60. Методы совершенствования искусства коммуникации

1. Проясняйте свои идеи перед началом передачи информации. Необходимо заранее систематически обдумывать те вопросы, проблемы, которые хотели бы вынести на обсуждение.

2. Исключайте из сообщения все двусмысленные слова или фразы. Особая точность формулировок нужна в сроках выполнения.

3. Следите за языком собственных поз, жестов, интонаций во избежание противоречивости сигналов.

4. Излучайте эмпатию (внимание к чувствам других людей, готовность влезть в их шкуру) и открытость. Эмпатия необходима для настройки получателя на прием информации, придания контакту положительной эмоциональной окраски.

5. Добивайтесь установления обратной связи, для чего:

а) задавайте вопросы без угрожающей интонации, сравнивайте ответы с тем, что желали получить;

б) совместно обсудите проблему, заставьте получателя пересказать ваши мысли своими словами;

в) оцените язык поз, жестов, интонаций, указывающих на непонимание или неприятие информации - напряженность в лице, раздраженный вид, отведение в сторону взгляда, реакция с едва заметной паузой;

г) жестко проконтролируйте первые результаты работы получателя, это позволит оценить соответствие направления его действий вашему желанию;

д) ведите политику открытых дверей с подчиненными, пусть они знают, что вы в определенное время готовы обсудить деловые и личные вопросы своих работников.

Методы налаживания коммуникаций в корпорациях сша

1. Системы обратной связи:

а) система ротаций, перемещение работников из одного отдела в другой, из филиалов филиал. В результате повышается общая информированность работников, знание проблем различных подразделений;

б) система анкетирования и интервьюирования работников, проводимых специальными службами, позволяет выявить общественное мнение, психологический климат в коллективе.

2. Специальные системы сбора предложений:

а) система "красного ящика", ящик для рацпредложений и анонимных критических замечаний, причем каждое замечание получает ответ в бюллетене фирмы;

б) система "горячей линии", по которой работники анонимно узнают о назначениях, перемещениях, продвижениях в должности, получая ответ немедленно;

в) "кружки качества", смешанные группы, состоящие из руководителей и рядовых сотрудников, для обсуждения проблем, причем одним голосом обладает и президент компании, и простой рабочий, решение принимается простым большинством.

3. Информационный бюллетень, существующий как в традиционной форме (в виде газет, журналов), так и в электронной форме (видеофильм).

4. Информационные технологии. Компьютерные системы, обеспечивающие оперативный доступ к необходимой информации.

61. Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей.

Межличностный конфликт является самым распространенным типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Межгруппововй конфликт происходит вследствие столкновений интересов различных групп.

Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.

Методы разрешения конфликтов:

1. Уклонение, уход от конфликта связан с отсутствием желания кооперироваться с другими или решать самому возникшую проблему, чтобы не попасть в ситуацию, чреватую разногласиями.

2. Принуждение, разрешение конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью в решение конфликта, но без учета мнений другой стороны. Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но он подавляет инициативу подчиненных, может вызвать их возмущение, так как не учитывает их точку зрения на возникшую ситуацию. Это стиль типа «выигрыш-проигрыш».

3. Сглаживание. Метод основан на стремлении кооперироваться с другими, учитывать их мнения, но без внесения своего сильного интереса. Этот метод помогает реализовать желания других, сохраняет благоприятный климат в коллективе, подчеркивает общность интересов и принижает их различия. К сожалению, иногда забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Это стиль типа «невыигрыш-выигрыш».

4. Компромисс характеризуется умеренным учетом интересов каждой из сторон. Реализация данного метода связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на уступки, находится некий средний путь взаимодействия оппонентов, более или менее удовлетворяющий обоих. Однако возникает опасность уступки по принципиальным вопросам, тогда компромиссное решение не разрешит конфликтную ситуацию эффективным способом. При компромиссе нет взаимной удовлетворенности сторон, но нет и неудовлетворенности. Это стиль типа «невыигрыш-непроигрыш».

5. Сотрудничество основано на признании различий во мнениях оппонентов и готовности ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти приемлемые для обеих сторон методы решения проблемы. В данном случае идет поиск наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Алан Филлих предложил следующую методику разрешения конфликта через сотрудничество:

определите проблему в категориях целей, а не решений;

после того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон;

сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

62. Контроль — одна из основных функций системы управления. Контроль осуществляется на основе наблюдения за поведением управляемой системы с целью обеспечения оптимального функционирования последней. На основе данных контроля осуществляется адаптация системы, то есть принятие оптимизирующих управленческих решений.

Технология контроля

В практике управления существует так называемая технология контроля, которая состоит из пяти групп:

1-я группа представляет собой процесс выбора концепции контроля и включает систему, процесс или частные проверки; определение предмета и цели контроля; определение контролирующего органа.

2-я группа представляет собой процесс определения норм контроля и содержит этические, правовые, производственные и другие нормы.

3-я группа представляет собой процесс определения объема и области контроля, который может быть полным, сплошным, эпизодическим, выборочным, финансовым и т.п. Контролю может подлежать качество продукции, производительность труда и т.д. Контроль качества продукции называют инспекцией качества и относят к контролю в узком смысле.

4-я группа объединяет в себе методы или виды контроля, например, предварительный (диагностический, терапевтический), текущий, заключительный и др.

5-я группа представляет процесс определения цели контроля, в который входят: целесообразность, правильность, регулярность и эффективность контроля.