LUXURY TRAININGS FOR LUXURY BUSINESS by Tanya Filippova

«Немного больше, чем просто покупка…»

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ И ТЕХНИКИ ПРОДАЖ

В МАГАЗИНЕ ОДЕЖДЫ И АКСЕССУАРОВ КЛАССА LUX

Содержание

1. Цели и задачи работы продавца-консультанта в магазине одежды и аксессуаров класса lux

2. Психология VIP-клиента

3. Условия профессиональной успешности продавца-консультанта магазина одежды и аксессуаров класса lux

1. Стандарты внешнего вида

2. Информационная подготовка

3. Тактика использования технологий продаж

4. Приемы утилизации негативных установок и эмоций при работе с VIP-клиентами

4. Разговор с клиентом по телефону

1. Стандартные требования lux

2. Факторы, обеспечивающие соответствие телефонного разговора стандартным требованиям

5. Встреча клиентов и установление контакта

1. Стандартные требования lux

2. Организация торгового зала и действия продавца-консультанта и охраны по обеспечению комфорта клиента

3. Алгоритм установления контакта

4. Оптимальные действия и фразы для установления контакта

5. Тактика установления контакта с различными типами клиентов

6. Организация процесса выбора изделий

1. Техники корректного выявления потребностей и предпочтений клиента

2. Стандартные требования к демонстрации изделий

3. Термины для эффективной презентации одежды и аксессуаров

4. Приёмы формирования субъективной ценности изделий для клиента

5. Дополнительные и альтернативные предложения

6. Техники работы с возражениями клиента

7. Организация процесса примерки

- стандартные требования lux

- консультирование в процессе примерки

- анализ сложных ситуаций

8. Комплименты, используемые в процессе выбора одежды и аксессуаров (этика, наиболее удачные фразы и приёмы)

7. Помощь клиенту в принятии решения о покупке

8. Обслуживание на кассе

1. Стандартные требования lux

2. Типичные ошибки в действиях продавца-консультанта и их профилактика

3. Корректное предложение скидок и презентов

4. Формирование клиентской базы

5. Работа с рекламными материалами и каталогами

6. Дополнительный сервис

7. Действия продавца-консультанта в случае, когда клиент ничего не купил

9. Работа со сложными клиентами. Конфликты.

1. Профилактика конфликтов в магазине одежды и аксессуаров класса lux

2. Общая стратегия разрешения конфликтных ситуаций

Показатели эффективности работы продавца

1. Средний чек (по сумме и по количеству)

2. Коэффициент конверсации (60% - люкс, масс-маркет в ТЦ – 25%)

3. Количество рабочих номеров в базе клиентской (после звонка в течение 2 дней клиент приходит, в назначенный вами день и час)

4. План (за полдня, за день, за неделю)

5. Стандарты сервиса – одновременно стандарты и инструмент продаж (Таинственный покупатель и внутренние проверки)

Психология клиента бутика

Большинство посетителей заходят к нам, чтобы что-то купить.

Возможно, наши посетители хотят:

ПОСМОТРЕТЬ … и найти то, что искали, чтобы купить.

СРАВНИТЬ … ассортимент, цены, чтобы купить.

ОЦЕНИТЬ … качество изделий и качество обслуживания, чтобы купить.

Купить здесь или в другом магазине.

Как правило, наши клиенты хотят получить в магазине кое-что ещё. Всего 5 вещей:

1. Уважение.

«Я пришел в магазин, у меня есть деньги и я хочу их потратить. Деньги дают возможность делать выбор и принимать решения. И я хочу, чтобы ко мне отнеслись здесь с должным уважением».

2. Внимание.

«Отсутствие внимания к себе я воспринимаю очень лично. Если продавец ко мне невнимателен, значит, ему просто лень что-то делать для меня».

3. Искренность.

«Мне не нужны враньё и грубая лесть. Ни бесплатно, ни за деньги».

4. Понимание.

«Я уникален во всех отношениях. Продавец должен понимать особенность моего запроса и предлагать именно то и именно так, как нужно мне».

5. Спокойствие.

«Я уже поработал, когда зарабатывал эти деньги. Мне не нужен ещё один стресс, когда я их трачу. Мне должно быть удобно и всё должно способствовать только положительным эмоциям».

Наши клиенты прекрасно понимают, что стоимость этих 5 вещей включена в стоимость изделий. Если этого не понимает продавец-консультант, клиенты сильно расстраиваются. И уходят тратить деньги в другое место.

ЦЕЛЬ РАБОТЫ ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА БУТИКА – ОКАЗАТЬ КЛИЕНТУ ПРОФЕССИОНАЛЬНУЮ ПОМОЩЬ В ВЫБОРЕ НЕОБХОДИМЫХ ЕМУ ИЗДЕЛИЙ, СДЕЛАВ САМ ПРОЦЕСС ВЫБОРА КОМФОРТНЫМ И ПРИЯТНЫМ ДЛЯ КАЖДОГО КЛИЕНТА.