Разговор с клиентом по телефону

1. Трубка поднимается после 2-3 гудка

2. Четкое представление магазина

3. Приветствие в зависимости от времени суток

4. Продавец говорит четко, доброжелательно и спокойно

5. Продавец внимательно выслушивает и при необходимости уточняет вопрос/просьбу клиента

6. Продавец обладает всеми необходимыми знаниями для того, чтобы:

• Быстро и четко объяснить часы работы, схему проезда к магазину

• Корректно объяснить отсутствие или невозможность разговора по телефону менеджера и заверить звонящего в том, что вся информация для менеджера будет оставлена

• Ответить на вопрос по конкретной модели

• Эффективно презентовать представленную в магазине коллекцию

• Ответить на другие, наиболее типичные вопросы клиента (сроки следующих поступлений коллекций в магазин, возможность обмена, предоставление магазином дополнительных услуг и пр.)

• В случае, если поднявший трубку продавец не может ответить на вопрос, он вежливо просит звонящего подождать и либо уточняет информацию у коллег, либо приглашает к телефону более компетентного сотрудника.

7. В завершение разговора продавец приглашает позвонившего посетить магазин (сообщает о предстоящей акции, мероприятии, начале sale и др.).

8. Вежливо и доброжелательно прощается

Исключается:

• Телефон занят, сложно дозвониться

• Недоброжелательный голос

• Вздох при ответе на вопрос

• Как при телефонном разговоре, так и во время работы с клиентом в торговом зале, использование односложных фраз: «этого нет», «не можем», «невозможно». Продавец обязан сделать всё возможное и заверить клиента в том, что немедленно или в перспективе (точное время) вопрос будет решен.

• Предоставление недостоверной, непроверенной информации

1. Доброжелательно встретить каждого вошедшего в магазин клиента, в независимости от его внешности, статуса и пр. (охранник и продавец, другие сотрудники магазина)

2. Поприветствовать клиента

3. С помощью улыбки, зрительного контакта показать клиенту готовность к работе с ним

4. На данном этапе готовность продавца к взаимодействию и работе оценивается клиентом в первую очередь через невербальные (несловесные) сигналы:

• Доброжелательное выражение лица

• Спокойная и уверенная поза, хорошая осанка

• Такое расположение в торговом зале, которое позволит в любую минуту обратиться к продавцу за помощью

• Не рекомендуется в отсутствие клиентов сидеть, облокачиваться на торговое оборудование, читать и пр. У клиента не должно возникать впечатление, что он своим появлением или обращением отвлекает продавца от более значимого занятия, чем работа с клиентом

• В отсутствие клиентов продавец может самостоятельно изучать ассортимент торгового зала, подбирать наиболее удачные комплекты, проверять выкладку изделий и в любой момент быть готовым начать работу с вошедшим клиентом

5. Предложить клиенту сделать его пребывание в магазине более комфортным: помочь снять верхнюю одежду и аккуратно повесить её в специально отведенном для этого месте или в примерочной; предложить оставить зонтик в специальной подставке; предложить оставить крупные пакеты/сумки в специально отведенном месте

6. Предложить тем, кто сопровождает клиента и не планирует принимать непосредственного участия в выборе изделий, присесть в специально отведенном для этого месте и предложить им напитки, рекламные материалы

7. Установить контакт с клиентом на основе предоставления краткой информации о коллекциях, представленных в магазине. Задача – помочь клиенту сориентироваться: где в торговом зале, на каком этаже магазина расположена та товарная группа, которая может его интересовать

8. Если клиент выражает желание самостоятельно познакомиться с ассортиментом, продавец сообщает ему о своей готовности в любой момент помочь в выборе необходимого изделия и находится в поле зрения клиента

9. Пока клиент самостоятельно знакомится с ассортиментом, продавец продумывает возможные варианты предложений для этого клиента, уточняет информацию о составе ткани и пр. на ярлыках этих изделий. Т.е. не вызывает у клиента чувство дискомфорта своим ожиданием, а готовится к работе с этим клиентом

10. Мягко и профессионально выяснить потребности клиента, его рациональный запрос, вкусы и предпочтения. Как правило, после 2-3 целенаправленных вопросов, необходимо переходить к выяснению потребностей через презентацию изделий.

11. Если изделия, непосредственно описанного клиентом нет, предложить альтернативу из имеющегося ассортимента и презентовать это изделие в контексте потребностей данного клиента

Исключается:

• Поведение персонала магазина, создающее впечатление «встречи по одежке»

• Недоброжелательный и не соответствующий по внешнему виду концепции магазина охранник

• Неготовность продавца к встрече клиента

• Некорректные попытки установления контакта со стороны продавца (обезличенные, банальные фразы для начала диалога; обращение к клиенту из-за его спины; в ответ на запрос клиента предложение того, что находится ближе всего - «первого, что под руку попало»)

• Отсутствие в поле зрения клиента продавца, помощь которого может понадобится через какое-то время

• Продавец «стоит над душой», молча наблюдая за передвижениями клиента по залу

• Превалирование для продавца ценности товара перед ценностью обслуживания клиентов («нужно срочно поправить свитер, который клиент смотрел и не правильно сложил»)

• Разговор продавцов между собой, который может быть воспринят клиентом как его обсуждение

• Продавец не знает ассортимента магазина, не компетентен

• Продавец задаёт слишком много вопросов без предложения конкретных изделий

• Продавец невнимателен к запросам и пожеланиям клиента