3. Особливості обслуговування туристів у підприємствах готельного господарства.

Однією з важливих складових туристичного продукту є обслуговування в закладах, що дають мандрівникам можливість зупинитися на ніч, — засобах розміщення туристів. Основними з них вважаються готелі і мотелі. До додаткових засобів розміщення відносять кемпінги, готелі, мотелі, туристичні бази, бунгало, приватні будинки та квартири.

З погляду бізнесу ці підприємства надають послуги з розміщення туристів. Крім основної послуги підприємство готельного господарства може надавати цілий комплекс додаткових послуг, для чого має окремі підрозділи, наприклад, заклади харчування, продуктові і сувенірні магазини (кіоски), торговельні автомати, дискотеку, казино, нічний клуб, салон краси, зал ігрових автоматів, більярдну, кегельбан, відеоігри, медпункт, пункти обміну валют, замовлення квитків, прокату автомобілів, автостоянку, гараж, залу нарад, концертну залу, засоби зв'язку, сауну, лазню, басейн і багато іншого. Цей перелік послуг залежить від цільового призначення об'єкта розміщення гостей. Світова тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення сфери послуг додаткового призначення. Сучасний багатосервісний готельний комплекс має достатню матеріально-технічну базу для надання широкого комплексу послуг щодо задоволення потреб споживачів. Щодо класифікації готельних підприємств , то їх поділяють на два основні типи: колективні засоби розміщення (засоби розміщення, які мають номерний фонд, службу приймання, інші служби, які забезпечують надавання готельних послуг ) та індивідуальні засоби розміщення (житло, у якому за плату або безоплатно надається обмежена кількість місць) (Табл.1.3). Серед підприємств розміщення туристів в Україні державна форма власності постійно скорочується, а приватна зростає [18, ст. 136].

Таблиця 1.3.

Класифікація спеціалізованих об’єктів розміщення туристів

Колективні засоби розміщення	Готель Агроготель Акварель Апартамент-готель База відпочинку Ботель Гостьовий будинок Гуртожиток Кемпінг Конгрес-готель Курортний готель Мотель Готель-резиденція Пансіон Санаторій Флотель
Індивідуальні засоби розміщення	Бунгало Гостьова квартира Гостьова кімната Дача Караван Караван-будиночок Котедж Намет Фермерський будинок

У готельної послуги є ряд відмінностей від товарів, які мають матеріальну форму і переміщуються в місця споживання. Основною відмітною рисою готельного продукту як результату діяльності об'єкта розміщення туристів є збігання його виробництва і споживання в часі і просторі. Готельний продукт має й інші відмітні риси від товару, який після продажу переходить у володіння покупця (рис. 1.3). Надання готельної послуги здійснюється на території її виробника і при тісній взаємодії споживача і виконавця послуги. Тому якість готельних послуг забезпечується в першу чергу тими працівниками, що безпосередньо контактують з туристами. Якість послуги оцінюється споживачем під час її надання. Якщо послуга не надана клієнтові, вона для готелю втрачена, що негативно відбивається не тільки на доході, а й на його іміджі.

Рис. 1.3. Характерні властивості готельних послуг

При плануванні діяльності підприємств розміщення туристів велике значення мають сезонні коливання попиту. Готельні послуги продаються споживачам прямо або через посередників у вигляді окремої послуги або в складі турпакета. За оцінками фахівців, доход від продажу готельних номерів індивідуальним клієнтам більший, ніж від групових заїздів туристів [9, ст. 178].