40. Имиджевая функция речевого этикета.

В наше время профессиональные и политические навыки еще не обеспечивают успешное осуществление коммерческих и политических проектов и не создают достойную репутацию в деловом обществе. Для этого нужно уметь расположить к себе аудиторию, заказчиков и клиентов, то есть создать свой неповторимый деловой имидж, свое «Я».

Имиджевая функция речевого этикета

Функции речевого этикета:

• помощь в установлении контакта между собеседниками;

•привлечение внимания слушателя (читателя), выделение его среди других потенциальных собеседников;

• предоставление возможности засвидетельствовать уважение;

• помощь в определении статуса происходящего общения (дружеский, деловой, официальный и пр.);

• формирование благоприятной эмоциональной обстановки для общения и оказание положительного воздействия на слушателя

41. Виды делового общения. Прямые и косвенные Все виды делового общения делят на две группы: прямые и косвенные. Под прямым понимается общение, которое происходит непосредственно между партнерами, которых не разделяют пространственные и временные преграды. Это может быть деловая беседа, переговоры. Под косвенным подразумевается контакт, который осуществляется с помощью технических средств (телефона, интернета). Опыт показывает, что по возможности нужно стремиться к прямому общению, так как оно считается самым результативным для достижения какой-либо цели. Все же живое общение, когда собеседники видят друг друга, не сравнится ни с чем другим. Вербальное и невербальное Существуют такие виды делового общения, как вербальное и невербальное. Вербальное – это общение с помощью слов, невербальное – это общение с помощью жестов, мимики, поз. Невербальный портрет человека можно составит по тому, какие позы он выбирает для ведения разговора, как он смотрит на своего собеседника и с какой интонацией он произносит ту или иную информацию. Технология делового общения может осуществляться с помощью различных способов и форм общения. В зависимости от этого выделяют следующие виды делового общения.

42.Деловая беседа (виды деловых бесед, типы собеседников). Деловая беседа — это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности и речевые характеристики друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга. Основная цель деловой беседы - убедить партнера принять ваши конкретные предложения. Задачами беседы выступает получение служебной информации, взаимное общение работников одной сферы, совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов, контроль и координация начатых мероприятий, стимулирование трудовой активности. Деловая беседа, несомненно, является одним из наиболее часто используемых видов коммуникативного взаимодействия в управленческом общении. Существует несколько основных видов деловых бесед: 1)беседа при приеме на работу, Беседа при приеме на работу носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. 2)беседа при увольнении, Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать. В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. 3)беседа с работником (работниками) о результатах труда, Одним из важных кадровых мероприятий является доведе¬ние до самого работника информации о степени его успешно¬сти в работе. В зависимости от цели оценки возможны два подхода: • если оценка проводилась для целей личного развития со¬трудника, результаты могут быть сообщены ему лично; • если оценка проводилась для определения вознагражде¬ний, уровня заработной платы, повышения по службе, то тогда информация может быть передана в соответствующую службу предприятия, которая в случае личного запроса сотрудника может представить ему результаты. Однако для повышения ре¬зультативности оценочных мероприятий обратная связь работ¬нику необходима. Работники могут узнать результаты своей оценки в ходе специальной встречи, беседы с лицом, проводившим оценку. Цели беседы с работником — не только сообщение ему ре¬зультатов. Беседа должна способствовать повышению произво¬дительности труда, изменению поведения работников, резуль¬тативность труда которых не вписывается в приемлемые стан¬дарты. 4)беседа при консультировании (делегировании), Смысл консультации заключается в оказании помощи другим лицам при решении ими своих задач с помощью знаний, опыта и возможностей консультантов. Под консультантами мы понимаем здесь тех, кто проводит консультационную беседу, т.е. тех, кто консультирует в данном случае: коллег, руководителей и пр. Достижение этой цели требует выполнения определенных условий: • консультант должен иметь достаточный объем знаний. Его познания в соответствующей области должны быть более глубокими, чем у собеседника; • консультант должен уметь поставить себя в положение своего клиента, подчиненного или коллеги. Ему необходимо заниматься проблемами заказчика, иначе консультирование окончится неудачей. 5)деловые переговоры. Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. Типы собеседников Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический. Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой. Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное. Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, не сдержан в выражениях. Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями. Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары. 1. Экстраверты (E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности. 2. Сенситивы (S) - это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения. 3. Логики (T) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью. 4. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт." Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента: NF - романтический, мягкий; NT - любопытный, логический; SJ - организованный, ответственный; SP - играющий, свободный. Наиболее распространенной формой делового общени

