18 Приемы и способы быстрого и эффективного установления контакта с собеседником

Методика установления контакта предполагает последовательное прохождение пяти этапов, названия которых отражают сущность каждого.

1этапСнятие психологических барьеров.

2этапНахождение совпадающих интересов.

3этапОпределение принципов общения.

4этапВыявление качеств, опасных для общения.

5этапАдаптация к партнеру и установление контакта.

20 Приемы скрытого влияния на психику собеседника мета-модель- техника, основанная на умении задавать вопросы, для уточнения содержания и смысла сказанного.1. Вопросы, для уточнения смысла существительного.

Цель - выяснить то, что исключил собеседник и помочь восстановить информацию. Делается это с помощью вопросов: «Что?», «Кого?», «О ком?», «О чем?», «Какой ;мысл вы вкладываете в слово...?», « А что для вас значит...?»Например, собеседник говорит вам:-Я подготовлю выступление к семинару?»-«О чем бы вы хотели сказать?» 2.Вопросы для уточнения смысла неопределенныхглаголов. «Как именно (глагол)?» Например, собеседникговорит вам: «Я подготовлю доклад к семинару?» «Какименно (в какой форме) вы его подготовите?» - последуе вопрос. Вопросы для уточнения правил, принципов, которыми человек руководствуется. В жизни человека существует множество правил, обычно выражаемых в словах:

«должен», «не должен», «надо», «нельзя». Человеку иногда стоит пересматривать принятые правила, сомневаясь вих необходимости и своевременности. Так, к словам «должен», «надо» задайте вопрос: «А что будет, если я не сделаю этого? А что будет, если вы не сделаете этого?», Вопросы для уточнения смысла обобщения. Обобщая, мы используем слова «все», «всегда», «каждый» «никогда», «все говорят», «никому не верю» 5.Вопросы для уточнения смысла сравнений, такихкак «лучше», «хуже», «легче» и др. Если вы услышите:«Лучше сделать это присоединение и ведение, якорение-, - способность одного из элементов переживания вызвать все переживание в целом. Человек занимается своими повседневными делами, он включен в процесс той или иной деятельности, но вдруг совершенно неожиданно для себя начинает испытывать наплыв при­ятных переживаний, недоумевая по поводу их появления. Чуть позже он осознает, что рядом звучит музыка, которую он слышал когда-то, быть может, несколько лет назад. Память возвращает его в ту ситуацию, когда он чувствовал себя счастливым, безмятежным, благополучным. Его чувства

забылись, но в настоящий момент он непроизвольно извлек их из своей памяти ивновь пережил. Сработал механизм, который называется «якорем». Переходы-— это система речевых средств, представляющая собой способ перехода человека из его состояния в состояние легкого транса. Этот процесс осуществляется с помощью переходных слов: «если», «когда», «если... то», «и». Именно они придадут вашей речи оттенок закруглен-ности и гибкости, что достаточно быстро позволит вашему партнеру войти в легкое (внешне

незаметное) гипнотическое состояние., трюизм- общее утверждение, банальность. Например, «Все люди способны испытывать ощущения» или «Зимой, как правило, бывает холодно». С трюизмом нельзя не согласиться - в

этом его сила., переформирование- позволяет в считанные секунды изменить оценку ситуации на прямо противоположную., выбор без выбора- «Выбор без выбора». «Вы хотите обсудить проблему на своей или на моей территории?» При этом в любом случае встреча и обсуждение состоится. Вопрос не допускает отрицательного ответа., допущение- «Допущение». Разновидность предыдущего приема -прием, который можно описать формулой: «Прежде чем X -У». «Прежде чем вы отправитесь в командировку, отдохните». Вопрос о том, что человек уже едет в командировку, не обсуждается, он решен. Руководитель, проявляя «заботу» о подчиненном, дает ему возможность отдохнуть., аналоговое обозначение- «Аналоговое обозначение» — это неречевое подкрепление ваших слов. Оно может быть или жестом, которым вы хотите подчеркнуть особо значимую информацию, или изменением интонации. В любом случае вы фиксируете внимание собеседника на наиболее значимом аспекте того, что рассказываете., ме­тафора- прием, состоящий в применении выражений, историй, анекдотов в переносном смысле на основе определенных аналогий, сходства или сравнения..

