3. Управление внутренней и внешней средой в туризме

В менеджменте среда формальной организации — это условия и факторы, которые влияют на функционирование этой организации и требуют принятия управленческого решения, направленного на устранение или приспособление к ним. Среду любой организации принято рассматривать как совокупность двух составляющих частей — внутренней и внешней среды. Анализ внутренней среды направлен на определение потенциала организации и, как правило, осуществляется по таким основным направлениям: маркетинг, производство, финансы, персонал, структура управления. Внешняя среда, в свою очередь, разделяется:

1) на среду прямого влияния;

2) среда непрямого влияния.

Применения одного из основных инструментов менеджмента — системного подхода — дает возможность обнаружить источники проблем, которые возникают в работе организации, как внутри, так и за ее пределами.

Внутренняя среда в туризме

Внутренняя среда организации — глобальная структура формальной организации, которая охватывает все ее производственные подразделения, финансовые, транспортные и другие, независимо от их места расположения и сферы деятельности.

Любая организация является открытой системой, целостной благодаря объединительной роли целей, которые состоят из многочисленных взаимоувязанных частей как по горизонтали, так и по вертикали, и тесно взаимодействуют с окружающей средой.

Ситуационные факторы внутри организации — это внутренние переменные, которые существуют как взаимозависимые части целого и обеспечивают эффективное функционирование в определенной сфере человеческой деятельности. Основными внутренними переменными любой организации, в т. ч. туристического предприятия есть цели, структура, задачи, технологии и люди, и в каждом конкретном виде деятельности человека они имеют свою специфику.

Некоторые внутренние переменные становятся барьерами, и руководство должно их преодолеть в своей работе (барьер взаимодействия с подчиненными, передачи знаний и опыта). В туризме случается и такой барьер, как завышенные требования к персоналу относительно знания туристической территории, то есть руководитель ожидает от подчиненных очень глубоких знаний зон отдыха, достопримечательностей, традиций, что в полной мере овладевается лишь с опытом.

Цели организации — это конкретные конечные состояния или желательный результат, которого пытается достичь группа (трудовой коллектив), работая вместе.

В общем понимании цели любой организации предусматривают превращение ресурсов для достижения определенных результатов. Основные ресурсы, которые используются организациями в любой сфере деятельности:

— люди (человеческие ресурсы);

— капитал;

— материалы;

— технология и информация.

Конкретная деятельность предусматривает определение приоритетов или ресурсов, которые имеют первичное значение для этой организации. В таком случае ведущее значение приобретает опыт практической деятельности.

Генеральной целью деятельности в туризме является предоставление качественных туристических услуг и повышение уровня удовлетворения туриста от путешествия. Управление достаточно редко имеет дело с организациями, которые имеют одну цель. Фактически в туризме имеем дело со сложными организационными образованиями, которые определяются определенным набором взаимоувязанных целей как коммерческого, так и некоммерческого характера. Последние особенно важны учитывая общественные функции туризма и его воспитательное значение. Кроме того, отличаются между собой и цели отдельных подразделений конкретных организаций, при этом каждая из них может быть частицей всей организации и не противоречить целям других структурных звеньев.

Структура — логическое соотношение уровней управления и функциональных областей, направленное на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями в организации, распределение между ними прав и ответственности в такой форме, которая дает возможность наиболее эффективно достигать целей.

Формирования отдельных подразделений в пределах организации определяют горизонтальное и вертикальное разделение труда (ГРТ и ВРТ).

Горизонтальное разделение труда — это разделение работы на отдельные компоненты. Оно четко прослеживается в пределах одного уровня управления. Взаимные отношения между менеджерами одного уровня имеют согласовательный характер. Например, менеджер персонала, перед тем, как отбирать новых работников, должен ознакомиться с планом развития организации, получить консультацию менеджера планового отдела о вакансиях, запланированных на ближайшее будущее. Такая информация требует поддержки финансового отдела, специалисты которого рассчитывают расходы на процедуры отбора и будущую заработную плату работников.

