Вопрос 20
Классификация целей сервисного предприятия.
Одной из главных задач управления организацией сферы сервиса и туризма является определение целей, ради достижения которых она создается и функционирует и которые представляют собой субъективное отражение реальностей, характеризующих данную организацию, таких как ее роль в обществе, характер производственного потенциала.
Главной целью деятельности фирмы (в том числе и туристкой) является отражение интереса общества (потенциального клиента), за счет которого функционирует и развивается данная фирма.
Сейчас главной целью фирмы уже не является максимизация прибыли. Для выживаемости необходимо удовлетворять потребности клиентов.
Прибыль зависит как от умения продать созданный товар, так и от способности произвести то, что нужно в данный момент людям, пользуется спросом, удовлетворяет общественные потребности, что особенно актуально для сферы сервиса и туризма. Кто справляется с такой задачей лучше других, может рассчитывать и на большую прибыль. Поэтому прибыль в качестве непосредственной цели коммерческих организаций фигурирует сегодня еже. Все чаще встает вопрос о социальной ответственности организации перед обществом и будущими поколениями.
Цели фирмы - это конкретное состояние отдельных характеристик организации, достижение которых является для нее желательным и на достижение которых направлена ее деятельность. Определение четких целей помогает выработать эффективную стратегию и позволяет трансформировать миссию компании в конкретные действия.
Они являются исходной точкой планирования; цели лежат в основе построения организационных отношений; на целях базируется система мотивирования, используемая в организации; наконец, цели являются точкой отсчета в процессе контроля и оценки результатов труда отдельных работников, подразделений и организации в целом.
Другими словами цель – описание будущего результата какого-либо предполагаемого действия.
Необходимость установления целей в системе управления организацией заключается в следующем.
1. Цели отражают философию организации, концепцию ее деятельности и развития.
2. Цели уменьшают неопределенность текущей деятельности как организации, так и отдельного человека, становясь для них ориентирами в окружающем мире.
3. Цели составляют основу критериев для выделения проблем, принятия решений, контроля и оценки результатов деятельности, направленной на их реализацию, а так же материального и морального поощрения сотрудников организации, которые при этом в наибольшей степени отличились.
4. Цели, независимо от того, реальны они или мнимы, иллюзорны, сплачивают вокруг себя энтузиастов, побуждают их брать на себя добровольно нелегкие обязанности и прилагать все возможные усилия для их выполнения.
5. Официально провозглашенные цели служат оправданием в глазах общественности необходимости и законности данной организации, особенно если ее деятельность вызывает неблагоприятные последствия, например загрязнение окружающей среды.
В целеполагании важную роль играет не только результат, но и сама деятельность. Таким образом, цель – общая характеристика будущего состояния, выраженная в удовлетворении потребностей на основе каких-либо действий.
Цели носят официальный характер. Они влияют на деятельность всех уровней управления:
Top management
Middle management
Low management
Top: цели официальные, ориентированы на определенный период развития, отражают более конкретные фиксированные результаты
Цели фиксируются в виде концепций
Способ достижения - стратегия.
Разрабатываются также альтернативные стратегии.
Middle: цели оперативные. Они выступают как задачи, где расписывается в виде плана определенные конкретно направленные мероприятия.
Цели фиксируются в виде программных мероприятий – политика
Способ достижения – план.
Low: цели операционные, носят характер технологических заданий. Четко отражают трудовые функции и носят конкретный результат.
Цели фиксируются в технологических заданиях.
Способ достижения - стандарты рабочего места, должностные инструкции, наряды, задания рабочему.
Специфика целеполагания формирует новый подход. Во время массовой индустриализации акцент ставился на оперативном управлении производством. В конце этого периода развития – упор на управление персоналом. На современном этапе – стратегическое управление по целям.
На основе целей организация формулирует задачи, которые должны быть решены в процессе достижения этих целей. Задача – количественно и качественно выраженный результат запланированного мероприятия.
Задачи управления подразделяются на два класса:
1. Общие задачи создания устойчивой системы производства и развития. Их выполнение дает возможность создавать рациональные формы управления и оценить результаты жизнедеятельности всей системы, то есть ставить новые задачи.
2. Развитие производственной кооперации, совершенствование организационных структур системы производства, поддержание заданных режимов работы структурных подразделений, повышение заинтересованности работающих в результатах своего труда, организация учета и контроля за деятельностью объектов управления.
Основными характеристиками задач, отличающими их от целей, являются следующие:
задачи более конкретны и обладают не только качественными, но и количественными, пространственными и временными характеристиками.
Так, если цель предприятия может формулироваться как «достижение в ближайшем будущем лидирующего положения на рынке туристских услуг», то задача должна звучать куда более определенно: завоевание к 31 декабря следующего года 40% рынка турпродукта А, 30% рынка турпродукта Б и 25% рынка турпродукта В».
задачи содержат ограничения, то есть перечисления действий, от которых необходимо воздержаться, например от нарушения антимонопольного законодательства, прав потребителей и др.;
задачи являются в большей степени индивидуализированными и персонифицированными, включают элементы, позволяющие им быть привлекательными для исполнителей.