22 Способы расположения к себе собесед­ника и формирования у него доверительного и эмоциональ­ного положительного отношения Начиная разговор, прежде всего необходимо заинтересовать собеседника. Избегайте начинать

свою речь с извинений типа: «Я не оратор...», «Я не специалист...» и т.д. - у собеседника может возникнуть вопрос, стоит ли дальше вас слушать/ Следует помнить, что недостатки людей не искореняются жесткой критикой. Их можно уменьшить, увеличивая достоинства. Старайтесь одобрить даже незначительные успехи. Это вызовет у партнера желание добиться еще большего. Ведите себя так, словно он обладает теми качествами, которые вы хотели бы в нем видеть, ибо самое сильное стремление человека - оправдать свою хорошую репутацию.Уважайте личное достоинство человека. Пусть он получит от общения с вами то, что вам самому хотелось бы получить от него: одобрение, признание, уважение. Уважайте личное достоинство человека. Пусть он получит от общения с вами то, что вам самому хотелось бы получить от него: одобрение, признание, уважение. В ходе делового общения очень важно обратиться к партнеру по имени как можно непринужденнее, давая понять, что его имя для вас многое значит. Важное условие успешного

ведения беседы - исключительное внимание к партнеру. Следует избегать таких высказываний: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...». Не нужно обижать партнера, обращая внимание на его ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение. Вам следует очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа: «Это абсолютно неверно» или «Вы заблуждаетесь» - убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства собеседника, а значит, ведет к прекращению контакта.Психологически правильно высказывать критику после похвалы. Критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на положительные стороны сотрудничества с партнером. Критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинство критикуемого. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутите/ Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутите

23 Основные тактики поведения в деловом обще­нии. Их особенности, преимущества и недостаткиРациональность. Необходимо вести себя сдержанно, если даже партнер проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.2.Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможностьвыработки взаимоприемлемых решений.3.Общение. Если даже человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения.4.Достоверность. Не давайте ложной информации,даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.5.Отказ от поучительного тона. Будьте открытыдля аргументов собеседника и постарайтесь убедить его.6.Разграничение между собеседником и предметомразговора. Если не прямо, то косвенно вы с партнеромдолжны прийти к пониманию того, что вам необходимоработать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг сдругом.7.Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседысостоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседникомпозиция часто скрывает то, чего он в действительностихочет, и мешает достижению цели разговора.8.Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобырезультат основывался на каких-то объективных нормах.Эти нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. В процессе разговора избегайте следующих просчетов:1.Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.2.Убежденность в невозможности пойти навстречупартнеру.3.Мнение о том, что затруднения собеседника - егопроблема

25 Основные способы саморегуляции в предпринимательской деятельности Первый из них можно охарактеризовать словом «зато». Суть его - суметь извлечь пользу, что-то положительное даже из неудачи, например: «Пусть я опоздал на последний автобус, зато подышу свежим воздухом и пройдусь...».Второй прием самоуспокоения - доказать себе, что «могло быть и хуже». Сравнение собственных невзгод с чужими, еще большими проблемами, - «а другому гораздо хуже», позволяет более стойко и спокойно отреагировать на неудачу.Третий - по типу «зелен виноград», подобно лисице из басни сказать себе, что «то, к чему только что безуспешно стремился, не так уж хорошо, как казалось, и поэтому этого мне и не

надо».Четвертый - это общение с близким человеком, когда можно, во-первых, как говорят, «излить душу», т.е. разрядить очаг возбуждения; во-вторых, переключиться на интересную тему; в-третьих, совместно отыскать путь к благополучному разрешению конфликта или хотя бы к снижению его значимости. время. Пятым и самым мощным методом восстановления эмоционального равновесия является аутотренинг -особая методика самовнушения на фоне максимального мышечного расслабления. Шестой - метод психомышечной активизации, разработанный Г.Е. Мазо. Метод

психомышечной активизации (МПА) заключается в целенаправленном самовнушении при максимальном напряжении мышечных групп. Формула самовнушения должна быть краткой. Например: «Владею собой! Всегда и везде! Воля сильная! Я спокоен!» Седьмой - метод динамического самовнушения. Методика заключается в проговаривании словесных формул во время какого-либо движения. Так, при каждом сжатии кисти в кулак

можно проговаривать короткие фразы: «Я спокоен. Я владею собой. Я бодр. Восьмой - метод образной релаксации. В процессе освоения аутогенной тренировки иногда испытуемые создают свой собственный аутотренинг. Причем фразам релаксации уделяется мало внимания, а основной упор делается на образном представлении.Мысленный образ, представление может сопровождаться активным самовнушением с произнесением следующих коротких формул:1.Я расслабляюсь и успокаиваюсь...2.Мои руки расслабляются и теплеют...3.Мои руки полностью расслабленные и теплые... неподвижные...

