3. Система управления туризмом

1. Організація як складова система та як об’єкт управління

Суспільство складається з безлічі організацій, з якими зв’язані всі аспекти і прояви людського життя – суспільства в цілому, економіки, науки, культури, освіти, оборони, навіть особистого життя. Менеджмент організацій покликаний відповісти на запитання: навіщо організації потрібні, як вони створюються, функціонують і змінюються, чому члени організацій діють саме так, а не інакше. Оволодіння знаннями про це дозволяє обґрунтовано і професійно підходити до формування організацій, до розуміння і регулювання процесів, що протікають у них, до визначення курсу дій і керівництва його реалізацією в інтересах досягнення поставлених цілей.

Організація – це соціальне утворення з визначеними границями, яке свідомо координується і функціонує на відносно постійній основі для досягнення загальної мети. Під словами “яке свідомо координується” ми розуміємо управління, під “соціальним утворенням” – те, що організація складається з людей чи груп осіб, які взаємодіють між собою. Організаційні процеси містять у собі соціальну сутність, а взаємодія членів груп повинна бути збалансованою і припускає необхідність у координації.

Поняття “організація” відноситься до числа найбільш часто уживаних. Воно вживається, щонайменше, у трьох значеннях:

– організація як система;

– організація як стан;

– організація як процес.

Організації як системі притаманні такі ознаки:

• цілісність – передбачається, що система являє собою сукупність конкретних елементів із властивими тільки їм властивостями і характером взаємозв’язку. Таким чином, система виділяється з нескінченного різноманіття об’єктів матеріального світу;

• подільність – передбачається, що система допускає розподіл її на підсистеми й елементи, що у свою чергу, мають системні властивості. Сама ж досліджувана система входить у більш широку сукупність елементів, тобто в систему більш високого рівня.

Система – це об’єднання окремих самостійних частин (елементів), кожна з яких обов’язково володіє хоча б однією властивістю, що забезпечує досягнення мети системи. Іншими словами, система припускає тільки таке об’єднання частин у ціле, що забезпечує її існування через здатність елементів досягати мети. Система як об’єднання володіє низкою специфічних властивостей цілого. От найбільш істотні з них:

– головна властивість – здатність її елементів до взаємодії. Це основна умова існування системи, тому що з втратою елементами здатності взаємодіяти вона неминуче перестає існувати;

– друга властивість – “елементарний” склад частин (підсистем). Найпростішим чином організована система обов’язково повинна складатися, принаймні, із трьох підсистем, що виконують функції входу, виходу і відносини між ними;

– третя властивість – упорядкованість – є загальна особливість не тільки самої системи, але і її частин: входу, виходу і відносин між ними. Ця властивість виявляється в їхній взаємодії в строго встановленому порядку;

– четверта істотна властивість – цілісність. Вона обумовлена тим, що системи без підсистем не буває, і тому будь_яка система стосовно них завжди виступає як ціле. Система являє собою якісно визначену сукупність підсистем, зв’язаних у єдине ціле, що має властивості, відсутні в підсистемі;

– п’ята істотна властивість – структурованість. Структурою називають загальний, відносно стійкий, що змінюється в часі й у просторі спосіб організації внутрішніх зв’язків і відносин системи.

Усяка система має різні види структур. Структура є кінцева сукупність елементів і відносин між цими ж елементами. Елементи розрізняються між собою своїми властивостями. Кожен елемент може виявити властиві йому властивості, лише вступивши у взаємодію з іншими придатними елементами.

Умови і способи реалізації елементами своїх властивостей називаються відносинами.

Ті відносини, що реалізуються в процесі функціонування системи (якщо елементи взаємодіють між собою й обмінюються продуктами своєї діяльності), переходять у зв’язки, а інші зберігаються як відносини. Наприклад, відносини між структурними підрозділами переходять у зв’язки, якщо вони обмінюються інформацією.

Недіючих систем не існує. Система перестає бути такою і зводиться до набору елементів, як тільки зупиняється “плин” процесів перетворення деякої субстанції (матеріалу в продукцію, електричної енергії в механічну і т.д.), заради якої вона існує.

Однією з найважливіших системоутворюючих властивостей системи є зв’язаність, яка означає, що всі елементи прямо чи побічно зв’язані один з одним, і видалення чи додавання одного з елементів у загальному випадку змінює відношення між іншими елементами системи, тобто система змінює свої властивості.

Як правило, будь_яку досліджувану систему можна розглядати як елемент системи більш високого порядку. Елементи будь_якої системи, у свою чергу, можуть виступати як системи більш низького порядку.

Під елементом системи розуміється самостійне (відособлене) утворення системи (частина системи), що має свої специфічні риси, властивості й особливе значення.