43. Деловая беседа (беседа как средство разрешения конфликта, нормы использования комплиментов).  Деловая беседа – способ делового общения. ДБ отличается от других типов беседы тем что она происходит в ситуации Д общения и направлена на решение конкретной проблемы или вопроса.  Особенности: определена тема, цель, задачи, стратегия ведения  Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая:  • либо противоречивые позиции сторон по какому-то поводу;  • либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях; либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов, и пр.  Стратегии конфликтов  • Уступка или приспособление выражается в стремлении сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы соперника путем сглаживания разногласий. При этом наблюдается готовность уступить, пренебрегая собственными интересами. Это выражается в уклонении от обсуждения спорных вопросов, в согласии с требованиями и претензиями. Эта стратегия может быть признана рациональной, если предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с соперником.  • Уход или избегание, уклонение предполагает стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Наблюдается стремление выйти из ситуации не уступая и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий и возражений противоборствующей стороне. Такое поведение уместно, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, а сам он ориентируется на разрешение ситуации само собой.  • Сотрудничество представляет собой поиск решений в конфликте, полностью удовлетворяющих интересам обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Наблюдается содержательный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Такое поведение ориентировано не на отстаивание своих интересов любой ценой, а на поиск совместного решения. Сотрудничество рационально, если предмет разногласий имеет одинаково высокую ценность как для Вас, так и для соперника.  • Соперничество или противоборство, конкуренция выражается в стремлении настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, в занятии жесткой позиции непримиримости антагонизма в случае сопротивления. Могут быть формы соперничества, такие как применение власти, давление, использование зависимого положения соперника. Конфликтная ситуация и особенно ее разрешение воспринимаются как вопрос победы или поражения. Такая стратегия обычно применяется когда направленность на собственные интересы значительно превышает интересы соперничающей (конкурирующей) стороны. Однако, недостатком этой стратегии является возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.  • Компромисс представляет собой стремление урегулировать разногласия путем двухсторонних уступок. Выражается в поиске такого решения. Когда внешне никто не выигрывает, но и не проигрывает. В этом случае интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Такая стратегия ведет к уменьшению недоброжелательности, позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Вместе с тем есть вероятность появления неудовлетворенности «половинчатыми» решениями.  Правила комплиментов  • Без двусмысленности  • Без гипербол  • Учитывая высокое мнение  Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Если комплимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для него такой комплимент является банальностью, и последствия могут быть отрицательными.  • Без претензий  Партнер может не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы это положительное качество было выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент в адрес сильно проявляющегося такого качества может вызвать у него обиду.  • Без дидактики  Это правило заключается в том, что комплимент должен только констатировать наличие данного качества, а не содержать рекомендаций или практических советов по его улучшению.  • Без «приправ»  Например, «Руки у тебя золотые, а вот язык – враг твой» или «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность да в интересах дела». Такие «приправы» являются «ложкой дегтя» и снижают или вообще сводят на нет даже самый хороший комплимент.  И еще немного правил))):  • встраивайте слова-комплименты в общую фразу;  • не делайте пауз;  • конструируйте фразу так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше;  • желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.

