27. Технология разрешения конфликтов

Технология решения конфликта начинается с установленя причин конфликта. Сложность в том, что истинные причины нередко маскируются,т. к. могут охарактеризовать инициатора конфликт не с лучшей стороны.

Кроме того затянувщийся конфликт втягивает все новых участников, расширяя и список противоречивых интересов,что объективно затрудняет нахождение основных причин конфликта.

Большую помощь в разрешении конфликтов оказывает владение формулами конфликта:

1) Конфликтная ситуация+инцидент= конфликт

Из формулы видно,что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт- это значит:

-устранить конфликтную ситуацию

-исчерпать инцидент

2) Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту

При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытикающимиодна из другой. Данная формула дополняет первую, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для других. Разрешить конфликт по этой формуле- значит устранить каждую из конфликтных ситуций.

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки. Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт возникает вместе с инцидентом.

28. Роль руководителя в управлении конфликтами

К основным задачам и функциям руководителя, выступающего посредником между своими подчинёнными, относятся:

Во-первых, знание способов профилактики, предупреждения и устранения конфликтов, а также обладание навыками практи¬ческого использования указанных способов на практике.

Во-вторых, умение правильно вести деловую беседу. Выпол¬нение руководителем главных требований при проведении бесе¬ды с сотрудниками -создание доброжелательной, доверитель¬ной обстановки, умение корректно и заинтересованно выслушать собеседника, способность руководителя воспринимать невербаль¬ную информацию во время беседы - это прямой путь к его учас¬тию в выявлении, предотвращении и разрешении конфликтов или стрессовых ситуаций.

Умение руководителя создать доброжелательную и конструк¬тивную обстановку во время беседы - качество, которое способ¬ствует тому, что подчиненные сотрудники не будут замалчивать свои проблемы, а будут стремиться решить их вместе со своим ру¬ководителем. Более того, руководитель должен поощрять подоб¬ные обращения сотрудников. При возникновении признаков кон¬фликтной ситуации, появлении у кого-либо из членов коллекти¬ва черт поведения, характерных для стресса, руководитель может, а при определенных условиях обязан лично вмешаться в ситуа¬цию через проведение беседы. Личное участие руководителя в решении деловых и морально-психологических проблем сотрудников не должно носить эпизодического характера. Практика про¬ведения бесед эффективна в том случае, если она отличается пе¬риодичностью (даже вне зависимости от того, назрели острые проблемы или нет).[2,35-37]

В-третьих, руководитель должен владеть навыками проведе¬ния критического разбора деятельности подчиненных сотрудни¬ков. Невыполнение им правил критики, которые выработаны многолетним опытом общения людей, является распространен¬ной ошибкой, ведущей к обострению отношений в коллективе, созданию конфликтной или стрессовой ситуации. Критиковать сотрудников - объективная необходимость в работе любого руководителя. Но при этом он должен показывать личный при¬мер корректного, конструктивного отношения к ситуации, не до¬пускать ущемления личного статуса и чувства собственного до¬стоинства критикуемого сотрудника. Исходя из этого, руководи¬телю не следует: критиковать кого-либо в присутствии третьих лиц, начинать разговор непосредственно с критики, подвергать разбору личные качества, а не действия сотрудника.

В-четвертых, от руководителя требуется сочетать деловую ак¬тивность с полноценным отдыхом, искать удовольствие в работе, вместе с подчиненными радоваться успехам и огорчаться неуда¬чам, снимать психофизиологическое перенапряжение, прерывать положительными эмоциями цепь стрессовых состояний, устраи¬вать психологические паузы при острых конфликтах. Обеспече¬ние хорошего отдыха сотрудников, включая рациональное использование свободного времени, поддержание их здоровья, т.е. состояния полного физического, духовного и социального благополучия, - предмет первостепенной заботы руководителя. Это поднимает деловой настрой людей, увеличивает их энергию, повышает жизненный тонус и в конечном счете помогает преодо¬левать конфликты и стрессы.

Очевидно, что от качеств, которыми обладает руководитель, зависит, может ли он быть для сотрудников примером высоко¬профессионального поведения или, напротив, служить наглядным свидетельством того, как не надо руководить.