Функціонування системи як єдиного цілого забезпечується зв’язками між її елементами. Відомі три типи зв’язків:

– функціонально необхідні – за допомогою їх формуються відносини, визначені для даної системи (наприклад, соціально_економічні): відносини управління, підпорядкованості, соціальні відносини і т.ін.;

– синергетичні (спільної дії) – при спільних діях деяких частин елементів системи вони забезпечують збільшення загального ефекту цих дій до величини, що перевищує суму ефектів від тих частин, що діють незалежно;

– надлишкові – зайві чи суперечливі.

Коли мова йде про стан системи, то ми маємо на увазі її організованість, тобто наявність визначеного порядку чи ступінь упорядкованості системи, у тому числі в її побудові та функціонуванні.

Багато недоліків виробничої діяльності поясняються організаційними причинами. Тому підвищення організованості, знання її законів – важливий резерв підвищення ефективності виробничих систем.

Організація як процес є прояв суспільної діяльності, що виникла на основі суспільного поділу праці. Функціональним призначенням організації в цьому значенні є створення нових і удосконалення створених і функціонуючих систем будь_якого виду. Тому організувати – значить створити нову систему або поліпшити стан колишньої в процесі її функціонування відповідно до мінливих внутрішніх і зовнішніх умов.

Організація як форма суспільної діяльності завжди конкретна, як і інші види праці. Конкретність організації обумовлюється її об’єктом. Для виробничої системи велике значення має організація виробництва, праці та управління.

Організація як процес здійснюється людьми. Вона сформувалася у величезний самостійний об’єкт, тому виділилася також особлива група професійних працівників, яких називають фахівцями з організації виробництва, праці та управління. У своїй практичній діяльності вони широко використовують організаційні методи, що забезпечують реалізацію організаційних впливів. Застосування заходів організації як засобу удосконалення систем припускає наявність загальних організаційних основ. Такими є об’єктивні закони організації.

Організація процесу управління, як і всяка організація взагалі, припускає розподіл і закріплення робіт по етапах, регламентування і нормування їхньої послідовності і термінів, установлення міри дисциплінарних стягнень, введення обов’язкових вимог здійснення процесу управління.

Організація процесу управління – це всебічне його упорядкування, що визначає чіткість, послідовність і припустимі границі його здійснення. Інакше кажучи, це доцільна побудова процесу управління в часі й у просторі відповідно до потреб узгодження спільної праці в соціально_економічній системі з задачами підвищення ефективності управління виробництвом.

Організація процесу управління припускає встановлення:

• необхідної послідовності виконання різних його циклів, етапів, стадій і операцій, а також можливої і необхідної у певних умовах паралельності виконання різних робіт;

• тимчасових меж виконання робіт визначеного виду і їхнє групування за факторами інтенсифікації управління;

• чіткого порядку надходження необхідної і достатньої інформації для нормального і своєчасного здійснення кожного з етапів процесу управління і всіх його операцій;

• порядку участі різних ланок системи управління в етапах процесу управління;

• процедур процесу управління як обов’язкових операцій для визначеного виду робіт (операцій узгодження, обговорення, візування, затвердження, інформування й ін.).

Всі існуючі організації поділяються на:

• штучні;

• соціальні;

• відкриті;

• майже постійні;

• нестабільні.

Якщо організацію розглядати в рамках галузі як системи більш високого рівня, то ця організація є підсистемою даної системи.

З розглянутих вище визначень і з того, що відомо про системи, випливають такі загальні характеристики організації.

1. Будь-яка організація – це система, що може бути піддана аналізу, побудована і керована на основі загальних принципів.

2. Подібні системи є в більшій мірі динамічними, ніж статичними, у зв’язку з чим варто враховувати їхню природу, що змінюється.

3. Елементи кожної системи функціонально об’єднані.

4. Будь-яка організація видає вихідну продукцію, що спрямована на досягнення мети системи.

Компоненти системи. У складі кожної системи можна розрізняти дві тісно взаємодіючі підсистеми – керуючу і керовану. Керуюча підсистема – це “що” чи “хто” керує, а керована – “чим” чи “ким” керують. Аналогічними їм по змісту є поняття “суб’єкт управління” і “об’єкт управління”.

У цьому розумінні будь_яку організовану соціально_економічну систему можна представити у вигляді сукупності керуючої підсистеми (суб’єкт управління) і керованої підсистеми (об’єкт управління)

Суб’єкт і об’єкт управління взаємодіють за допомогою каналів зв’язку, по

яких проходять потоки інформації. Ці потоки представляють собою керуючі впливи і повідомлення щодо стану керованого об’єкта. Управління можна представити як процес обміну видами діяльності, в результаті якого система нормалізується і приводиться в стан динамічної рівноваги.