44. Деловые переговоры (типы переговоров, правила ведения переговоров).  ДП - коммуникация между сторонами (в нашем случае, в рамках ДО) для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры — это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией.  Этапы деловых переговоров: подготовка, проведение, завершение, анализ результатов переговоров. Для проведения переговоров необходимы следующие условия:  § Общность интересов, целей, мотивов.  § Предмет разговора, проблемная ситуация.  § Участники переговоров должны быть заинтересованы в их результатах.  Модели, они же типы переговоров  Силовая модель (по принципу кто с ножом - тому и мясо), Манипулятивная модель (по принципу ККК - Кто Кого «Кинет»), Партнёрская модель ( по принципу Паритета Интересов)  Ну насколько поняла я, каждый уважающий себя бизнес-коуч начинает свою карьеру с написания этих самых правил. Здесь приведен более-менее сносный вариант Правила ведения переговоров  Итак:  1. Еще до встречи ясно сформулируйте для себя цель переговоров. Иногда ее можно представить в трех вариантах: в виде самого желательного, приемлемого и нежелательного исхода переговоров. Оптимально продумать стратегию своего поведения в каждом из этих случаев.  2. Формулируя цель, исходите не только из своих интересов. Постоянно ставьте себя на место партнера по переговорам. Достижение вашей цели должно быть выгодно и для него. Идеально, если у вас будет множество аргументов, чтобы это доказать.  3. Назначайте переговоры в приличном месте. Нет офиса? Пусть это будет хорошая кофейня. Странно, но нередко этим правилом пренебрегают. Место, где вы предлагаете встретиться, уже характеризует вас. (****в нашем случае про кофейню лучше не говорить, ибо нам четко дали понять, что это должно быть служебное помещение)))  4. Продумайте свой гардероб. Ваш внешний вид будет диктовать отношение собеседника к вам. И не только в первые минуты, но, скорее, и в последующем. Если вы не сведущи в моде, то не стремитесь поразить. Оденьтесь просто и аккуратно, в то, в чем вам будет удобно.  Если же вы умеете одеваться, то с внешним видом можно играть. Один мой знакомый, ведущий специалист в рекламном агентстве (***о, щас что-то буде про рекламщиков), порой приходит на переговоры очень пестро одетым, в молодежном стиле, с какой-то веселой холщовой сумкой, в забавной шапочке. Но при этом на руке у него часы стоимостью 10 тысяч долларов, а на столе телефон Vertu. И, что важно, он подает себя респектабельным, уверенный человеком и бизнесменом.  Такое сочетание позволяет добиться интересных результатов. У собеседника происходит разрыв шаблона, и в первую половину беседы он пытается понять, с кем разговаривает с точки зрения социальной роли. Часто это позволяет моему знакомому «пропихнуть» нужные для него договоренности быстрее и эффективнее. Но, надо сказать, что использование такого метода — высшая математика переговорного процесса.  5. С начала и до конца встречи поддерживайте позитивный настрой. Поверьте, это резко увеличивает вероятность положительного для вас исхода переговоров. Улыбайтесь. Не натужно, конечно, а искренне. Если боитесь и волнуетесь, то попробуйте перевести эти чувства в драйв и азарт, в блеск в глазах. Только не переусердствуйте, чтобы не сойти за человека, который немного не в себе.  6. В начале беседы дайте собеседнику визитку и расскажите о себе и своей компании. Коротко, но внятно. После этого…  7. …плавно перейдите к тому, зачем вы хотели провести эту встречу. Формулируйте свои мысли предельно точно и лаконично. Если внятность не ваш конек, то продумайте и подготовьте некое summary заранее.  Удивительно, насколько часто неопытные переговорщики пренебрегают последними двумя рекомендациями. Сидишь так порой с каким-то молодым человеком, энергично просившим о встрече, и видно, что ему очень важно поговорить с тобой. Но кто он такой — непонятно из туманных объяснений. И уж тем более непонятно, чего он хочет. Минута проходит за минутой, а он волнуется, сбивается, ходит кругами и никак не подберется к сути.  Я в таких случаях беру быка за рога и начинаю задавать уточняющие вопросы сам, чтобы сэкономить время: кто вы, каков предмет нашей встречи, каким вы видите оптимальный исход наших переговоров и т. п. Собеседник успокаивается, отдает мне ведущую роль и дальше идет тем путем, которым веду его я. Обычно, чтобы добраться до сути, достаточно пары минут. Между тем, в любых переговорах лучше, если направлять беседу будете вы, а не ваш собеседник. Это указывает на вашу силу и уверенность в себе, а эти качества всегда вызывают уважение.  Помните, что неспособность внятно объяснить чего вы хотите — это реальный шанс получить на свои предложения один ответ — «нет».  8. Не затягивайте переговоров. Пусть беседа будет компактной.  9. Завершая разговор, четко сформулируйте и озвучьте резюме. Типа: «…значит мы с Вами договорились о том-то и том-то, я вам пришлю такие-то документы и позвоню в пятницу…». У переговоров должен быть внятный результат.

