуют исключительно за счет прибыли, полученной от размещения туристов.

Прочие туристские предприятия первичных услуг

Кроме туроператоров и турпосредников, транспортных предприятий и гостиниц, существует еще целый ряд предприятий, которые также относятся к туристским. Важнейшими из них являются кредитные учреждения, страховые компании, станции проката спортинвентаря и лодок, спортивные школы, производители товаров для туризма и отдыха, рекламные агентства и др.

ТУРИСТСКИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ВТОРИЧНЫХ УСЛУГ

Как уже отмечалось ранее, предприятия первичных и вторичных услуг различаются не видом предлагаемой услуги или товара, а большим их объемом и большей значимостью по сравнению с остальными направлениями их деятельности. Если предприятие предлагает продукт, который используется как туристами, так и не туристами, то в данном случае следует рассмотреть структуру потребителей его товаров и услуг и на этом основании считать его предприятием либо первичных, либо вторичных услуг. Типичными предприятиями вторичных услуг являются предприятия общественного питания, некоторые транспортные предприятия, а также производственные, торговые предприятия и предприятия сферы бытовых услуг.

В группу предприятий общественного питания входят рестораны, кафе и бары, услугами которых пользуются как туристы, так и местные жители. Транспортные предприятия вторичных услуг отличаются от туристских транспортных предприятий тем, что среди их клиентов преобладают не туристы, а местные жители (в горнолыжных регионах на обычных маршрутах зимой вводятся дополнительные автобусные рейсы для перевозки лыжников). Второстепенный оборот от туризма получают некоторые промышленные и торговые предприятия (хлебопекарня, обеспечивающая хлебом ресторан гостиницы, и т.д.), а также предприятия сферы услуг (многопрофильные страховые компании, предприятия бытовых услуг и т.п.).

Общим признаком всех предприятий вторичных туристских услуг является невозможность точного определения объема товаров и услуг, которыми пользуются туристы.

Чтобы более наглядно представлять виды туристских предприятий (как первичных, так и вторичных услуг), можно разделить их на группы по направленности функций управления (рис. 3).

Рис. 3. Классификация туристских предприятий по отношению к управляющей (управляемой) системе

2. Характеристика основных факторов, которые зумовлюють особенность управления организациями сферы туристической индустрии

В основе управления предприятиями следует рассматривать функции управления как особый виды деятельности, которые отображают виды или стадии целеустремленного влияния на связь и отношения между людьми в процессе производства; функции управления являются центральными в теории и практике управления, поскольку раскрывают сущность и содержание управленческой деятельности на всех уровнях управления; обеспечивают эффективную и оперативную реакцию управляющей системы (субъекта управления) на изменения управляемой системы (объекта управления). К общим функциям управления относятся такие: планирование, организация, мотивация, контроль, регулирование. Специальные функции управления разделяются на две подгруппы: конкретные и специфические. Управление конкретными аспектами производства осуществляются с помощью таких функций: подготовка производства, нормирования ресурсов, обеспечения ресурсов, финансовое обеспечение, техническое обслуживание, сбыт продукции, внутрихозяйственный учет, информационное обеспечение, хозяйственное обслуживание, оперативная деятельность. К специфическим функциям управления, которые связаны с процессами принятия управленческих решений, с организацией процесса управления относятся такие функции: подготовка решения; координация выполнения решения; контроль за выполнением принятых решений; выполнение решений.

Анализ показал, что специфическими функциями управления в предприятиях туристической сферы являются такие: подготовка и принятие решения о предложении на рынок определенного эксклюзивного турпродукта; координация выполнения решения по организации общего взаимодействия других участников туристического рынка, которые задействованы к предоставлению определенных туристических услуг по данному эксклюзивному турпродукту; контроль за процессом предоставления турпослуг; контроль за выполнением принятых решений и тому подобное.