В современном менеджменте, в т. ч. в менеджменте туризма, выделяют такие направления ВРТ:

— общее руководство — разработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности организации, например, разработка стратегического плана развития туристической организации на 5-7 лет;

— технологическое руководство — разработка и воплощение прогрессивных технологий и рационализация производственных процессов с использованием современных методов управления; усовершенствование информационных технологий в туризме. В сфере менеджмента туризма технологическое руководство занимается применением интернет-ресурсов, маркетинговых стратегий и методов продвижения туристических услуг и туристических продуктов, усовершенствованием производственных механизмов производственно-обслуживающего процесса;

— экономическое руководство — стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, ввода хозяйственного расчета и обеспечения рентабельности работы организации;

— оперативное управление — составление и доведение до подразделений и отдельных исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей на рабочих местах, их инструктирование, организация систематического контроля за процессом предоставления туристической услуги;

— управление персоналом — подбор, отбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации.

Задачи организации — определенная работа, серия работ, которые необходимо выполнить заблаговременно определенным способом в установленный срок. Формулировка заданий является одним из направлений реализации разделения труда в организации. Вся работа по определению заданий разделяется на составляющие части, то есть общий трудовой процесс разделяется на непрерывные, отделенные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей.

На основе решения о структуре, каждая из должностей предусматривает выполнение ряды заданий, которые рассматриваются как необходимый взнос в достижение целей. Задания непрерывно усложняются в процессе роста доли рынка, которая обслуживается, или с расширением сегментов действия. Последнее может вызывать необходимость пересмотра структуры с точки зрения как ГРТ, так и ВРТ.

Человеческий фактор, то есть совокупность личных качеств, профессиональных знаний и навыков персонала, является важным критерием качественной работы менеджера в туризме. Специалисты выделяют в нем две составляющих части:

— высокий уровень профессионализма понимают как результат, конечную цель, идеал, которого должен пытаться достичь менеджер, на основе второй составляющей части;

— необходимые личные качества.

Профессионализм менеджера туризма определяется знаниями:

— нормативных документов в сфере туризма;

— географии стран мира;

— порядка оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

— принципов определения стоимости туров;

— правил бронирования билетов и услуг;

— правил страхования туристов;

— порядка работы консульско-визовых служб;

— схем работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками и другими поставщиками;

— основ туристического права;

— основ маркетинга и менеджмента;

— теории и методики маркетинга турпродуктов;

— терминологии и аббревиатур, принятых в туристической индустрии;

— иностранных языков (основной клиентуры);

— справочников, периодических изданий и научных публикаций по туризму;

— правил оформления туристической документации;

— основ программного обеспечения;

— методов обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

Обладание знаниями обязательно предусматривает умение ими пользоваться. Кроме того, важное значение имеет совокупность необходимых личных качеств, которые должен сочетать в себе менеджер туризма.

1. Желание удовлетворять потребности других людей — наиболее значимое мотивационное наставление менеджера туризма.

2. Энтузиазм — гордость своей профессией, которая способствует энергичности в работе.

3. Уверенность в себе — вера в себя, в свое умение создавать и продавать турпродукт, осуществлять производственно-обслуживающую туристическую деятельность.

4. Сильный характер — умение обнаруживать настойчивость и выполнять очерченные планы.

5. Порядочность как проявление подхода, за которым туристу предлагается и продается только действительно выгодный ему турпродукт.

6. Искренность как честность перед собой и клиентом.

7. Доброжелательность — умение видеть позитивное во всех людях и любых ситуациях.

8. Инициатива заключается в персональной ответственности за собственные действия, настроение, отношение к клиентам.

9. Оптимизм — понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.

10. Афилиация — потребность в установлении и сохранении приязненных отношений с людьми.

Внешняя среда туристической деятельности

Одной из самых значительных характеристик организации есть ее связь с внешней средой. Ни одна организация не может быть "островом". Внешняя среда организации является для организации источником ресурсов, необходимым для поддержки ее внутреннего потенциала на необходимом уровне функционирования и развитию. Организация постоянно обменивается ресурсами с внешней средой, обеспечивая тем же свое выживание. Но ресурсы внешней среды не безграничны, на них претендуют также другие организации, которые функционируют в той же среде. Поэтому всегда есть возможность того, что эта организация не получит нужных ресурсов с внешней среды, которая может ослабить ее потенциал и привести к многим негативным последствиям.