Динамічна рівновага організації настає під впливом факторів зовнішнього середовища. Впливи надходять у вигляді відхилень до норм у забезпеченні ресурсами (несвоєчасне постачання матеріалів, сировини, що комплектують, кредитів і т.ін.), а також відхилень у процесі перетворення ресурсів у готову продукцію.

Інформація про відповідні дії надходить по каналах зворотного зв’язку.

Зв’язок, що обслуговує апарат управління (суб’єкта), який розробляє управлінські рішення (вплив), і забезпечує передачу останніх на об’єкт управління, називають прямим зв’язком. Зворотні зв’язки, що несуть інформацію про стан об’єкта і його реакцію на управлінські рішення, служать базою формування коригувального впливу на вхід динамічної системи. Таким чином, здійснюється зв’язок між “входом” (цілями, нормами, ресурсами) і “виходом” системи, що характеризує ступінь досягнення заданої мети (результату).

Вхід системи – це потік ресурсів, що надходять до об’єкта управління, і потоки інформації про ресурси, фактори зовнішнього середовища й операції, які здійснюються в об’єкті. Ці потоки інформації надходять до суб’єкта управління (аппарат управління). Вхід (як самі ресурси, так і інформація для управління) обробляється відповідно до встановленого порядку здійснення операцій з метою одержання вихідних результатів.

Процес перетворення в системі полягає у відпрацьовуванні програм і здійсненні ьпорядку (технології) виконання операцій над ресурсами й інформацією.

Процес перетворення в керованій і керуючій підсистемах відрізняється не тільки входами, але й елементами процесу перетворення і корисних продуктів (виходом).

В об’єкті протікає цілеспрямований процес, завдяки якому відбувається перетворення окремих елементів у корисну продукцію. Іншими словами, цей процес є визначеною технологією, відповідно до якої завершується трансформація витрат у продукцію.

Істотним компонентом у керуючій підсистемі, крім суб’єкта, є ті чи інші засоби управління системою. Основне призначення керуючої підсистеми полягає в стабілізації вихідних даних, системи у встановлених межах, обумовлених цілями, нормами і цінностями. Така стабілізація може бути досягнута тільки тоді, коли:

1) вихідні дані можуть бути порівняні з установленими цілями і нормами;

2) передбачений механізм зворотного зв’язку для видачі коригувальної інформації у вигляді вхідних даних у систему, що відбиває відхилення в процесі перетворення ресурсів.

Вихід системи представлений двома результатами:

1) управлінськими рішеннями, що є результатом обробки інформації;

2) корисними продуктами (товарами, знаннями, послугами), одержуваними в результаті переробки ресурсів.

Таким чином, система – це об’єднання компонентів і елементів в інтересах досягнення бажаної мети. Компонентами системи є керуюча і керована підсистеми, зовнішнє середовище, вхід, процес перетворення, вихід, канали зв’язку.

Її елементами є порядок здійснення операцій (технологія), устаткування, структури і люди.

Основний закон організації – закон синергії, який полягає в тому, що сума властивостей (потенціалів, енергії, якостей) організованого цілого перевищує “арифметичну” суму властивостей кожного з окремих елементів. При цьому під властивістю елемента розуміється склад параметрів, що характеризують його, їхня взаємозалежність, зміни в часі.

Закон єдності аналізу і синтезу полягає в тому, що процеси поділу, спеціалізації, диференціації, з одного боку, необхідно доповнюються протилежними процесами – з’єднання, універсалізації, інтеграції – з іншої.

Використання цього закону припускає вибір ознак чи основ спочатку для розподілу (класифікації), а потім для з’єднання (групування) у нові класи. Дуже важливо при цьому установити порівняльні “плюси” і “мінуси” припустимих варіантів як поділу, так і з’єднання, а також їхній вплив на результати (ефективність) діяльності.

Розглянутий закон у всіх випадках виражає вимогу поділу діючих систем на такі підсистеми, перегрупування (трансформація) яких у нові системи забезпечували б їхнє ефективне функціонування.

Закон пропорційності припускає необхідність визначеного співвідношення між частинами цілого.

Закон композиції виражає наступна вимога: ціль діяльності підсистеми одночасно є однією з підцілей діяльності всієї системи.

Відповідно до закону самозбереження кожна реальна фізична (матеріальна) система прагне зберегти себе як цілісне утворення і, отже, ощадливіше витрачати свої ресурси.

Закон організованості – інформованості засвідчує, що в системі не може бути більше порядку, ніж інформації.

2. Поняття організаційного менеджменту

В процесі управління здійснюється об'єднання (інтеграція) усіх боків і аспектів діяльності організації в єдине ціле. Дослідження процесів такої інтеграції як цілісного, комплексного та конкретного соціального явища і складає предмет теорії управління організацією.

