1 Сущность и структура делового общения Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. Структуру общения можно характеризовать путем выделения трех взаимосвязанных сторон:

1. Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

2. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями.

3. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

2.Характеристика коммуникативной стороны общения Коммуникация в узком смысле слова - обмен различными представлениями, идеями,

интересами, настроениями. В широком же смысле коммуникация рассматривается как информация, увязанная с конкретным поведением собеседников.Это значит, что, во-первых, общение - это отношения как минимум двух индивидов, взаимное информирование каждого из которых предполагает налаживание совместной деятельности. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но и понята, осмыслена.

Во-вторых, обмен такой информацией обязательно предполагает психологическое воздействие на партнера.В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда оба участника общения обладают единой системой кодирования. Но даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково: тому причиной социальные, поли­тические, возрастные особенности. Психолог Л.С. Выготский отмечал: «Мысль никогда не равна прямому значению слов». Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, знаковых систем. Вкоммуникативном процессе обычно выделяют вербальную (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную коммуникацию (неречевые знаковые системы). Рассмотрим каждую из систем. Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа - лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством ком муникации, поскольку при передаче информации с ее помощью менее всего теряется смыслобщения. Благодаря ей осуществляется кодирование и декодирование информации. Другими словами, менеджер, определив задачу подчиненному, должен убедиться в точном уяснении инструкции посредством пересказа ее подчиненным.Хотя речь и является универсальным средством делового общения, она приобретает значение

только при условии включения в систему деятельности. Речь обязательно дополняется неречевыми знаковыми системами. Невербальная коммуникация структурно представляется следующими системами:

а)визуальная;

б)акустическая;

в)тактильная;

г) ольфакторная.

3. Деловое общение как взаимодействи характеризует непосредственную организацию совместной деятельности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Деловое общение почти всегда предполагает некоторый результат - изменение поведения и деятельности

других людей. орм - принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей, и образующих специфическую систему. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, до правил вежливости. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и, таким образом, исполняет определенные роли при взаимодействии с другими людьми. Можно выделить несколько типов взаимодействий:

-кооперация и конкуренция,

-согласие и конфликт,

-приспособление и оппозиция.

4 Сущность и применение теорий межличностного взаимодействия в управленческой деятельности. Существует несколько теорий, объясняющих межличностное взаимодействие. К ним относятся: теория обмена, символический интеракционизм, теория управления впечатлениями,

психоаналитическая теория.Теории межличностного взаимодействия

Основная идея теорииТеория обменаДжорж Хоманс. Люди взаимодействуют друг с другом на основе своего опыта, взвешивая возможное вознаграждение и затратыСимволический интеракционизмДжордж Мид. Герберт Блумер. Поведение людей по отношению друг к другу и к предметам окружающего мира определяется значениями, которые они им придаютУправление впечатлениямиЭрвин Гофман. Ситуации социального взаимодействия подобны драматичес­