Внешняя среда — это совокупность активных субъектов ведения хозяйства, экономических, общественных и естественных условий, национальных и межгосударственных институционных структур и других внешних условий и факторов, которые действуют вокруг организации и влияют на разные сферы ее деятельности. Каждый из них является внешним фактором влияния.

По определению, внешние факторы влияния — это условия и факторы, которые организация не может изменить, но должна постоянно учитывать в своей деятельности: политическая стабильность страны, общественно-политический уклад, экономические условия, экологические условия и тому подобное. Сегодня доминирует другой взгляд, согласно которому организация, чтобы работать и развиваться, должна не просто приспособиться к внешней среде путем адаптации своей внутренней структуры и поведения на рынке, но и активно формировать внешние условия. Это положение стало основой стратегии управления, которая используется передовыми компаниями в условиях высокой неопределенности внешней среды.

Внешние обстоятельства эффективности туризма охватывают статичные (природно-климатические, географические, культурно-исторические) и динамические (демографические и социальные изменения, экономическая и политическая ситуация, материально-технические, социальные и экологические) факторы.

Природно-климатические и географические факторы в первую очередь определяют привлекательность мест отдыха. Не удивительно, что южные регионы с теплым климатом имеют позитивное сальдо в статье "туризм", тогда как во всех северных странах сальдо отрицательное.

Культурно-исторические факторы имеют большое значение для туристов с высоким уровнем образования и познавательными потребностями.

Демографические и социальные изменения сегодня происходят в направлении увеличения свободного времени и уровня доходов, в связи с чем растет длительность отпуска, доход на одного члена семейства, которое дает возможность людям больше путешествовать. Важное значение имеют такие факторы, как увеличение продолжительности жизни (туристы "третьего возраста"), формирования мобильного стереотипа жизни, роста части одиноких людей преклонных лет, тенденция к заключению брака в старшем возрасте (развивается такой сегмент рынка как путешествия "деловых леди"), рост количества бездетных пар.

Экономическая ситуация в развитых странах характеризуется тенденцией к увеличению производства услуг сравнительно с производством товаров и, соответственно, увеличения части потребления услуг, в т. ч. туризма, в общем потреблении населения. В результате увеличения оплаты труда, предоставления работникам социальных гарантий и льгот происходит расширение социального состава туристов.

Благоприятные режимы экспорта и импорта товаров дают возможность реализовывать такой вид туризма, как шоп-тури, которая расширяет ассортимент услуг турфирм. Изменения валютных курсов отражаются на стоимости путешествий за границу, а соответственно, и на численности туристов.

Политическая ситуация в стране и мире влияет, по существу, на все динамические факторы.

Материально-технические факторы характеризуют состояние и возможности материально-технической базы туризма. Развитие ее, а также введение новых форм обслуживания туристов интенсифицируют туристические путешествия. Строительство новых гостиничных и развлекательных комплексов, использования стандартизированных информационных систем бронирования и оформления заказа на тур дают возможность увеличить количество туристов в курортных зонах, повысить комфортность их проживания, максимально быстро обслуживать и полностью удовлетворять потребности отдыхающих.

Экологический фактор — один из важнейших при оценке туристами места пребывания. Экологически опасные местности теряют значительный объем спроса из-за того, что люди не желают наносить вреда собственному здоровью, даже если эта территория имеет культурные и исторические достопримечательности.

Туристическая организация вынуждена реагировать на такие внешние факторы, как запрет на въезд/выезд к некоторым странам или особенный визовый режим, заинтересованные группы влияния, многочисленные конкуренты и ускоренные технологические изменения. Поэтому можно утверждать, что туристическая организация находится в более сложном окружении, чем, скажем, организация, которая связана с действиями лишь нескольких поставщиков, конкурентов, при отсутствии профсоюзов и при медленном изменении технологий.