Содержание специфических функций управления предприятиями туристической сферы дало возможность определить особенности управления туристическими предприятиями, которые заключаются в следующем:

- изучения спроса и потребностей на туруслуги, турпродукти требует от туроператоров, которые разрабатывают туры, разного интеллектуального наполнения с учетом того,что данный тур предлагается отечественным или зарубежным туристам, откуда именно прибыли туристы, особенности национальных культур разных государств;

- планирование дополнительных сервисных услуг требует также учитывать то, из каких именно стран прибыли зарубежные туристы, в чем особенности их индивидуальных запросов и потребностей;

- организация системы сотрудничества туристических предприятий с другими участниками туристического рынка должна организовываться не как с предприятием - конкурентом, а как с предприятием - бизнес-партнером, что предопределенно эволюцией развития рынка и интернационализацией национальных экономик, влиянием процессов глобализации;

- сбыт туруслуг, турпродуктов должен испытать изменения, а именно необходимости организации сбыта их также через сеть франчайзинга;

- координация действий персонала туристических предприятий, которые осуществляли отправление туристов, должны обеспечить более четкую координацию действий с персоналом принимающей стороны на случай чрезвычайных политических положений или чрезвычайных событий;

- планирование туров туроператорами требует учитывать особенности национальных культур зарубежных потребителей и обеспечивать им максимально высокий уровень внутреннего комфорта и удовольствия;

- стимулирование потребителей туруслуг, турпродуктов, а особенно постоянных потребителей, необходимо осуществлять через прогнозы «будущей пожизненной доходности» потребителей туруслуг, турпродуктов;

- стимулирование персонала туристических предприятий необходимо осуществлять по результатам качественного анализа и контроля в системе взаимоотношений их и потребителей, обеспечивая обратную связь с ними;

- контроль поставленных целей туристическими предприятиями должен обеспечивать взаимный баланс интересов туристических предприятий, потребителей туруслуг, турпродуктов и общества;

- контроль неэкономичных показателей деятельности предприятий туристической сферы должен предшествовать процессу окончательного принятия управленческих решений, через повышение уровня его значимости в получении туристическими предприятиями высшего уровня экономической эффективности;

-контроль рекламно-информационной деятельности должен предупреждать неудовлетворительные социальные результаты, которые могут получить потребители турпослуг, турпродуктов, что должно отвечать критериям ситуационного подхода в сочетании с системным подходом; это будет основой новых возможностей туристических предприятий получать синергические эффекты, а также быть источником разных новаций и обеспечения лучших экономических результатов деятельности всех участников туристического рынка.

Важным элементом технологии управления является категория «принципы управления» предприятиями. Принципы:

1) основные, исходные положения теории, основные правила деятельности;

2) установлены, распространены правила хозяйственных действий и свойств экономических процессов.

Принцип - основное, исходное положение теории, правило деятельности организации в любой сфере или правило поведения личности.

А. Файоль определяет такие принципы управленческой науки :

- разделение труда;

- полномочия и ответственность;

- дисциплина;

- единоначалие;

единство напрямую;

- подчиненность личных интересов общим;

- вознаграждение персонала;

- централизация;

- скалярная цепь;

- порядок;

- справедливость;

- стабильность рабочего места для персонала;

- инициатива;

- корпоративный дух.

Критерии - это классификации, оценки, наиболее существенные, как правило, комплексные показатели, которые позволяют оценить аспекты управленческой деятельности. Критерии характеризуют прежде всего то или другое качество управления. Критерии обычно тесно взаимоувязаны с подходами. При потребности исследовать организационную структуру туристического предприятия критериями также есть: адаптация организационной структуры к влиянию внешних условий; оперативная гибкость организационной структуры; стратегическая гибкость организационной структуры и тому подобное. При исследовании экономической эффективности деятельности туристических предприятий критериями являются: рентабельность туроператора, рентабельность турагента, рентабельность собственного капитала, рентабельность основных фондов и тому подобное.