ким спектаклям, в которых актеры стремятся создавать и поддерживать

благоприятные впечатлении Психоаналитическая теорияЗигмунд Фрейд. На межличностное взаимодействие оказывают сильное влияние представления, усвоенные в раннем детстве, и конфликты, пережитые в этот период жизни Согласно теории обмена, каждый из нас стремится уравновесить вознаграждение и затраты, чтобы сделать наше взаимодействие устойчивым и приятным; поведение человека в настоящий момент определяется тем, вознаграждались ли его поступки в прошлом, и как именно. Эта теория опирается на четыре принципа:1)чем больше вознаграждается определенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться;2)если вознаграждение за определенный тип поведения зависит от каких-то условий, человек стремится воссоздать их;3)если вознаграждение велико, человек готов затратить больше усилий ради его получения;4)когда потребности человека близки к насыщению,он в меньшей степени готов прилагать усилия для ихудовлетворения. Символический интеракционизм. Джордж Мид рассматривал поступки человека как социальное поведение, основанное на обмене информацией. Он считал, что люди реагируют не только на поступки других людей, но и на предшествующие им намерения. Мы «разглядываем» мысли других, анализируя их поступки и учитывая свой прошлый опыт в подобных ситуациях. Сущность символического интеракционизма заключается в том, что взаимодействие между людьми рассматривается как непрерывный диалог, в процессе которого они наблюдают, осмысливают намерения друг друга и реагируют на них. Управление впечатлениями. По мнению Гофмана, социальные ситуации следует рассматривать как драматические спектакли в миниатюре: люди ведут себя подобно актерам на сцене, используя «декорации» и «окружающую обстановку» для создания определенного впечатления о себе и других. Гофман пишет: «Несмотря на определенную цель, которую индивид мысленно ставит перед собой, несмотря на мотив, определяющий эту цель, он заинтересован в том, чтобы регулировать поведение других, особенно их ответную реакцию. Эта регуляция осуществляется, главным образом, путем его влияния на понимание ситуации другими; он действует так, чтобы производить на людей необходимое ему впечатление, под воздействием которого другие станут самостоятельно делать то, что соответствует его собственным замыслам».Согласно психоаналитической теории, процесс взаимодействия людей воспроизводит их детский опыт. З.Фрейд считал, что люди образуют социальные группы и остаются в них главным образом потому, что испытывают чувство преданности и покорности лидерам. Это объясняется, по мнению Фрейда, не столько качествами лидеров, сколько тем, что мы отождествляем их с могущественными личностями, которых в детстве олицетворяли наши родители. В подобных ситуациях мы возвращаемся к более ранним стадиям развития. Такой регресс происходит в основном в ситуациях, когда взаимодействие являетсянеформальным или неорганизованным.

5. Механизмы и особенности межличностного восприятия-

1)познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция);2)познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

3)прогнозирование поведения партнера по общению(каузальная атрибуция).

Идентификация - это способ познания другого человека, при котором предположение об его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.Эмпатия - это эмоциональноесопереживание другому человеку. Эмпатия основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.Аттракция

(дословно - привлечение) - представляет собой форму познания другого человека, основанную на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, Дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.Рефлексия - это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять то, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция - механизм интерпретации поступков и чувств др

6 Сущность барьеров, возникающих в деловом общении ду Шевандрин выделяет три формы барьеров:

1) барьеры понимания:фонетический барьер (невыразительная быстрая

или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большимколичеством звуковпаразитов);

-стилистический барьер (несоответствие стиля речикоммуникатора и ситуации общения или стиля общения иактуального психологического состояния партнера по общению);

-семантический барьер (различие в системах значений слов);

-логический барьер (сложна и непонятна или неправильная логика рассуждений, доказательств);

2)барьеры социально-культурного различия (социльные, политические, религиозные и профессиональныеразличия, приводящие к разной интерпретации понятий,употребляемых в процессе общения);

3)барьеры отношения (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется и на передаваемуюим информацию).преодоление барьеров:

7 Потребности и мотивы. Учет их особенностей в деловом общении Потребностью в психологии называется состояние человека, нуждающегося в предметах и объектах, необходимых для его существования и развития, и являющееся источником его активности. потребность - осознаваемое и переживаемое человеком состояние нужды в чем-либо. Американский психолог Абрахам Маслоу выделил следующую классификацию

потребностей1)физиологические (органические) потребности: в пище, воде, сне и отдыхе, сексуальные потребности. Еще их называют базовыми, первичными. 2)потребности в безопасности, в самозащите,стремление избавиться от страха и жизненных неудач,сохранить здоровье и работоспособность на долгиегоды. 3)потребности в принадлежности и любви,стремление принадлежать к общности, находитьсярядом с людьми, быть признанным и принятымими. 4)потребности в уважении (почитании), само уважении, стремление к компетентности, достижению успехов, одобрению, признанию, авторитету.5)самый высший уровень - потребность в самоактуализации, стремление к реализации своих способностей, достижение высокого уровня личностногоразвития. Мотив - это сложное психологическое образование, в основе которого лежат личностные особенности человека, сформированные в процессе его жизнедеятельностиВиды, мотивов, по которым человек вступает во взаимодействие с другими людьми:

1)максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);

3)максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);3)4) максимизация относительного выигрыша (конкуренция);

5)максимизация выигрыша другого (альтруизм);

6)минимизация выигрыша другого (агрессия);

7)минимизация различий в выигрышах (равенство).