26 Особенности проведения деловых совещаний.Цель совещания — описание требуемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы .Выносить на обсуждение нужно только те вопросы,которые не удается решить в рабочем порядке. Повесткасовещания — это письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания и включающий в себя следующую информацию:-тема совещания;-цель совещания;-перечень обсуждаемых вопросов;-время начала и окончания совещания-место, где оно будет проходить;фамилии докладчиков, содокладчиков, ответственых за подготовку вопросов-время, отведенное на каждый вопрос;место и время, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу. Лучше, если время совещаний определено распорядком, установленным в организации (отделе). Внеплановыесовещания выбивают из ритма, снижают культуру делового общения, лишают руководителя возможности планировать свое рабочее время и распоряжаться им, срываязапланированные встречи и дела.Чтобы не сбивать сотрудников с рабочего ритма, целесообразно устраивать совещания в конце рабочего дня или во второй его половине.Длительность совещания не должна превышать полутора - двух часов (после двух часов непрерывной работы большинству участников по чисто физиологическим причинам становится безразлично, как решится вопрос).4.Оптимальное число участников совместных обсуждений - 5-7 человек. Предварительное (за несколько дней) оповещениеучастников с передачей им повестки дня - важный элементподготовки совещания. В качестве приложения к повесткемогут рассылаться проекты решений, тезисы докладов,справки. Очень хорошо, если до начала совещания лицам, готовящим вопросы, предусмотрительно передаются замечания от участников совещания по проектам решений, тезисам выступлений.6.Заранее проинструктируйте подчиненных (участников совещания) о правилах поведения на совещании Главная цель руководителя на совещании - найтипо всем вопросам повестки дня оптимальное решение заминимальное время. Для ее достижения он должен обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструтивный характер обсуждению в целом. Если цель совещания заключается в обмене информацией и постановке очередных задач по ходу текущейработы, то в совещании должны участвовать лишь руководители подразделений Если цель совещания - решение конкретной проблемы, то к работе в нем необходимо привлечь тех, без когодело не сдвинется с места, и тех, кто способен предложитьсвой вариант решения данной проблемы. Порядок выступлений должен быть таким, прикотором их очередность будет обратной авторитету и положению выступающего: тогда над участниками с болеенизким статусом не будет довлеть уже высказанное суждение более авторитетных коллег. Совещание, как правило, начинается с вступительного слова руководителя, в котором он формулирует цели и задачи предстоящей работы. .Длинные и туманные выступления можно прерывать. Разумеется, делать это следует тактично, не даваяволю раздражению, не задевая самолюбия подчиненного,не сковывая его инициативу. .В конце совещания следует кратко подвести егоитоги, поблагодарить участников за высказанные конструктивные предложения, поставить задачи по реализациипринятых решений.

27 Психологические особенности проведения переговоровПереговоры - это средство общения между людьми, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры, как правило, направлены на заключение договоров, сделок, контрактов. Подготовка к переговорам является одним из важнейших этапов, на котором закладывается успех предстоящих решений. Она включает следующие этапы:-выявление области взаимных интересов;-установление рабочих отношений с партнером;-решение организационных вопросов (формированиеделегации, определение места и времени встречи, утверждение повестки дня каждого заседания и т.д.);-нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции. При анализе проблемы обращается внимание на интересы сторон, что позволяет найти развязку оптимальным образом. Готовясь к переговорам, необходимо продумать, какие интересы сторон отражает позиция и как она их реализует.При формировании общего подхода к переговорам определяются те задачи, которые будут решаться на переговорах, обсуждается вопрос о необходимости данных переговоров, об их возможных итогах и последствиях. На подготовительном этапе важно определить основные аспекты переговоров. Помочь в этом может ряд методик и методов.Одним из них является метод, разработанный американскими исследователями Р.

