5.3. Стили слушания

Исходным для анализа стилей слушания является утверждение, что умение слышать — это активный процесс, требующий определенных навыков. Важнейшие из них — приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слушания.

Нерефлексивное слушание

у мение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями; полезно в тех случаях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет глубокие чувства (например, гнев или горе) или просто говорит о том, что требует минимального ответа.

Пассивное внешне поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Как правило, нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее?» и т. п., или невербальных жестов поддержки (например, утвердительный наклон головы).

Рефлексивное (активное) слушание

обратная связь с говорящим, при которой слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения

Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование и резюмирование.

Выяснение — это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.

Инструментами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели сказать?» и т. п.

Например, приятель обращается к вам с репликой: «Настроение — хуже некуда. В нашей группе все сдали математику лучше, чем я». Если вы хотите использовать технику выяснения, то можно сказать: «Почему это так тебя расстроило?» или «Как ты думаешь, чем это вызвано?». Отвечая на вопрос, поставленный таким образом, собеседник может подумать над тем, что случилось, и, как следствие, ослабить эмоциональное переживание. Ваша реакция типа «Ну и что, нашел из-за чего переживать» или «Этого и следовало ожидать», скорее всего, вызовет у него ощущение, что вы его не понимаете, и спровоцирует чувство защиты.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного.

Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника.

Примеры:

1) — Боюсь, меня не возьмут на соревнования в этом году.

— Думаешь, ты недостаточно подготовлен?

2) — Я им ужасно завидую.

— Ревнуешь их к ребятам из той группы?

Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и

51

п онимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.

Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подытожить сказанное вами, то...» и т. п.

Эмпатическое слушание — особый вид поведения слушающего. Его популяризировал известный американский психотерапевт Карл Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, эмпатическое слушание предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств.

Эмпатическое слушание

безоценочная обратная связь, цель которой — оказать собеседнику поддержку, дать понять, что проблема, которая его беспокоит, и слушателем воспринимается как важная.

Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слушания — уточнение, перефразирование, резюмирование. Вот почему по форме эмпатическое высказывание очень близко к любому виду рефлексивного слушания (например: «Я скоро заканчиваю свою работу. — Ты заканчиваешь завтра? — Ну, не так скоро. Думаю, в течение недели»).

В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цель активного, рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник.

Эмпатическое слушание — более интимный вид общения, чем активное слушание; оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатические высказывания).

В структуре эмпатического высказывания исключены речевые обороты, в которых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или желание управлять поведением собеседника — например, следующие:

«Вы должны сделать...», «Вам следует...», «Вы не правы...» и т.д.

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь. При этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного (например, «Если я не ошибаюсь», «Возможно», «Вероятно», «Это так?» и т. п.). Также имеет значение последовательность сообщений. Психотерапевт М. Розенберг предлагал включать в структуру эмпатического высказывания следующие блоки:

Что другой человек:

1. наблюдает: «Когда ты видишь (слышишь)...»;

2. чувствует: «Ты, наверное, чувствуешь...?»;

3. в чем нуждается: «Потому что для тебя важно...?»;

4. хочет сейчас попросить: «И ты хотел бы, чтобы....?.

Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях, когда человек обращается за помощью. Иногда ему нужна просто информация, а не работа с его чувствами. Не следует использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас нет действительного желания помочь человеку, а также если вы «в цейтноте» (этот вид слушания требует времени).

Таким образом, для того, чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и

52

компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания и умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.

Выводы

1. Способность слушать является физиологически естественной, ее реализация не требует сознательных усилий от человека. Слышать означает стремиться понять и запомнить услышанное, что предполагает наличие сложного комплекса умений, которым человек овладевает на протяжении всей своей жизни.

2. Среди факторов, препятствующих эффективному слышанию, можно выделить: а) огромный объем речевой информации, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения; б) погруженность в собственные заботы, которые имеют для нас большую важность, чем сообщения других людей; в) физиологические причины — мы думаем быстрее, чем говорим.

3. Для повышения эффективности слушания необходимо совершенствовать навыки концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, работы с информацией. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений — умение точно определить, какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации.

4. Способность слышать создает саму возможность обратной связи в межличностной коммуникации. Благодаря обратной связи (оценочной или безоценочной) мы можем поддерживать или корректировать впечатления других о нас и наших установках.

5. Выделяют нерефлексивный, рефлексивный (активный) и эмпатический стили слушания, в основе которых лежит использование определенных речевых приемов. Эффективное применение различных стилей слушания способствует сохранению и развитию межличностных отношений.

Вопросы для самопроверки

1 .Чем отличается способность слушать от способности слышать?

2. Почему при передаче информации от одного человека к другому происходит ее искажение?

3. Какие цели в разных ситуациях может преследовать слушатель?

4. Что должен уметь слушатель, если его цель — анализ и оценка содержания информации?

5. Что такое «обратная связь в межличностной коммуникации»?

6. Какую функцию выполняет оценочная негативная обратная связь?

7. Как осуществляется безоценочная обратная связь?

8. Дайте определение нерефлексивного стиля слушания.

9. В чем отличие активного рефлексивного стиля слушания от эмпатического?

10. Какие речевые обороты не используются людьми, слушающими эмпатически? Почему?

53

Т ема III. Межличностное взаимодействие

Нередко мы слышим или сами используем фразы типа «не нужно на меня давить», «я загнал его в угол», «она привязала его к своей юбке». Эти и подобные им метафорические обороты описывают вполне определенные модели поведения, которые в социальной психологии составляют содержание проблемы межличностного взаимодействия. Их анализ составит предмет данного раздела, основными вопросами которого являются: структура межличностного взаимодействия, его виды, стратегии и тактики, фактор личного влияния.