Розділ 3. Удосконалення організації прийому і розміщення груп туристів у підприємствах готельного господарства.

Одним з головних шляхів вдосконалення готельного бізнесу є стандартизація і сертифікація менеджменту якості на підприємствах сфери туризму [1, 4].

Міжнародні стандарти забезпечення якості послуг турпродукта - це стандарти ISO - «International Organization for Standardization». ISO установлена в 1947 р. і є неурядовою організацією, а також користується консультативним статусом ООН. Головною метою ISO є розвиток стандартизації і споріднених напрямів діяльності у всьому світі [2, 3].

Вдосконалення роботи підприємства готельного господарства потрібно здійснювати у двох напрямках: підвищення рівня обслуговування споживачів та збільшення їх кількості.

Програма, що дозволяє збільшити кількість споживачів має три блоки: проведення повноцінної рекламної кампанії; забезпечення комфортного проживання та адекватна цінова політика підприємства готельного господарства.

Рис. 3.1. Шляхи збільшення кількості споживачів в готелі «Русь»

У готелі «Русь» немає повноцінної реклами.

1. Готель має власний досить якісний web-сайт. Проте при вводі запиту у найпопулярнішу пошукову систему Google, сторінку даного готелю можна побачити в кінці першої сторінки виведених результатів. Це свідчить про низьку популярність сайту. Для її підвищення потрібно звернутися за допомогою до фірми, що займається їх популяризацією.

2. Готель має розроблений роздатковий матеріал – буклет. Проте ніхто не займається його розповсюдженням. Він надається лише відвідувачам готелю. Отже роздатковий матеріал не приваблює нових гостей. Потрібно взяти на роботу одного промоутера, що розповсюджував би подібну рекламу у місцях скупчення людей чи поряд з готелем.

Ці заходи мають збільшити популярність готелю «Русь».

Для збільшення кількості споживачів у готелі «Русь» треба покращити проживання споживачів у номері. Для цього необхідно зробити наступні кроки:

1. Зараз у готелі працює лише однин коридорний, це негативно впливає як на готель в цілому, так і на споживачів. Це проявляється у затримці клієнтів при поселенні, та при обслуговуванні на поверхах. Буде доречно прийняти на роботу більше працівників даної посади, щоб на кожному поверсі було по одному коридорному.

2. Раз на тиждень можна запровадити свято в діючих ресторанах при готелі. Наприклад, свято пива. Цього дня пиво продаватиметься за акційною ціною або пропонуватимуться спеціальні пропозиції («1+1 келих пива = 3 келиха пива.»). Також цього вечора проводитимуться спеціальні конкурси та розіграші. Подібні заходи мають збільшити увагу до ресторану і готелю в цілому.

3. Дане підприємство готельного господарства пропонує своїм гостям безкоштовно послуги Wi-Fi. На жаль, готель «Русь» не забезпечує суцільне покриття мережею Wi-Fi всі номери будівлі. На мій погляд, це дуже впливає на кількість відвідувачів готелю, бо кожна сучасна людина не може якісно робити свої справи без Інтернету.

Проте найважливішим чинником, що впливає на попит до послуг готелю, є рівень цін. Підприємство є не досить демократичним у цьому питанні. Тому для збільшення продажів потрібно частіше проводити акції. Для постійних клієнтів (найчастіше бізнесменів) зручно було б пропонувати вигідніші знижки знижки за ті, що діють зараз, наприклад, за кожне десяте поселення надавати 50% знижки на послуги в ресторані. Це б значно приваблювало не тільки постійних клієнтів, а й потенціальних клієнтів, тим самим можна збільшити кількість постійних споживачів.

Інший напрям вдосконалення рівня роботи готелю - підвищення рівня обслуговування. Підвищувати рівень обслуговування потрібно у двох напрямах: покращення матеріально технічної бази обслуговування та покращення процесу обслуговування.

Для покращення матеріально-технічної бази обслуговування потрібно зробити:

1. У готелі відсутні умови для переміщення людей з обмеженими можливостями. Тому, перш за все, керівництву готелю негайно треба вирішити це питання, бо це не відповідає стандартам.

2. Потрібно виділити приміщення для відпочину персоналу під час обідньої перерви.

3. Забезпечити стійку служби прийому і розміщення більш модернізованою комп’ютерною системою, наприклад, такою, як Sabre, Galileo, Wordspan. Адже застаріла комп’ютерна система знижує продуктивність праці консьєржа.

4. У головному холі готелю відсутні розетки, за допомогою яких споживачі, чекаючи біля служби прийому і розміщення, могли підключати свої комп’ютери до мережі електропостачання. Тому для втілення в життя цієї ідеї потрібно прокласти лінію електрозабезпечення через весь головний хол.

5. У деяких номерах готелю ще досі є старі меблі та телевізори, для більш комфортного проживання потрібно замінити меблі та телевізори на нові, сучасні.

Підвищити рівень обслуговування в готелі можна за допомогою покращення власне процесу обслуговування. Для цього необхідно:

1. Створити потужний кадровий потенціал. Підприємство готельного господарства страждає від частої зміни працівників. Це відбувається через погані умови праці, тобто не гнучкий робочий день. Також у складських приміщеннях готелю водяться шкідники (таргани). Для дезінфекції приміщень варто періодично проводити дезінфекцію, викликавши при цьому спеціальну службу.

Для підвищення продуктивності праці робітників готелю потрібно запровадити різноманітні заохочення: премії, вихідні дні, проводити конкурс на кращого працівника місяця. Також готель може підвищити заробітну плату працівникам.

Крім того, важливим кроком до підвищення якості обслуговування є підвищення кваліфікації робітників: організація та проведення спеціальних семінарів та тренінгів.

На жаль у готелі «Русь» відбувається дублювання управлінських функцій. Це призводить до порушення процесів обслуговування. Для уникнення цього потрібно розробити розподіл обов’язків між адміністраторами, відповідно до якого кожен із них матиме певні повноваження лише у свої робочі дні.

Отже вище перераховані основні недоліки у роботі готелю «Русь» та запропоновані варіанти їх подолання. Чи спрацюють ці методи на практиці може показати лише їх впровадження у процес обслуговування.