Фишером и У. Юри.Суть его заключается в том, что на листе бумаги в две колонки записываюсобственных интересах и интересах партнера, а также различные варианты решения. Напротив каждого из них отмечаются возможные положительные и отрицательные моменты его принятия. методом является «мозговой штурм», предполагающий коллективную подготовку решения. Участники подготовки переговоров предлагают максимальное количество возможных вариантов решения и записывают их. После этого идет обсуждение каждого варианта, определяются положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием решения. В результате коллективного обсуждения принимается наиболее рациональный вариант. Следует отметить, что в целях благополучного разрешения проблемы используются методы научного предвидения, в частности, методы получения информации о будущем, основанные на использовании опыта и интуиции специалистов, и методы, предусматривающие использование математического аппарата.Неформальные методы основываются на мыслях и представлениях высококвалифицированных специалистов о том, как будут развиваться определенные события. Наиболее распространенные из них - разработка сценариев будущего, вариантов обстановки, деловые игры, метод экспертной оценки.азработка сценариев будущего является одним из методов подготовки информации о той обстановке, которая может сложиться в процессе переговоров.Усложнение переговорного процесса, желание повысить его эффективность привели к использованию персональных компьютеров в процессе подготовки к переговорам. Они позволяют устанавливать связь с партнерами, согласовывать повестку дня, время и место переговоров, выбирать нормы и процедуры для принятия решений, определять степень риска, проводить моделирование процесса

переговоров и т.д.

28 Тактические приемы, применяемые в переговорах.Прием «Уход» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Например, просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать ее. «Выжидание» связано с «вытягиванием» у партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.

«Салями» - медленное, постепенное раскрытие собственной позиции. Цель — получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложение в самом выгодном для себя виде, вплоть до затягивания переговоров при неспособности решить проблему.Прием «Пакетирование» заключается в том, что к обсуждению предлагается несколько вопросов. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» увязываются привлекательные и малопривлекательные предложения для партнера. Предполагается, что партнер, заинтересованный в одном или нескольких предложениях, примет остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.Прием «Завышение начального уровня» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых вопросов пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера. «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» заключается в демонстрации партнеру крайней заинтересованности в решении какого-либо вопроса, который в действительности является второстепенным. «Выдвижение требований в последнюю минуту» состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» - предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей.«Прямое открытие позиции» - добровольное, полное раскрытие своих интерес потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.

«Принятие первого предложения партнера» применяется, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции, когда имеются все основания полагать, что он не пойдет ни на какие уступки.

«Возражение партнеру» - указание на слабые стороны его аргументации путем привлечения фактического материала и на внутреннюю противоречивость высказывания.«Упреждающая аргументация» - задайте вопрос, ответ на который откроет несостоятельность ожидаемых контраргументов.«Поиск общей зоны решения» - выслушав мнение партнера и сопоставив его со своим, следует попытаться найти общие моменты.«Сюрприз» - принять предложение, которое по расчетам партнера не должно быть принято вами. «Ультиматум», то есть принимается наше решение сразу или мы уходим с переговоров. Рискпри этом достаточно высок, но часто оправдан.«Двойное толкование». В выработанном в ходе дискуссии документе одна из сторон«закладывает» в формулировку двойной смысл, который не замечается партнером, с тем, чтобы затем трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.«Выдвижение требований по возрастающей». Видя, что партнер соглашается с выносимыми предложениями, выдвигают все новые и новые.

30 Техники активного слушания в деловом общении.Слушание - это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.В ходе общения происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может быть выражена в схеме: передача информации (говорящий кодирует информацию в словах) - понимание информации (слушающий извлекает информацию).

31 Приемы слушания, применяемые в общении с собеседником.Старайтесь сдерживать попытку прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему

возможность высказаться. Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и «на ощупь» идут к своей позиции, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к основной их мысли. Повторите высказывание говорящего. Если собеседник уже высказался, воспроизведите главные моменты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, так ли вы его поняли. Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.Не заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника. «Какой медлительный!», «Какой монотонный субъект!» Спокойнее реагируйте на высказывания. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, то это влияет на восприятие другого. Не лицемерьте. Не притворяйтесь. Когда уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника совсем лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к нему, в то же время взгляд останавливается, мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, его мысли путаются, и он теряет суть высказывания.Будьте внимательны. Плохого слушателя все отвлекает: звуки с улицы, телефонный звонок, хождение людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности иокраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела. Приспосабливайте темп мышления к речи. Скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усиленно работает.Пока говорит партнер, старайтесь подготовить контраргументы: суммируйте все сказанное, спросите себя, те ли факты вы выбираете для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит вам самое главное.