Соответственно перечисленным мотивам можно определить ведущие тактики поведения во взаимодействии:

1.Сотрудничество направлено на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих потребностей (реализуется либо мотив кооперации, либо конкуренции).2.Противодействие (подавление) предполагает ориентацию на свои цели без учета целей партнеров по общению (индивидуализм).3.Компромисс реализуется в частном достижении целей партнеров ради условного равенства.4.Уступчивость предполагает принесение в жертвусобственных целей для достижения целей партнера (альтруизм).5.Избегание представляет уход от контакта, потерюсобственныхцелей для того, чтобы исключить выигрышдругого.

8 Особенности формирование первого впечатления в деловом общении и управлении В психологии выделяется три фактора формирования первоговпечатления о человеке:

-фактор привлекательности партнера,- когда внешне привлекательного человека люди так же склонны переоценивать по другим важным для них психологическим и социальным параметрам.

-фактор превосходства,- когда человек, который превосходит нас по важному

параметру, оценивается нами гораздо выше и по остальным значимым параметрам. Иначе говоря, происходит общая личностная переоценка. При этом чем неувереннее чувствуем мы себя в данный момент, в данной конкретной ситуации, тем меньше нужно усилий для запуска этой схемы.

Особенности телосложения, конституция человека, рассматриваемая в целом, в первый момент восприятия его другими людьми тоже влияют на формирующееся о нем впечатления

-фактор отношения к собеседнику-. заключается в том, что людей, которые хорошо к нам относятся или разделяют какие-то важные для нас идеи, мы склонны позитивно оценивать и по другим показателям. Человека же, не разделяющего наши взгляды, мы склонны оценивать негативно, так же как и информацию, исходящую от него5.Рост, цвет глаз и волос являются наиболее значимыми отличительными элементами облика человека.Важными признаками во внешнем облике являются также общий контур тела и форма лица воспринимаемого человека. Из особенностей, характеризующих экспрессию воспринимаемого человека, чаще всего выделяют мимику (общее выражение лица, глаз другого человека), реже отмечается типичная для человека поза и еще реже - другие особенности выразительного поведения. В отличие от признаков, характеризующих физический облик или оформление внешности, особенности выразительного поведения включаются испытуемыми в «портреты» часто по памяти.6.одежда.Хорошее впечалт произв чел-к носящ однотонные костюмы Выступая перед аудиторией, очень важно не остаться незаметным, так как необходимо управлять вниманием людей. Поэтому для выступлений лучше всего надеть темно-синий или темно-серый костюм, обязательно однотонный, белую или очень бледную однотонную рубашку и галстук, сочетающийся с цветом костюма.Обувь лучше черного и коричневого цвета любых оттенков, на ваш вкус, но обязательно начищенная. Если вы недовольны своим ростом, можете носить туфли на высоком каблуке, но они не должны привлекать к себе внимания.Характерные черты делового человека - это аккуратно причесанные волосы. Борода может скрыть отсутствие подбородка или вызывающую моложавость. Если вы решили все же отрастить усы, помните: никаких крайностей. Пышные усы и усы-ниточки вызывают отрицательное отношение. Трудно испытывать приязнь к человеку с жиденькой бороденкой, а большие окладистые бороды сейчас не в моде. Борода и усы должны быть всегда хорошо подстрижены, а во время деловых обедов в них не должны застревать крошки...Очки могут очень повлиять на общий вид. Если вам не идут никакие очки, носите контактные линзы. Металлическая оправа считается современной, но больше подходит

молодым. Тяжелые пластмассовые или роговыеоправы более традиционны, в них люди выглядят старше своих лет. Мужчинам с развитой нижней челюстью лучше носить очки в тяжелой оправе. К узким лицам больше подходят облегченные оправы. Очень молодым людям, которые добиваются уважения, я бы советовал носить оправу под цвет волос».Обязательно следите за тем, чтобы ваша обувь была безупречно чисто