20. Конфликты в системе «продавец-покупатель»

Конфликты в торговой организации могут проявляться как столкновения между: покупателями и продавцами; между продавцами; руководителем и подчиненным.

Причины возникновения конфликтов между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

В первую очередь это конфликты по поводу не качественной продукции и высокой цены на товар по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

Конфликты также возникают из-за плохого обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.

Для бесконфликтного взаимодействия продавцов с покупателями используются следующие способы и правила:

- при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;

- продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

- продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;

- продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

Приемы для разрешения конфликтов используются следующие:

1) разъединение конфликтующих. Этот вариант эффективен при конфликтах между покупателями (например, не поделили какой-то товар), а также между покупателями и продавцами.

При конфликтах между покупателями, разъединителем является продавец.

При конфликтах между покупателем и продавцом используют скрытое разъединение. В этом случае одного из участников спора подменяют другим человеком, не вызывающим раздражения у оппонентов. Так, в конфликте продавца и покупателя, вместо продавца, не справляющегося с конфликтной ситуацией, может занять другой работник, входящий в эту ситуацию спокойным и уже подготовленным к действиям. Подмену нужно проводить быстро, четко и как бы невзначай. Подменивающий отсылает «провинившегося» в конфликте работника под любым благовидным предлогом, а сам занимает его место.

21 Управление межгрупповыми конфликтами

Межгрупповые конфликты

В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы (малые, средние или микрогруппы). В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей). В этом состоит одна из существенных особенностей таких конфликтов.

В процессе управления межгрупповыми конфликтами важно учитывать и некоторые другие их особенности.

Во-первых, следует определять специфику межгруппового конфликта по содержанию некоторых его структурных элементов. В частности, при анализе такого конфликта важно учитывать субъективное содержание образа конфликтной ситуации, который носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям:

1. «Деиндивидуализация» взаимного восприятия. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы – Они».

2. Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа оценивается выше, а достоинства противоборствующей группы занижаются.

3. Групповая атрибуция. В этом случае позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинами. А соответственно негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой объясняется внешними обстоятельствами.

Во-вторых, специфика межгрупповых конфликтов отражается и в их классификации, которая приводится в табл. 10.3.

В-третьих, межгрупповые конфликты отличаются и по формам, в которых они проявляются и протекают. Такими формами являются:

• собрания, совещания, митинги групп;

• забастовки;

• встречи лидеров;

• дискуссии;

• переговоры.

Управление межгрупповыми конфликтами

При принятии управленческих решений по межгрупповым конфликтам важно учитывать не только особенности, но и функции этих конфликтов. В этом плане следует иметь в виду такие функции, как:

• сплочение группы, отстаивающей справедливые интересы;

• раскол группы, отстаивающей незаконные интересы;

• утверждение статуса личности в группе.

Классификация межгрупповых конфликтов:

1. Руководство организации - персонал- неудовлетворительные коммуникации; нарушение правовых норм; невыносимые условия труда; низкая заработная плата и т. п.

2.Администрация-профсоюзы - нарушение трудового законодательства со стороны администрации; неудовлетворительные условия труда; низкая заработная плата и т. п.

3.Между подразделениями внутри организации- взаимная зависимость по выполняемым задачам; распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; структурная перестройка

4.Конфликт между организациями-нарушение договорных обязательств; борьба за ресурсы, сферы влияния, рынки сбыта и т. п.

5.Между микрогруппами внутри коллектива - противоположность интересов, ценностей, целей; амбиции лидеров

6.Между неформальными группами в обществе- противоположность духовных интересов, ценностей; групповой экстремизм

Стадии управления конфликтом: прогнозирование, предупреждение (профилактика) или стимулирование, регулирование, разрешение.

1)Прогнозирование конфликта - этап выявления его возможных причин и потенциального развития. На этом этапе необходимо провести диагностику слабых мест в межличностных или групповых отношениях, способных стать конфликтогенами в этом общении.

2)Предупреждение конфликта-на основе углубленного анализа причин и факторов назревающего конфликта предпринять меры по их нейтрализации;

активная работа с лидерами с целью обмена информацией о потенциальных соперниках;

3) Регулирование конфликта - это упорядоченная совокупность действий участников конфликта, а также третьих лиц (посредников) по преодолению конфликта с использованием различных средств и методик, взаимоувязанных в пространстве и во времени с учетом условий и динамики конфликтной ситуации. Основные элементы технологии: средства; методы; действия.

4)Разрешение конфликта-организация переговорного процесса по разрешению конфликта;

заключение договора о согласовании интересов и позиций конфликтующих сторон.