Деятельность туристических предприятий в переменчивой среде требует использования еще такого критерия, как «неэкономические показатели». Учет таких неэкономичных показателей в деятельности туристических предприятий предусматривает изучение благосклонности потребителей турпродуктов к торговой марке, к туристическому предприятию; количество новых потребителей туруслуг; количества потерянных потребителей туруслуг; количества недовольных потребителей туруслуг; причины неудовлетворения и уровень этого неудовлетворения; степени удовлетворения потребителей от предоставленных туристическим предприятием туруслуг и уровень удовольствия; график работы туристического предприятия; уровень сервиса туристического предприятия.

Критерии социальной эффективности управления характеризуют организацию и функционирование руководящих подсистем: обоснованность распределения в них функций, каналов движения информации и технических средств; целесообразность использования тех или других форм и методов деятельности; профессиональная подготовленность руководителей.

Исследование категорий «функции», «принципы» и «критерии управления» являются составляющими категории «технология управления». Технология управления - сочетание, последовательности, взаимосвязь организационных, информационных, расчетно-вычислительных и других операций и процедур в процессе осуществления управленческих функций. Особенностью технологии управления является использование «средств управления: стилей и методов управления.

Стиль управления - проявление определенных личных качеств руководителя в его отношениях с подчиненными, способах решения производственных и других проблем. Основные стили управления: авторитарный, демократический, смешанный, либеральный.

Процесс управления предприятием предусматривает использование методов управления комплекса методов целеустремленного влияния на отдельных работников, группу и трудовой коллектив. Такое влияние на отдельных работников осуществляется: административными методами, экономическими методами. Методами социально-экономического управления предприятиями являются: организация соревнования между отдельными подразделениями; ввод эффективных форм организации производства; демократизация управления.

Цели фирмы (компании) - конкретные конечные результаты, которые формируются в процессе планирования, производства стратегии фирмы, компании отдельными владельцами, группами руководителей, а частично и акционеров. Цели организации - конкретное состояние отдельных характеристик организации, которого она стремится достичь за определенный период; за часовым периодом цели разделяются на долго-, средне- и краткосрочные. В организации, которая имеет разные уровни управления, формируется иерархия целей - декомпозиция целей высших уровней, которые имеют обобщающий характер и более длительный горизонт реализации, а цели низшего уровня являются средствами достижения целей высшего уровня. К целям есть определенные требования: досягаемость, гибкость, измеримость, конкретность, совместимость. Вышеупомянутые требования к целям называют SMART -характеристикой.

Рассматривая вопрос миссии организации, стоит отметить, что миссия фирмы - совокупность самых общих идеологических наставлений и целевых установок, которые характеризуют цель существования (назначение) и принципы деятельности фирмы. Миссия предприятия способствует и отображает его возможностям удовлетворять потребности потребителей, предлагая к реализации определенные товары (услуги). Миссия фирмы, организации должна удостоверять требования потребителей; определяет место фирмы, организации в системе рыночных отношений; организационную культуру; концепцию существования и тому подобное. Миссия индивидуализирована относительно каждой фирмы, организации, предприятия.

К основным факторам, которые влияют на управленческую деятельность в туристических предприятиях, относятся такие:

- обострение проблемы ресурсов экономического развития;

- жесткая конкуренция и борьба за рынки сбыта, за потребителя;

- глобализационные и интеграционные процессы;

- инновационные процессы и подготовка инновационных менеджеров;

- социально-экономические изменения в процессе мирового хозяйства;

- процессы интернационализации национальных экономик;

- современные системы искусственного интеллекта;

- современные экспертные системы, которые способны обосновать логику выбора решений;

- необходимость стратегического рыночного управления предприятиями;

- синергизм сотрудничества бизнес-единиц, которое может быть основой их экономического синергизма, и тому подобное.