«Організаційний менеджмент»- це область управлінської діяльності, спрямована на побудова організації як системи, призначеної для ефективної реалізації свого цільового призначення. Для бізнес-організації - це реалізація конкурентоспроможних ідей та отримання прибутку, для державних органів - це ефективне регулювання і цілеспрямований розвиток діяльності в своїй сфері ведення. Організаційний менеджмент - це спеціальна область управління, відмінна від управління окремими ресурсами (фінанси, персонал тощо) або оперативної координації робіт, так як вони протікають в компанії, вже В«Вибудуваної організаторомВ». Організатор конструює бізнес-систему з В«людей, механізмів і комп'ютерів В»шляхом постановки та декомпозиції цілей, вибору складу, способів реалізації та розподілу відповідальності за виконання робіт.

Управління виробництвом в літературі визначається як менеджмент - система принципів, методів, засобів і форм впливу суб'єкта управління на керований об'єкт, розроблених і вживаних в розвинених країнах для підвищення ефективності виробництва або іншої суспільної діяльності. Таким чином, організаційний менеджмент слід розуміти насамперед як додаток теорії управління до керівництва фірмою, проектом, організацією (економічною системою).

Організація - Просторово-часова структура виробничих факторів і їх взаємодія з метою отримання максимальних якісних і кількісних результатів у найкоротший час і при мінімальних витратах факторів виробництва.

Організація володіє наступними загальними ознаками:

- визначення її характеру кадрами і менеджером;

- об'єднання процесів, які без цього взаємодіють нецеленаправленно або неефективно;

- збереження як попередньо запланованого порядку процесу, так і оперативного, залежного від ситуації реагування працівника і менеджера. Незаплановані дії передбачають встановлення відповідальності у менеджменті;

- певна, залежна від процесу гнучкість, що забезпечує функціонування системи в умовах, що змінюються;

- єдність робочих процесів і процесів управління, як результат розумного поділу праці.

Організація - Єдність стану і процесу, так як вона забезпечує стабільні організаційні рішення, але є сама лише відносно стабільною внаслідок постійного розвитку зовнішнього і внутрішнього середовищ фірми.

Під структурою управління розуміється упорядкована сукупність тривко взаємопов'язаних елементів, що забезпечують функціонування і розвиток організації як єдиного цілого. Організаційна система управління визначається також як форма розподілу і кооперації управлінської діяльності, в рамках якої здійснюється процес управління по відповідних функціях, направлених на рішення поставлених завдань і досягнення намічених цілей. З цих позицій структура управління представляється в вигляді системи оптимального розподілу функціональних обов'язків, прав і відповідальності, порядку і форм взаємодії між вхідними в її склад органами управління і працюючими в них людьми.

Ключовими поняттями структур управління є елементи, зв'язки (відношення), рівні і повноваження.

Елементами організаційної структури управління можуть бути як окремі працівники (Керівники, фахівці, службовці), так і служби або органи апарату управління, в яких зай та або інша кількість фахівців, що виконають певні функціональні обов'язки. Є два напрямки спеціалізації елементів організаційної структури управління:

а) в залежності від складу структурних підрозділів організації вичленяються ланки структури управління, які здійснюють маркетинг, менеджмент виробництва, науково-технічного прогресу і т.п.;

б) виходячи з характеру загальних функцій, які виконуються в процесі управління, формуються органи, що займаються плануванням, що організовують виробництво, працю і управління, контролюючи всі процеси в організації.

Структура управління забезпечує виконання загальних і конкретних функцій управління, зберігає доцільні вертикальні і горизонтальні зв'язки і поділ елементів управління.

Вертикальне поділ визначається числом рівнів управління, а також їх підпорядкованістю і директивними відносинами. Горизонтальне розподіл здійснюється за галузевим ознакам. Воно може бути орієнтоване на:

- підпроцеси промислового виробництва;

- вироби, що виготовляються;

- просторові виробничі умови.

Організаційна структура регулює:

- поділ завдань по відділеннях і підрозділам;

- їх компетентність у вирішенні певних проблем;

- загальне взаємодія цих елементів.

Тим самим фірма створюється як ієрархічна структура.

Основні закони раціональної організації:

- упорядкування завдань відповідно до найважливішими точками процесу;

- приведення управлінських задач відповідно до принципів компетентності та відповідальності (узгодження компетентності і відповідальності, узгодження В«Поля рішенняВ» і доступної інформації, здатність компетентних функціональних одиниць прийняти до рішення нові задачі);

- обов'язковий розподіл відповідальності;

- короткі шляхи управління;

- баланс стабільності і гнучкості;

- здатність до целеоріентірованной самоорганізації і активності;

- бажаність стабільності циклічно повторюваних дій.

На організаційну структуру впливають такі фактори:

- розміри підприємства;

- застосовувана технологія;

- навколишнє середовище.