32 Эффективность применения трехтактной схемы слушания в общениистремитесь в процессе общения слушать, используя три такта: поддержка — уяснение - комментирование. На этапе поддержки основная цель - дать возмож-ность человеку выразить свою позицию. Уместная реакция слушателя на этом этапе: молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное сопровождение. На этапе «уяснения» цель - убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы. На этапе «комментирования» слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: советует, оценивает, комментирует.

33 Виды слушания в общении.Пассивное слушание - умение дать понять собеседнику, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно». Эмпатическое слушание позволяепереживать те чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять

его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют, не поучают.

34 Использование трансактного анализа в деловом общенииЭта теория была создана в 60-е годы 20 в. американским психологом Эриком Берном Каждый из нас в той или иной мере переиграл в жизненных спектаклях массу ролей. Это роли руководителя и подчиненного, коллеги и соперника, подруги или друга, отца ит.д. Первый блок включает опыт, который мы получаем в раннем детстве, т.е. примерно до шести лет. Это детское мировосприятие, состоящее из эмоций, чувств и желаний.Этот опыт Э. Берн назвал «Ребенком» - источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости.Второй - нормы поведения, привитые родителями, а также семейные ценности, традиции, взгляды и интересы. Этот опыт носит название «Родитель» Третий блок нашего опыта - «Взрослый» - самостоятельный подход к восприятию мира, полученный человеком в ходе учебной, профессиональной деятельности, общения и взаимодействия. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка, является посредником между ними. Все три аспекта личности чрезвычайно важны для функционирования и выживания. Их изменения необходимы только в том случае, если один из этих аспектов нарушает здоровое равновесие. В обычной ситуации каждый из них - Родитель, Взрослый и Ребенок - заслуживает одинакового уважения, так как каждое состояние по-своему делает жизнь человека полноценной и плодотворной».Структурировав таким образом опыт, Э. Берн сделал вывод о том, что в зависимости от ситуации каждый использует опыт через определенный алгоритм поведения, который приносит ему успех или победу в достижении желаемого результата.Данные варианты могут сменять друг друга в течение дня, или один из них в нашем поведении может преобладать. Хорошо, если мы их выбираем осознанно, другое дело, когда определенную

роль нам навязывают, пытаясь манипулировать.Характеристики ролей «Родителя», «Взрослого», «Ребенка», которые дал Э.Берн, выглядят

следующим образом. В позиции «Ребенка» человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая и радость от того, что его любят, и чувство неуверенности, еззащитности. Ему также свойственно чувство агрессии и ребяческого бунтарства. «Ребенок» предполагает полностью эмоциональный фон, в зависимости от ситуации.

При общении с коллегами обычно стремятся занять позицию «Взрослого»,

предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои поступки, равноправие в общении. Позиция «Взрослого» предполагает зрелую, трезвую, не эмоциональную оценку при принятии решений.С позиции «Родителя» «играются» роли внимательного коллеги по работе, опекающего педагога, критикующего начальника. В данном случае они предполагают равное соотношение эмоций и

логических размышлений. В позиции «Родителя» могут быть две разновидности:

а)«Родитель - критик» - указывает, приказывает,критикует, карает за непослушание и ошибки;

б)«опекающий Родитель» советует в мягкой форме,защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует,жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.В позиции «Ребенка» выделяют следующие позиции:

а)«Ребенка - приспособленца», который адаптируетсяк ситуации, избегая конфликта внешнего, но приобретаетнутренний;

б)«Ребенка - бунтаря» (ведет себя «Не хочу, не буду,отстаньте! А вам какоедело? Как хочу, так и буду делать!»), капризничая, он таким образом стремится приобрести себе дополнительные блага, соглашаясь, в случае

успеха, выполнить предлагаемую работу;в)«Свободное Дитя» ведет себя сообразно создавшейсяобстановке и поступает так, как подсказывает ему интуиция. Наиболее успешным и эффективным является общение двух собеседников, придерживающихся позиции «Взрослого», могут друг друга понять и два «Ребенка».Общение «Родителя» и «Взрослого» динамично: либо «Взрослый» своим спокойным, независимым, ответственным поведением собьет спесь с «Родителя» и переведет его в

равноправную взрослую позицию, либо «Родитель» сумеет подавить собеседника и перевести его в позицию подчиняющегося или бунтующего «Ребенка».