Управленческий аппарат организации пытается ограничить количество внешних факторов, принимая во внимание в первую очередь те, которые значительно влияют на эффективность деятельности организации на конкретном этапе. Принятие решений зависит от объема информации о состоянии внешней среды и действия разных факторов. В основу классификации факторов внешней среды в результате их многообразия можно положить разные признаки. Согласно принятой в менеджменте классификации, определяют факторы прямого (характер и состояние рыночных отношений, хозяйственные факторы организации) и опосредствованного (регулирования предпринимательской деятельности, общеэкономические, политические, экологические) влияния. Соответственно, внешнюю среду турфирмы разделяют на: микросреду (или рабочая среда, непосредственное окружение — среда непрямого влияния) и макросреду (или общая среда, непосредственное деловое (бизнес) окружение — среда прямого влияния).

Внешняя среда характеризуется такими свойствами: взаимоувязанностью факторов, сложностью, подвижностью, неопределенностью.

Сложность внешней среды понимают как количество факторов, на которые организация должна реагировать, а также уровень вариативности каждого из них. Сложность оценивается в зависимости от масштабов организации. Для небольшого туристического агентства их количество может быть не больше пяти (местное законодательство, уровень жизни населения в определенной местности, уровень конкурентности рынка, социальная активность жителей региона, уровень их мобильности), а для большого туристического холдинга — свыше 30 (политическая и экономическая ситуация, демографический состав населения, политический режим, религиозный и национальный аспекты, курс валют, уровни бедности, доходов, политическая стабильность, уровень миграции, состояние исторических и культурных достопримечательностей, климат и др.).

Неопределенность внешней среды предопределяется объемом информации, который имеет организация относительно конкретного фактора, а также степенью уверенности в достоверности этой информации.

Анализ внешней среды — процесс, который осуществляется для контроля внешних факторов среды с целью определения перспективных возможностей организации и вероятных угроз для ее эффективного функционирования. Он дает возможность туристическим организациям:

— оценить конкурентную среду и собственное место на рынке;

— определить слабые и сильные стороны, трудности функционирования и развития;

— оценить меру влияния внешних факторов на деятельность организации;

— оценить ресурсную базу организации и ее соответствие потребностям внешней среды;

— разработать стратегии, реализация которых даст возможность организациям адекватно реагировать на изменения во внешней среде, а также увеличить адаптивность и гибкость организации.

Таким образом, система туризма функционирует в общественном окружении, которое представляют экономика, экология, технология, политика и социальная системы. Поскольку между туризмом и внешним окружением есть взаимосвязи, то можно утверждать, что туризм — это открытая система, которая находится в тесном взаимодействии с окружающей средой, которую представляют такие системы, как экономика, экология, социальная среда, политика и технология.

Тема. Особенности управления организациями сферы туристической индустрии

1. Предприятия, организации которые составляют индустрию гостеприимства и индустрию туризма.

2. Характеристика основных факторов, которые зумовлюють особенность управления организациями сферы туристической индустрии

3. Структура управления туризмом

4. Формы управления в туристической индустрии

1. Предприятия, организации которые составляют индустрию гостеприимства и индустрию туризма

Туристические предприятия, которые функционируют на рынке, образуют совокупность хозяйствующих субъектов, которую можно определить как субъектный уклад туристической индустрии. Он заключается во влиянии многих факторов. При условиях рыночной экономики, которая характеризуется острой конкурентной борьбой, на рынок могут выходить новые туристические предприятия, избирая для себя выгодную хозяйственную деятельность, сферу предоставления услуг или сегмент (или сегменты) рынка, то есть группы потенциальных потребителей своей продукции.

Большое количество субъектов предпринимательской деятельности должно удовлетворять разнообразные потребности туристов.

Среди основных критериев разделения и классификации туристических предприятий можно выделить:

- предмет деятельности;

- вид потребителей предложения и место в процессе ее дистрибуции;

- пространственное охватывание, или покрытие;

- форму собственности;

- организационно-правовую форму;

- размер предприятия.

