Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Luxury service and sales Handouts.doc
Скачиваний:
10
Добавлен:
01.05.2025
Размер:
221.18 Кб
Скачать

Работа с возражениями клиента

Возражения закономерно сопровождают процесс выбора и примерки. Все клиенты желают знать – насколько это изделие соответствует их потребностям, и за что они платят деньги. Если изделие дорогое, клиенты должны знать, почему оно дорогое.

Помогите клиенту устранить все сомнения до того, как он оплатил покупку. Это залог доверия к Вам со стороны клиентов. Тщательная работа с возражениями помогает снизить количество возвращенных изделий.

Только покупка, не вызывающая никаких сомнений, доставляет настоящее удовольствие.

Запишите в левой колонке возражения, с которыми Вы чаще всего встречаетесь:

ЗАДАЧА ПРОДАВЦА – ПОМОЧЬ КЛИЕНТУ ВЫБРАТЬ НАИБОЛЕЕ СООТВЕТСТВУЮЩИЕ ЕГО ПОТРЕБНОСТЯМ И ПРЕДПОЧТЕНИЯМ ИЗДЕЛИЯ, КОНСТРУКТИВНО РЕШИВ ВСЕ СОМНЕНИЯ И ПРОРАБОТАВ ВСЕ ВОЗРАЖЕНИЯ.

Две главные ошибки продавцов при работе с возражениями:

  1. Продавец начинает защищать себя (ему кажется, что возражения клиента адресованы ему лично)

  2. Продавец начинает защищать изделие, хотя клиенту просто нужна дополнительная информация или решение проблемы (плохо сидит, не подходит цвет)

Что делать, когда клиент возражает или высказывает свои сомнения?

1. Выясните суть возражения – задайте уточняющий вопрос. Работая с возражениями, продавец продолжает выяснять потребности и вкусы клиента. Возможно, придется предложить другое изделие, но и клиенту и продавцу будет понятно, почему предлагается именно оно.

Например:

- Нет, мне не нравится эта блузка…

- Вам не нравится цвет или.. (техника неоконченной фразы)

- Она слишком простая и скучная

- То есть Вы хотели бы блузку не обязательно классического кроя, возможно с интересными деталями? (уточнение)

- Да, может быть что-то, что я раньше не носила

- Давайте я покажу Вам несколько вариантов

2. Детализируйте возражение (техника дробления)

- Этот костюм вроде бы ничего…

- Я вижу, Вас что-то смущает

- Да, что-то не то…

- Жакет сидит прекрасно – нет сборок и складок, подходит длина рукава. А вот брюки…

- Да, наверное, мне не нравятся брюки. Это не совсем мой крой

- К этому жакету можно подобрать другие модели. Какие модели брюк Вы предпочитаете?

3. Переформулируйте возражение в более «мягких» терминах и предоставьте необходимую информацию

- Эти брюки, конечно, ничего… Но у них через полчаса вытянутся колени. Как я буду ездить в машине?! Это просто тряпка, да ещё за такие деньги.

- Я понимаю Ваши опасения. Дело в том, что в этих брюках на уровне колена есть дополнительная вытачка, а в составе ткани – 30% волокон, обеспечивающих устойчивость к деформации

- То есть Вы гарантируете, что на коленях брюки не вытянутся?

- 70% - шерсть и, кончено, после длительной носки – несколько дней подряд в течение всего дня – брюки могут потерять форму

- Я Вам об этом и говорю!

- Но они быстро восстановят форму, если их на 20 минут повесить в ванной комнате. Любому изделию с большим процентом шерсти в составе необходимо давать время от времени отдохнуть

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]