Основными проблемами управления туристическими предприятиями на уровне государства являются:

- малое количество инвестиций для развития туристической индустрии и неудовлетворительные условия для увеличения количества этих инвестиций;

- не очень благоприятные условия развития туристических предприятий;

- проблемы с регистрацией предприятий;

- бюрократические процедуры при получении разрешений, лицензий субъектами предпринимательства или физическими лицами;

- несовершенство самой системы выдачи разрешений, лицензий; низкий уровень экономической свободы в нашем государстве в целом;

- тенизация экономики;

- большое количество налогов, платежей, сборов, которые платят субъекты предпринимательства за право осуществлять коммерческую деятельность;

- интенсивная конкуренция;

- очень большое количество органов контроля;

- недостаточно хорошо организованная система подготовки и переподготовки предпринимателей, которые начали собственное дело и постоянно требуют обновленных знаний;

- инфляционные процессы;

- колебание отечественной валюты относительно доллара или евро;

- низкая покупательная способность населения;

- влияние экономического кризиса;

- политические факторы;

- несоответствие транспортной структуры требованиям западных и отечественных туристов;

- низкое качество местного наземного и воздушного соединения при высоких тарифах на эти услуги;

- низкий уровень сервисных услуг на автодорогах и транспортных магистралях и тому подобное.

К проблемам управления на отраслевом уровне, которые влияют на деятельность туристических предприятий, относятся:

- износ материально-технической базы туристических предприятий;

- недостаток собственных средств для открытия собственного дела;

- высокие процентные ставки для приобретения кредитных ресурсов предпринимателями;

- небольшие объемы реализации туруслуг, турпродуктов;

- незначительное количество потенциальных потребителей, которые могут приобрести туруслуги, турпродукты;

- недобросовестная конкуренция между некоторыми участниками туристического рынка;

- не в полной мере исследованные вкусы потребителей туристических предприятий, в частности зарубежных потребителей;

- низкий уровень сервиса в туристических предприятиях;

- проблема безопасности туристов;

- недостаточно содержательная организация досуга туристов;

- сезонность;

- недостаточный уровень сопутствующих сервисных услуг;

- высокий уровень безработицы населения, которое снижает реальную покупательную способность потребителей туруслуг, турпродуктов;

- низкая индивидуализация отношений между предприятиями туристической сферы и потребителями по получении ими туруслуг или приобретение турпродуктов;

- недостаточное развитие транспортной инфраструктуры, которая влияет на качество туруслуг, турпродуктов;

- изменение (в часовом периоде) вкусов потребителей;

- отсутствие предложений на туристический рынок эксклюзивных туров, которые превзойдут ожидание потребителей туруслуг;

- организационная культура туристического предприятия;

- имидж туристического предприятия;

- морально-психологический климат коллектива туристического предприятия;

- эффективность проведенных маркетинговых исследований в деятельности туристических предприятий;

- учет, скорая и эффективная реакция туристического предприятия на жалобы потребителей, а также объективная оценка уровня удовлетворения потребителей;

- управление отношениями с покупателями;

- проблема менеджмента качества туристических предприятий;

- мотивация собственного персонала туристических предприятий, а также мотивация посредников к высокоэффективному труду;

- проблемы снижения расходов туристических предприятий;

- проблемы управления ключевыми клиентами и достижения максимальной взаимной эффективности и результативности и тому подобное.

К основным причинам появления негативных факторов влияния на управление туристическими предприятиями относятся такие:

- калькуляция на туры, со слишком высокими ценами;

- рост цен на таможенные услуги, на услуги по размещению, которые не всегда отвечают качеству этих услуг;

- основная цель деятельности туристических предприятий - собственная выгода - не соединена с целью развития отрасли в целом или увеличение валовых поступлений;

- выездной туризм в Украине фактически стал функцией создания дополнительных рабочих мест и роста уровня занятости в других странах, что должно быть наоборот;

- внешнеэкономическая деятельность нашего государства не в полной мере обеспечивает эффективное взаимодействие с международной средой и возможностью предложить на внешний рынок зарубежным туристам конкурентный турпродукт;

- важной причиной появления неблагоприятных факторов влияния на управление и развитие туристических предприятий является низкое качество туруслуг, которые входят в состав тур продуктов, и их несоответствие требованиям зарубежных туристов и тому подобное.