
- •Стандартные требования lux
- •Стандартные требования lux
- •Показатели эффективности работы продавца
- •Психология клиента бутика
- •Условия профессиональной успешности продавца-консультанта бутика
- •Информационная подготовка
- •Понимание тактики использования техник продаж в магазине класса lux
- •Соответствие стандартам внешнего вида
- •Умение использовать приёмы поддержания хорошей физической и психологической формы
- •Что должен знать продавец-консультант?
- •Стандарты внешнего вида продавца-консультанта бутика Форменная одежда.
- •Форменная обувь
- •Украшения и аксессуары.
- •Макияж.
- •Парфюм.
- •Психология продавца-консультанта бутика
- •Разговор с клиентом по телефону
- •Встреча клиентов и установление контакта
- •Речь продавца-консультанта
- •В какой момент подойти к клиенту?
- •Техники выявления потребностей и предпочтений клиента.
- •Организация процесса выбора изделий
- •Презентация изедлий
- •Преимущества
- •Организация примерки
- •Работа с возражениями клиента
- •2. Детализируйте возражение (техника дробления)
- •3. Переформулируйте возражение в более «мягких» терминах и предоставьте необходимую информацию
- •4. Предоставьте информацию в процессе демонстрации изделия. Клиент сможет увидеть подтверждение аргументами продавца.
- •5. Согласитесь с возражением клиента и предоставьте компенсирующие аргументы. Эта техника называется «Да, и…» или «Да, но…»
- •Комплименты
- •Настоящие комплименты рождаются тогда, когда Вы умеет наблюдать за людьми, чувствовать их настроение, предвосхищать желания. Помощь в принятии решения о покупке
- •Завершение взаимодействия и проводы клиента
- •Если клиент ничего не купил
- •Конфликтные ситуации
- •Алгоритм развития конфликтной ситуации
- •Мой личный план развития
Работа с возражениями клиента
Возражения закономерно сопровождают процесс выбора и примерки. Все клиенты желают знать – насколько это изделие соответствует их потребностям, и за что они платят деньги. Если изделие дорогое, клиенты должны знать, почему оно дорогое.
Помогите клиенту устранить все сомнения до того, как он оплатил покупку. Это залог доверия к Вам со стороны клиентов. Тщательная работа с возражениями помогает снизить количество возвращенных изделий.
Только покупка, не вызывающая никаких сомнений, доставляет настоящее удовольствие.
Запишите в левой колонке возражения, с которыми Вы чаще всего встречаетесь:
|
|
ЗАДАЧА ПРОДАВЦА – ПОМОЧЬ КЛИЕНТУ ВЫБРАТЬ НАИБОЛЕЕ СООТВЕТСТВУЮЩИЕ ЕГО ПОТРЕБНОСТЯМ И ПРЕДПОЧТЕНИЯМ ИЗДЕЛИЯ, КОНСТРУКТИВНО РЕШИВ ВСЕ СОМНЕНИЯ И ПРОРАБОТАВ ВСЕ ВОЗРАЖЕНИЯ.
|
Две главные ошибки продавцов при работе с возражениями:
Продавец начинает защищать себя (ему кажется, что возражения клиента адресованы ему лично)
Продавец начинает защищать изделие, хотя клиенту просто нужна дополнительная информация или решение проблемы (плохо сидит, не подходит цвет)
Что делать, когда клиент возражает или высказывает свои сомнения?
1. Выясните суть возражения – задайте уточняющий вопрос. Работая с возражениями, продавец продолжает выяснять потребности и вкусы клиента. Возможно, придется предложить другое изделие, но и клиенту и продавцу будет понятно, почему предлагается именно оно.
Например:
- Нет, мне не нравится эта блузка…
- Вам не нравится цвет или.. (техника неоконченной фразы)
- Она слишком простая и скучная
- То есть Вы хотели бы блузку не обязательно классического кроя, возможно с интересными деталями? (уточнение)
- Да, может быть что-то, что я раньше не носила
- Давайте я покажу Вам несколько вариантов
2. Детализируйте возражение (техника дробления)
- Этот костюм вроде бы ничего…
- Я вижу, Вас что-то смущает
- Да, что-то не то…
- Жакет сидит прекрасно – нет сборок и складок, подходит длина рукава. А вот брюки…
- Да, наверное, мне не нравятся брюки. Это не совсем мой крой
- К этому жакету можно подобрать другие модели. Какие модели брюк Вы предпочитаете?
3. Переформулируйте возражение в более «мягких» терминах и предоставьте необходимую информацию
- Эти брюки, конечно, ничего… Но у них через полчаса вытянутся колени. Как я буду ездить в машине?! Это просто тряпка, да ещё за такие деньги.
- Я понимаю Ваши опасения. Дело в том, что в этих брюках на уровне колена есть дополнительная вытачка, а в составе ткани – 30% волокон, обеспечивающих устойчивость к деформации
- То есть Вы гарантируете, что на коленях брюки не вытянутся?
- 70% - шерсть и, кончено, после длительной носки – несколько дней подряд в течение всего дня – брюки могут потерять форму
- Я Вам об этом и говорю!
- Но они быстро восстановят форму, если их на 20 минут повесить в ванной комнате. Любому изделию с большим процентом шерсти в составе необходимо давать время от времени отдохнуть