45. Деловые переговоры (рекомендации при работе с партнером; протокольные мероприятия при проведении переговоров). Правила ведения переговоров  Итак:  1. Еще до встречи ясно сформулируйте для себя цель переговоров. Иногда ее можно представить в трех вариантах: в виде самого желательного, приемлемого и нежелательного исхода переговоров. Оптимально продумать стратегию своего поведения в каждом из этих случаев.  2. Формулируя цель, исходите не только из своих интересов. Постоянно ставьте себя на место партнера по переговорам. Достижение вашей цели должно быть выгодно и для него. Идеально, если у вас будет множество аргументов, чтобы это доказать.  3. Назначайте переговоры в приличном месте. Нет офиса? Пусть это будет хорошая кофейня. Странно, но нередко этим правилом пренебрегают. Место, где вы предлагаете встретиться, уже характеризует вас. (****в нашем случае про кофейню лучше не говорить, ибо нам четко дали понять, что это должно быть служебное помещение)))  4. Продумайте свой гардероб. Ваш внешний вид будет диктовать отношение собеседника к вам. И не только в первые минуты, но, скорее, и в последующем. Если вы не сведущи в моде, то не стремитесь поразить. Оденьтесь просто и аккуратно, в то, в чем вам будет удобно.  Если же вы умеете одеваться, то с внешним видом можно играть. Один мой знакомый, ведущий специалист в рекламном агентстве (***о, щас что-то буде про рекламщиков), порой приходит на переговоры очень пестро одетым, в молодежном стиле, с какой-то веселой холщовой сумкой, в забавной шапочке. Но при этом на руке у него часы стоимостью 10 тысяч долларов, а на столе телефон Vertu. И, что важно, он подает себя респектабельным, уверенный человеком и бизнесменом.  Такое сочетание позволяет добиться интересных результатов. У собеседника происходит разрыв шаблона, и в первую половину беседы он пытается понять, с кем разговаривает с точки зрения социальной роли. Часто это позволяет моему знакомому «пропихнуть» нужные для него договоренности быстрее и эффективнее. Но, надо сказать, что использование такого метода — высшая математика переговорного процесса.  5. С начала и до конца встречи поддерживайте позитивный настрой. Поверьте, это резко увеличивает вероятность положительного для вас исхода переговоров. Улыбайтесь. Не натужно, конечно, а искренне. Если боитесь и волнуетесь, то попробуйте перевести эти чувства в драйв и азарт, в блеск в глазах. Только не переусердствуйте, чтобы не сойти за человека, который немного не в себе.  6. В начале беседы дайте собеседнику визитку и расскажите о себе и своей компании. Коротко, но внятно. После этого…  7. …плавно перейдите к тому, зачем вы хотели провести эту встречу. Формулируйте свои мысли предельно точно и лаконично. Если внятность не ваш конек, то продумайте и подготовьте некое summary заранее.  Удивительно, насколько часто неопытные переговорщики пренебрегают последними двумя рекомендациями. Сидишь так порой с каким-то молодым человеком, энергично просившим о встрече, и видно, что ему очень важно поговорить с тобой. Но кто он такой — непонятно из туманных объяснений. И уж тем более непонятно, чего он хочет. Минута проходит за минутой, а он волнуется, сбивается, ходит кругами и никак не подберется к сути.  Я в таких случаях беру быка за рога и начинаю задавать уточняющие вопросы сам, чтобы сэкономить время: кто вы, каков предмет нашей встречи, каким вы видите оптимальный исход наших переговоров и т. п. Собеседник успокаивается, отдает мне ведущую роль и дальше идет тем путем, которым веду его я. Обычно, чтобы добраться до сути, достаточно пары минут. Между тем, в любых переговорах лучше, если направлять беседу будете вы, а не ваш собеседник. Это указывает на вашу силу и уверенность в себе, а эти качества всегда вызывают уважение.  Помните, что неспособность внятно объяснить чего вы хотите — это реальный шанс получить на свои предложения один ответ — «нет».  8. Не затягивайте переговоров. Пусть беседа будет компактной.  9. Завершая разговор, четко сформулируйте и озвучьте резюме. Типа: «…значит мы с Вами договорились о том-то и томПравила комплиментов  • Без двусмысленности  • Без гипербол  • Учитывая высокое мнение  Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Если комплимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для него такой комплимент является банальностью, и последствия могут быть отрицательными.  • Без претензий  Партнер может не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы это положительное качество было выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент в адрес сильно проявляющегося такого качества может вызвать у него обиду.  • Без дидактики  Это правило заключается в том, что комплимент должен только констатировать наличие данного качества, а не содержать рекомендаций или практических советов по его улучшению.  • Без «приправ»  Например, «Руки у тебя золотые, а вот язык – враг твой» или «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность да в интересах дела». Такие «приправы» являются «ложкой дегтя» и снижают или вообще сводят на нет даже самый хороший комплимент. Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров , они несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, быть причиной неудачи.  Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т. п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (по 2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями

46. Телефонный деловой разговор: структура и специфика. Правила этикета по использованию сотовой связи.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

Фразы:

«Я не знаю» — этот ответ подорвет доверие к вам и к вашей организации. В такой ситуации лучше попросить собеседника подождать, пока для него уточняется необходимая информация: «Позвольте мне уточнить это для вас, чтобы исключить неточности».

