Речь продавца-консультанта

Речь продавца-консультанта должна быть профессиональной, а не упрощенно-бытовой. Необходимо знать и правильно произносить названия моделей и материалов, элементы конструкции и кроя и пр.

Исключаются: уменьшительные суффиксы («юбочка/брючки») и слова-паразиты

Речь продавца должна быть грамотной: правильные ударения, правильное произношение слов, грамотное построение фраз

Важно не только что мы говорим, но и как:

• Продавец должен говорить так, чтобы клиент мог чётко слышать каждое его слово. Громкость речи должна быть такой, чтобы не привлекать внимания других посетителей магазина.

• Все слова произносятся внятно и четко, речь среднего темпа

• Речь продавца-консультанта должна быть выразительной: вопрос задается с интересом, изделия презентуются эмоционально

• Пауза – это несколько секунд молчания, которые помогают продавцу найти нужный ответ на вопрос клиента. Пауза даёт возможность клиенту самостоятельно принять решение и сделать выбор. Лучше выдержать паузу, чем дать некорректный или неправильный ответ.

Одному клиенту необходима краткая и быстрая презентация изделий, другому – развернутая и эмоциональная. Будьте внимательны к клиенту, и вы определите необходимость использования специальных терминов и оптимальную скорость речи.

ВАЖНО НЕ СКОЛЬКО ГОВОРИТ ПРОДАВЕЦ, А ЧТО И В КАКОЙ СИТУАЦИИ.

В какой момент подойти к клиенту?

Как правило, чем раньше продавец проявит инициативу и предложит свою помощь, тем легче ему будет установить контакт с клиентом.

Необходимо учитывать, что многим клиентам необходимы 2-3 минуты для того, чтобы осмотреться, сориентироваться в торговом зале.

Первые фразы продавца-консультанта для установления контакта

• Что Вы хотели бы подобрать? Что хотели бы посмотреть? Фраза позволяет сразу приступить к выяснению потребностей и предпочтений клиента.

• Давайте я покажу… Позвольте, я покажу Вам… Давайте я помогу… (достать с витрины, расстегнуть замок, повесить). Фраза сопровождается соответствующими действиями.

• Вы хотели бы подобрать брюки? У нас представлены…

На этих кронштейнах представлены… Какие модели Вам наиболее интересны?

Фразы «вопрос-тезис» и «тезис-вопрос» позволяют установить контакт с клиентом, который самостоятельно знакомится с ассортиментом.

По сути, первые фразы, которые произносит продавец, устанавливая контакт с клиентом, всегда направлены на выяснение его потребностей.

Особо эффективным является также способ установления контакта, построенный на 1-2 фразах, раскрывающих ценность и уникальность изделия/коллекции, на которую клиент обратил внимание.

«В отделки платьев и блуз в этой коллекции использовались кружева, созданные под заказ по старинной венецианской технологии».

Техники выявления потребностей и предпочтений клиента.

Зачем нужно выяснять потребности? – чтобы знать, что предложить и как предложить

Вопросы:

• Открытые - начинаются со слов «что», «какой», «как». На эти вопросы невозможно дать однозначный ответ «да» или «нет». Это вопросы, позволяющие клиенту рассказать о своих потребностях. Они «открывают» для нас клиента.

Запишите примеры наиболее эффективных для вашего магазина вопросов:

• Что бы Вы хотели подобрать?

• Какие модели брюк Вы предпочитаете?

• Для какого случая Вы хотели бы платье?

• Закрытые вопросы – на них можно ответить односложно «да»/нет». Эти вопросы скорее предназначены не для получения информации, а для направления действий клиента.

Запишите примеры наиболее эффективных для вашего магазина вопросов:

• Вам нравится?

• Может, посмотрим эту модель в других цветах?

• Вы обычно покупаете 44 размер?

• Альтернативные вопросы- вопросы, предполагающие выбор. «Какая модель вам больше нравится – та или эта»?

Запишите примеры наиболее эффективных для вашего магазина вопросов:

• Вы предпочитаете облегающие модели или более свободные?

• Какие цвета Вам больше нравятся яркие или сдержанные?

Приёмы активного слушания

Благодаря этим приёмам продавец может поддерживать контакт с клиентом и понимать, какой смысл вкладывает клиент в те или иные слова и фразы.

• Уточните запрос клиента: «То есть Вы хотели бы…»?/ «Классические строгие брюки – это…»

• Не законченные предложения: «Вы хотели бы…», «Вам нравится, когда …», «Было бы лучше …» Иногда полезно выдержать небольшую паузу и дать клиенту возможность самому сформулировать свои пожелания. В любом случае, продавец всегда может продолжить свою фразу : «Вы хотели бы …более эффектный вариант»?

• Продемонстрируйте клиенту несколько моделей и сделайте краткую презентацию. Затем выдержите паузу и переведите взгляд на клиента. Таким образом, вы показываете, что готовы выслушать его мнение.

Перед тем, как предлагать товар клиенту, постарайтесь сделать резюме. «Итак, Вы хотели бы костюм на каждый день для летнего времени, сдержанный и элегантный, желательно серого цвета, к которому можно подобрать интересные «свежие» расцветки галстуков».

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С РАЗЛИЧНЫМИ ТИПАМИ КЛИЕНТОВ

КЛИЕНТЫ ИМЕЮТ ПРАВО ПРИХОДИТЬ К НАМ В ЛЮБОМ НАСТРОЕНИИ.

Задача продавца – выбрать оптимальную тактику своего поведения, благодаря которой он поможет клиенту быстро переключиться на процесс подбора изделий.

Вялый, нет заинтересованности

Заинтересовать, обратив внимание на модель-«хит», новую коллекцию. Задавать вопросы, мягко выясняя вкусы и предпочтения. Быстро перейти от разговора к демонстрации и примерке изделий. Увлечь презентацией «изюминок» каждой модели.

Рассерженный

Выразить понимание: «Да, это действительно неприятно, я вас пониманию». Если недовольство связано с работой магазина – проявите готовность решить все связанные с этим вопросы. Если причина не в вас – приступайте к выяснению потребностей. Действуйте быстро и профессионально.

Испуганный, стесняющийся, скованный

Дайте клиенту возможность осмотреться. Задайте 2 кратких вопроса о его вкусах и предпочтениях и внимательно выслушайте. Спокойно консультируйте клиента.

Амбициозный, придирчивый, требовательный

Задача продавца – не соревноваться с клиентом в амбициях и знании рынка дорогих изделий, а профессионально помочь в выборе. Внимательно слушайте клиента и покажите свои знания не на словах, а на деле – быстро предложите различные варианты изделий, соответствующие запросу клиента, сделайте красивую презентацию.

Суетливый, спешащий

Не следует суетиться вместе с клиентом. Пригласите для помощи коллег. Задайте ключевые вопросы, кратко представьте модели и хорошо организуйте процесс примерки.

Скептически настроенный, критикующий, возражающий

Внимательно слушайте и уточняйте возражения клиента. Через возражения вы сможете узнать очень много о вкусах и предпочтениях клиента, его требованиях к качеству изделий.