Учитывая предмет деятельности туристические предприятия можно распределить на:

- предприятия, которые оказывают гостиничные услуги;

- транспортные предприятия, которые занимаются перемещением туристов к местам их туристического пребывания и назад, а также в пределах туристической дестинації (местности, региона);

- предприятия туристического посредничества, которые могут выполнять функции организатора туристических мероприятий, посредника и агента;

- предприятия общественного питания;

- предприятия по предоставлению спортивно-рекреационных услуг, предложение которых направлено не только на туристов, но и на жителей туристической дестинации, и дает возможность развивать физическую активность согласно характеру туристических ценностей (климат, рельеф, ресурсы) этих территорий;

- санитарно-лечебные предприятия, которые функционируют в местностях и регионах с лечебно-оздоровительными ресурсами, предложение которых касается не только традиционных курортников, но и лиц, готовых участвовать в бальнеологическом туризме;

- субъекты, которые занимаются информацией, туристической популяризацией, роль и значение которых в условиях конкуренции на туристическом рынке систематически растет.

Второй критерий - вид потребителей предложения и место в процессе ее дистрибуции, - предусматривает разделение совокупности туристических предприятий на:

- субъектов, которые являются производителями туристических услуг, которые могут их продавать непосредственно туристам или предлагать свои продукты для реализации посредникам; эта группа охватывает также субъектов, которые оказывают услуги по размещению, питанию, туристической перевозке, экскурсионному сопровождению, спортивно-рекреационные мероприятия;

- субъектов, которые занимаются посреднической деятельностью по продаже туристических услуг и организацией туристических мероприятий, то есть сочетанием в пакеты определенного набора услуг, предлагаемых производителями, и подготовкой их к продаже. Эту группу субъектов в литературе называют туристическими операторами и турагентами.

Если принимать во внимание критерий формы собственности, то можно выделить туристические предприятия, которые принадлежат к:

- общественному сектору (например, государственные, коммунальные или профсоюзные предприятия);

- частного сектора (например, физические лица, которые осуществляют предпринимательскую деятельность в туризме, общества с ограниченной ответственностью, акционерные общества и тому подобное).

Учитывая пространственное охватывание, или покрытие, туристические предприятия можно разделить на субъекты, которые функционируют на рынке:

- локальному (местному);

- региональному;

- государственному;

- международному.

Первая вышеназванная группа туристических предприятий ведет свою деятельность на определенной местности или на территории с четко ограниченным административным критерием. Как правило, это малые туристические предприятия, которые выполняют функции агента, который продает предложение туроператоров на определенной территории, то есть предприятия по предоставлению услуг размещения, заведения питания, фирмы по предоставлению спортивных и рекреационных услуг, которые используют имеющиеся на определенной территории объекты и сооружения (например, прокат лыж, велосипедов, байдарок, квадроциклов и тому подобное).

В то же время предприятия, которые функционируют на региональном рынке, охватывают своей деятельностью территорию определенного региона (например, Карпатский, Причерноморский регион и тому подобное) и имеют свои отделы (представительства) в наиболее доступных местах этого региона.

Туристические предприятия, которые осуществляют деятельность на отечественном рынке, охватывают всю территорию страны, где имеют представительства. Это большие предприятия из соответственно развитой организационной структурой (отделы, подразделения и тому подобное), среди которых есть много субъектов, которые осуществляют функцию туристического организатора и посредника (например, "Мист-Typ", "Колизей"), предприятия, которые владеют сетью гостиничных объектов (например, первая украинская гостиничная сеть **Premier Hotels") или услуги проката легковых автомобилей (например, "Львовская транспортная организация").

Постепенные процессы интеграции и глобализации хозяйственной деятельности в туризме повлекли увеличение количества предприятий, которые работают на обслуживание международного рынка. Они начали появляться в Украине в начале XXI ст. как следствие заинтересованности нашим туристическим рынком известных заграничных туроператоров.

В типологии туристических предприятий можно применить критерий относительно организационно-правовой формы деятельности предприятия, которая дает возможность выделить:

- предприятия индивидуальной собственности;

- союзы или общества, в том числе личные и имущественные;

- заведения и учреждения, в том числе и государственные предприятия;

- коммунальные предприятия.