«Мы не сможем этого сделать» - с помощью этой фразы легко потерять клиента или партнера. Очень важно избежать ее употребления. Постарайтесь найти допустимое решение проблемы собеседника. Надо всегда думать том, что можно сделать, а не о том, чего сделать нельзя.

«Подождите минуту, я скоро вернусь» - говорите правду, когда собираетесь прервать разговор: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 мин. Пожалуйста, подождите или разрешите вам перезвонить», — и запишите номер телефона.

«Нет» — в начале предложения слово «нет» явно не способствует достойному решению проблемы. Чтобы его избежать используйте приемы, которые не позволят клиенту (партнеру) ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это ведь вас устроит?»

47. Письменное общение (деловая переписка; виды деловых писем; личная корреспонденция; поздравления; соболезнования; требования к визитной карточке и ее назначение). Деловые письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандарту и имеющих установленный комплекс обязательных элементов – реквизитов. ГОСТ Р 6.30-97 Государственный стандарт Российской Федерации «Унифицированные системы документации унифицированная система организационно-распорядительной документации» В колонтитулах бланка должна содержаться следующая информация:  наименование организации;  физический адрес организации;  телефон и факс;  web-сайт и e-mail.  дата и номер документа  ссылка на номер и дату входящего документа,  адресат,  банковские реквизиты, логотип Структура письма  Обращение (шапка письма)  Преамбула  Основной текст  Заключение  Подпись  Постскриптум  Приложения Виды Д писем:  А) По тематическому признаку деловые письма разделяют на: * коммерческие, предназначенные для подготовки к серьезной сделке (письмо-предложение или оферта, письмо запрос, письмо презентация)  * некоммерческие, которые носят исключительно правовой, организационный или экономический аспект (письмо-благодарность, гарантийное, информационное, сопроводительное письмо, письмо-напоминание, письмо-подтверждение, письмо-приглашение, письмо-просьба, письмо-соболезнование). Б) По функциональному признаку деловые письма делятся на: * Письма-ответы – ответы на инициативные письма. * Инициативные письма – составляются по инициативе адресанта с определенной целью. + Письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение). + Письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, письмо-подтверждение). В) По признаку получателя деловые письма делят на: * Циркулярные письма – письма, адресованные нескольким получателям одновременно. * Обычные письма - адресованные одному конкретному получателю. Г) По композиционному признаку деловые письма бывают: * Одноаспектные – рассматривают один вопрос. *Многоаспектные – затрагивают несколько вопросов одновременно. Д) По структуре выделяют следующие деловые письма: * Регламентированные – составляются по определенному установленному образцу. * Нерегламентированные – содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца. Е) По форме отправления деловые письма могут быть: * Конвертные – отправленные с помощью почты в конверте. * Электронные – отправленные в электронном виде на e-mail. * Факсовые – отправленные по факсу. Деловая визитка может содержать указания на ваше звание или титул, сферу ответственности в рамках вашей организации, номера телефона (телефонов), факса, телекса, электронной почты. Если у вас сменился телефон, то вы можете аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном - следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки.