35 Характеристика взаимоотношений в деловом общенииВыигрывающие (В) имеют различные возможности. Для них самым важным в жизни является не успех, а аутентичность (возможность быть самим собой),,реализация своей неповторимой индивидуальности и ценность ее в других.Они понимают, что существует разница между «быть глупым» и «поступать глупо», между «быть знающим» и «изображать знающего». Они могут терять почву под ногами и потерпеть неудачу. Однако они не теряют главного - веру в себя.Выигрывающие стараются самостоятельно мыслить и применять свои знания. Они умеют отделять факты от мнений и не претендуют на знание ответов на все вопросы. Они прислушиваются к мнению других, оценивают его, но делают свои собственные заключения.

Хотя В могут восхищаться другими людьми, они стараются не зависеть от них полностью.Выигрывающие правильно используют свое время, адекватно реагируют на все ситуации. Они знают, что всему свой черед и для каждой деятельности свое время: время быть энергичным и быть инертным; быть вместе и быть одному; ссориться и любить; работать и смеяться;

встретиться лицом к лицу и удалиться; говорить и быть молчаливым. Они не зацикливаются на внутренних противоречиях и двойственных чувствах Они испытывают интерес к жизни и получают удовольствие от работы, игры,

Других людей, мира природы, пищи, секса. Без чувств ложной скромности они гордятся собственными достижениями, без зависти радуются достижениям других.Выигрывающие заботятся о мире и людях. Они интересуются общественными проблемами, сопереживая им, борются за улучшение уровня жизни. Даже перед лицом национальных и международных бедствий они не считают себя бессильными, а живут для того, чтобы сделать мир лучше. ПроигрывающиеХотя люди рождаются, чтобы выигрывать, они все-таки рождаются беспомощными и полностью зависящими от своего окружения. Выигрывающие успешно осуществляют переход от олной беспомощности к независимости и затем к взаимозависимости; проигрывающие (П) - нет. С какого-то момента своей жизни они начинают избегать любой ответственности. Недостаток любви и заботы, плохое воспитание, грубость, болезни, длительные неприятности,

чрезмерные физические нагрузки, стрессы являются некоторыми из многих факторов, которые способствуют формированию П. Эти условия мешают, сдерживают нормальное развитие независимости и самоактуализации. Чтобы справиться с этими отрицательными переживаниями, дети приучаются манипулировать собой и другими.От этого манипулирования им тяжело в последующей жизни, и часто оно превращается в тип поведения. В стремятся избавиться от него, П прикованы к нему.Некоторые П говорят о себе как о преуспевающих, но загнанных в ловушку или преуспевающих, но несчастных. Другие говорят, что они «совершенно измучены, безвольны, не

способны стремиться» к чему-либо. П не могут осознать, что в большинстве случаев они сами посадили себя в клетку, сами роют себе яму и сами себе наскучили.П редко живут в настоящем, вместо этого они уничтожают настоящее, сосредотачиваясь на воспоминаниях опрошлом или на ожиданиях будущего. П, который живет в прошлом, пребывает в старых добрых временах или в прошлых личных несчастьях. Тоскуя по прошлому, Пили цепляются а то, как могли бы произойти события, или оплакивают свою несчастную судьбу. П жалеют себя и перекладывают ответственность за свою неудавшуюся жизнь на других, сокрушаясь и повторяя: «Если бы только я женился на ком-нибудь другом...

36 Хар-ка собеседника с преобладанием компьютерного типа обработки информации. это те, которые реагируют не на свои ощущения, а на обозначения, наименования, слова, «ярлыки», которыми обозначают все свои ощущения и образы. Движения их глаз трудно уловить, они предпочитают пользоваться словами: «надо разобраться», «проанализируем», «взвесим», «сопоставим», «систематизировать» и т.п. При внешнем спокойствии в этот момент идет активная мыслительная деятельность. Жестикуляция на уровне грудной клетки, речь монотонна.

37Психологическая структура конфликта. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.Следующий элемент конфликта — цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта. Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты - для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.