В Украине организационно-правовые формы ведения хозяйства регламентирует "Классификация организационно-правовых форм ведения" хозяйства, утвержденная приказом Госстандарта Украины от 22 ноября в 1994 г. № 288. В пределах конкретных организационных форм реализуются взаимосвязи и взаимодействие элементов системы, ее внутреннее построение.

В связи с тем, что в экономике Украины создаются и функционируют предприятия разных организационно-правовых форм, законодательством предвидены общие и специальные условия их основания. Общие условия распространяются на предприятия всех форм. Они регламентированы Законами Украины "О предприятиях", "О предпринимательстве", Хозяйственным и Гражданским кодексами, которые регулируют общие условия создания юридического лица, в том числе и предприятия.

Юридическое лицо - это организация, которая имеет обособленное имущество, может от своего имени добывать имущественные и личные неимущественные права и иметь обязательства, быть истцом и ответчиком в суде.

Под физическим лицом понимаем предприятие, созданное одним лицом. Создание единоличного предприятия не связано с выполнением любых формальных имущественных требований, но в туризме по большей части не хватает самого факта регистрации своей хозяйственной деятельности. Для предприятий, которые желают оказывать услуги в сфере организации туристических мероприятий и посредничества (типичная деятельность большинства туристических агентств), необходимое получение лицензии. Такие документы выдает Министерство культуры и туризма Украины, государственные службы туризма и курортов на местах.

Первую группу предприятий представляют – предприятия индивидуальной формы. Преимуществами индивидуальной формы ведения предприятия (субъекты принадлежат к так называемому малому бизнесу) являются легкость и несложность регистрации деятельности, низкие расходы, связанные с этим. Среди недостатков можно отметить объединение капитала предприятия с частным имуществом его владельца, полную ответственность предпринимателя за любые обязательства, что ограничивает возможности развития.

Деятельность индивидуального предпринимателя применима относительно малых субъектов, которые оказывают услуги по размещению, транспортировки, спортивно-рекреационные, экскурсионного сопровождения, а также характерные для туристического рынка агентств путешествий (обычно они выполняют функцию агентов, которые продают продукты организаторов туристических мероприятий).

Вторую группу предприятий представляют хозяйственные общества (союзы), которые в экономическом понимании являются объединениям людей и капитала и созданные с целью ведения хозяйственной деятельности. Порядок образования и деятельности этих союзов в нашей стране регламентируется Законом Украины "О хозяйственных обществах". В отличие от единоличного предприятия, союзы имеют несколько владельцев, а также более широкие возможности доступа к капиталу. Партнеры делают свой взнос в общество, кроме материальных активов, еще и активами в нематериальной форме, то есть в форме знаний, опыта, торговой марки или умения функционировать на туристическом рынке. Уменьшаются также риски, убытки и прибыли, поскольку они распределены, согласно Уставу союза, между участниками.

Учитывая размер субъекта предпринимательской деятельности можно выделить малые, средние и большие предприятия. Параметрами предприятия могут быть: количество работников, объем продаж, количество подразделений или служб, пунктов продажи или доля рынка. За статистической классификацией в основу разделения туристических предприятий по размеру положено количество работников, следовательно, выделяем:

- малые субъекты (трудоустроенных до 10 человек);

- средние субъекты (от 10 до 49 );

- большие субъекты (свыше 49 работающих).

Размер предприятия имеет непосредственное влияние на форму управления, а также на имущественные отношения. В туристической индустрии Украины преобладают малые туристические предприятия. Они ведут свою деятельность в сфере гостеприимства, гастрономии, транспортировки, а также посредничества. По большей части это предприятия с ограниченным потенциалом и возможностями конкурировать с большими (обычно заграничными) туристическими фирмами. Выросла сложность процессов, которые происходят на туристическом рынке, усиления влияния внутренней и внешней среды, конкурентоспособность предопределяют изменение способов функционирования этих предприятий, характера и значения их взаимоотношений.