48. Требования к внешнему виду делового человека Ведение любого дела - это прежде всего установление контактов, в которых, по подсчетам психологов, в 80 случаях из 100 свое отношение к другому человеку люди строят на основе первого впечатления, важнейшей составной частью которого является внешний вид. Поэтому в деловом мире требованиям к внешнему виду отводится весьма важное значение, поскольку именно от него в значительной мере зависит отношение со стороны окружающих.  Осуществляя подбор костюма в широком смысле, деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами:  единство стиля;  соответствие стиля конкретной ситуации;  разумная минимизация цветовой гаммы («правило трех цветов»);  сопоставимость цветов в цветовой гамме;  совместимость фактуры материала;  сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды;  соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п.) качеству основного костюма. В последнее время такие аксессуары, как часы, очки, ручки, стали не столько «средствами производства» делового человека, сколько символами его благосостояния; однако они не должны отвлекать партнера от общего восприятия вашего облика как квалифицированного специалиста и приятного собеседника.  Правила ношения мужского костюма: Никогда не надевайте одновременно костюм и спортивную обувь. Эти вещи несовместимые по своему предназначению. Надев костюм, не берите сумку спортивного типа. Желательно носить бумаги и необходимые вещи в дипломате, портфеле или папке. Если же возникла необходимость, сумка должна быть однотонного цвета. Если вы надели костюм, всегда надевайте галстук. Галстук к костюму необходим. Деловой костюм без галстука не носят.  Сорочка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается элегантным, если манжеты сорочки видны из под рукавов пиджака примерно на 1,5 – 2 см. Не допускайте, чтобы затяжной конец галстука был на виду, выступал из-за его лицевой части. Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении неброский костюм считается хорошим тоном. 1. Не носите слишком светлые костюмы. Наиболее распространённые цвета – тёмно-синий, тёмно-серый. 2. Не надевайте пёстрые или тёмные сорочки. 3. Галстуки не слишком яркие и без броских узоров. 4. Носки тёмных расцветок.   Если вы не знаете, какие туфли или сорочку выбрать, то предпочтите белую сорочку и чёрные туфли.   В завязанном состоянии галстук должен касаться нижним концом пряжки ремня.  Ширина галстука должна быть соразмерной ширине лацканов пиджака.  Галстук должен быть светлее костюма и темнее сорочки.  Не допускайте несовместимости узоров, то есть два элемента костюма подряд не могут иметь узор.  Женский деловой имидж. Цветовая гамма не пестрая: серый, бежевый, разнообразные оттенки темно-синего, глубокого бордового, коричневого и черного. Надо помнить, что одни и те же цвет и фактура ткани могут быть приемлемы на одном деловом мероприятии и совершенно недопустимы на другом. Например, костюм из хлопка по этикету можно надеть лишь в том случае, если вы с деловым партнером завтракаете или обедаете в ресторане на открытом воздухе. В костюме чисто-белого цвета можно появиться только в летнее время на ужине. Костюм в тонкую полоску пригоден для официальных мероприятий во второй половине дня.  Косметика для деловых женщин: наилучший макияж – тот, который никто не видит, то есть, он не должен ”кричать” на лице привлекая к себе внимание. Макияж глаз не должен использовать яркие цвета – зеленый, голубой, насыщенный синий. Отдается предпочтение естественным оттенкам – серому, коричневому и бежевому. Помада должна соответствовать цвету губ и языка. Прически для деловых женщин: волосы не должны закрывать лицо и доминировать в вашем облике. Прическа должна придавать голове форму, мягко обрамляя щеки и подбородок.

49. Специфика имиджа делового человека, личный стиль работы.

Качества руководителя

Управление фирмой, организацией, учреждением, его подразделением, группой сотрудников - это, прежде всего, работа с людьми, с каждым человеком в отдельности. Поэтому для достижения успеха нужно научиться делать так, чтобы все, с кем вам приходиться работать, во-первых, прониклись к вам расположением, во-вторых, были убеждены в вашей правоте, в-третьих, прилагали максимальные усилия для успеха общего дела.

Качества руководителя можно условно разделить на две группы. Первая группа - его деловые, профессиональные качества, используемые им методы и приёмы управленческой деятельности.

Вторая группа - интеллектуальные и личностные качества: знания, способности, интеллект, эмоционально-волевая сфера, характер. Эта группа качеств обладает двумя особенностями. Во-первых, она является фундаментом, на котором строится профессиональная, управленческая компетентность руководителя. Во-вторых, она гораздо труднее, чем первая, поддаётся коррекции: изменить стиль мышления или характер несравненно сложнее, чум усвоить методику принятия решений или технологию управления.

Одно из основных психологических качеств руководителя - его мышление. В процессе практической деятельности руководитель должен уметь мыслить:

- проблемно и перспективно, заранее определяя возможные трудности и способы их преодоления;

- системно, охватывая все стороны дела и влияющие факторы;

- практически и обоснованно, отличая действительные факторы от субъективных мнений, реальное от желаемого или кажущегося;

- консервативно, нешаблонно, сочетая преимущества накопленного опыта с оригинальными, новаторскими методами руководства;

- оперативно, то есть быстро реагируя на изменения обстановки, самостоятельно принимая наиболее рациональные решения в условиях дефицита времени;

-последовательно и целеустремлённо, добиваясь поставленной цели, отделяя главное от второстепенного, не утопая в текучке;

- самокритично, проявляя способность трезво оценивать свои действия, максимально использовать положительный опыт других, совершенствовать профессиональные знания и навыки.

Любой руководитель значительную часть своего рабочего времени тратит на общение. Поэтому важным профессиональным качеством для него является умение осуществлять деловое общение с людьми вне зависимости от собственных эмоциональных оценок. он должен контролировать своё поведение так, чтобы негативное отношение к кому-либо не влияло отрицательно на характер деловых отношений с ним, а положительное отношение к сотруднику становилось тому известным и срабатывало как дополнительный стимул повышения активности.

Ниже приводится перечень качеств хорошего руководителя, составленный по результатам зарубежных исследований.

Хороший руководитель

1. Может установить и поддерживать отношения с равными себе людьми.

2. Способен быть лидером.

3. Способен построить систему коммуникаций в организации, получать надёжную информацию и эффективно её оценивать.

4. Обладает способностью принимать нестандартные управленческие решения в условиях, когда альтернативные варианты действий неясны или сомнительны.

5. Способен найти оптимальный вариант решения в условиях ограниченного времени.

6. Может идти на оправданный риск и на внедрение нововведений в организации.

7. Имеет склонность к самоанализу, понимает роль лидера в организации, умеет видеть то, какое влияние он оказывает на организацию.

8. Обладает высокой сопротивляемостью к фрустрации (состояние, возникающее у человека при столкновении с препятствиями, которые он субъективно воспринимает как непреодолимые), хладнокровен.

9. Поощряет участие членов коллектива в обсуждении проблем, способен отказаться от своей точки зрения, если докажут, что она не оптимальна.

10. Обсуждает свои качества, принимая замечания, но при этом сохраняет уверенность в себе.

11. С выдержкой относится к победам и поражениям.

12. Может выйти проигравшим без чувства поражения и приняться за решение новых проблем.

13. Способен удерживать высокий уровень усилий, энергичен.

14. Компетентен в специфических проблемах управления.

15. Переводит свои идеи на язык, понятный для людей.

16. Высказывает подчинённым только конструктивную критику, стремясь помочь им лучше проявить себя профессионально.

17. Даёт понять людям, что в основном поддерживает то, что пользуется уважением в коллективе.

18. Прилагает усилия по защите личного достоинства своих подчинённых, жёстко пресекает любые попытки нанесения им морально-психологических травм.

19. Предоставляет подчинённым как можно больше свободы для служебных действий, допуская при этом компромиссы, но не проявляя беспринципности.

20. Способен вызвать к себе расположение.

21. Концентрирует внимание на поставленных приоритетных целях, по вкладу в их реализацию оценивает подчинённых.

22. Служит примером в эффективности использования рабочего времени, делится со своими коллегами рациональными приёмами достижения этого.

23. Умеет ясно, точно, коротко выразить свои мысли словами.

24. Способен видеть изменения, происходящие как внутри организации, так и вне её.

25. Готов начать процесс нововведений, управлять им и использовать в интересах организации.

26. Способен нести ответственность за порученное дело.

27. Открыт для общения со всеми подчинёнными. Внимателен к их деловым предложениям. В разнообразных формах выражает за это благодарность.

28. Постоянно занимается выявлением "звёзд" в своём окружении. Отрабатывает технологию индивидуальной работы, ориентированной на их активное включение в управленческую деятельность. Из "звёзд" формирует кадровый резерв на выдвижение.

29. Тщательно продумывает работу по созданию условий для профессиональной реализации подчинённых, обеспечению условий для их карьеры. Для него приоритетно поощрение каждого за проявленное деловое честолюбие при выполнении служебных обязанностей.

30. В состоянии разрешать конфликты, выступать в роли посредника между конфликтующими сторонами, урегулировать неприятности, порождаемые психологическим стрессом. Но не спешит включаться в разрешение межличностных конфликтов, возникающих в подразделениях. Ими занимаются его функциональные помощники и "звёзды" коллектива. Сам руководитель выступает в роли арбитра или человека, ставящего точки в конфликте по итогам его разбирательства. Учит руководителей более низкого звена разрешать конфликты, помогая им обретать профессиональный опыт построения здоровых взаимоотношений в своих коллективах.

50.Приемы поддерживания эффективных деловых отношений

Кроме установления личных границ, есть простейшие технические приемы контактирования:

1. Не нужно провоцировать эмоции там, где их нет. К примеру, такая, казалось бы, мелочь - бодро отвечать на звонок. Если собеседник услышит ваш полусонный или мрачный голос - он начнет впадать в эмоции. Ваше мрачное "алло" - реакция на его звонок или у вас дом сгорел? Что бы ни происходило, важно и по телефону, и в переписке демонстрировать эмоциональный тонус.

2. В переписке нужно добиваться максимальной ясности текста, которая исключит любую двусмысленность. Другими словами, не давать, как в анекдоте, возможность прочитать текст "Пива нет!" с издевательской интонацией. Сдабривать текст смайликами, где это уместно (но тоже не перебарщивать, так как большинство людей знает их максимум три).

3. Контролировать время ответа. Если вы слишком долго не отвечаете на письмо, это опять же может спровоцировать у корреспондента ненужные эмоции. Поэтому не по правилам этикета, а просто из желания избежать лишнего напряжения хотя бы в течение суток дайте человеку сигнал, что ответ будет (или не будет).

4. Договариваться о целях надо в самом начале контакта. Есть тип людей, которые могут попросить о встрече для обсуждения проекта. Вы придете - и выяснится, что ваш собеседник в разговоре с вами еще только формирует проект. За что вам большое спасибо, конечно, но потом может оказаться, что для вас в этом проекте нет места. А вы потратили время и энергию. Поэтому отличная технология взаимодействия - просьба письменно изложить основные тезисы предложения.

5. Избегайте непродуктивного взаимодействия. Бывает, что совместная работа над каким-то проектом начинает засасывать: ты пишешь - тебе отвечают, снова пишешь... Необходим "энергосберегающий подход": достаточно 2-х итераций в сутки. Как показывает опыт, эффективность работы над совместным проектом не зависит от количества писем.

6. Соблюдайте сетевой этикет - это экономит время. Если у вас длительная переписка, достаточно один раз поприветствовать собеседника. На возгласы обиженных дам, любящих отношения: "Ты меня не уважаешь - не здороваешься", - я отвечаю: "Поздоровался в самом начале контакта".

7. Классифицируйте матрицы - это самый важный принцип МЛК. Например, я классифицировал матрицу клиентов - просмотрел, какие клиенты мне приносят нужные денежные результаты, а какое взаимодействие лишнее с точки зрения этого критерия. Выделились три основные группы, и я стал концентрировать на них свои усилия. Это сберегает мне время и силы.

8. Выделяйте в матрице кроме работы другие, не менее важные сферы. Для одних это отдых, для других - развитие, дети, семья... Здесь точно так же требуется анализ. Ведь управление контактами - тот же менеджмент. И, как при тайм-менеджменте, требуется контроль за тем, достаточно ли вы тратите времени на отдых или на развитие. Достаточно ли у вас контактов в этих сферах? И, наконец, важно постоянно проверять, контакт ли это - или лишь знакомство?

51.Характеристики создания и поддержания имиджа фирмы, офиса. Соответствие имиджа фирмы и корпоративной философии.

Если фирма ставит перед собой цели долгосрочного получения прибыли, занятия или сохранения устойчивого: положения на рынке, то ей необходимо создать достойный имидж.

Имидж компании представляет собой, образно говоря, «лицо фирмы» в «зеркале общественного мнения», т.е. сформированное представление целевой аудитории о деятельности и успехах компании, которое оказывает постоянное и динамичное влияние на взаимоотношение компании с ее реальными и потенциальными клиентами, ее конкурентоспособность, финансовые результаты и контакты с государственными учреждениями. По словам психолога Сола Геллермава, главная цель в создании имиджа — реализовать представление о самом себе.

В более общем смысле слова имидж — это репутация компании, создавшееся общее мнение о её качествах, достоинствах и недостатках.

Двойственный характер репутации проявляется в том, что она одновременно является прямым следствием работы компании и в определенной степени обусловливает возможности ее дальнейшей деятельности.

Одним из важнейших составляющих имиджа является этическая сторона ведения бизнеса. Корпоративная (организационная) философия - это элемент организационной культуры, включающий принятые ценности организации, которые ориентируют ее на интересы определенных категорий участников организации (персонал, акционеров, потребителей).Также, Корпоративная философия (идеология) – это идеи и принципы деятельности, которые разделяют все или большинство собственников, управленцев и сотрудников компании.