7. Общение и обслуживание клиентов.

Часть 1. Общение с клиентами.

1. Взгляните на рекламные брошюры, фирменные бланки и визитки Вашей фирмы. Какое впечатление о фирме произведут эти предметы у клиента?

2. Допускаются ли описки в письмах, посылаемых Вашей фирмой?

3. Как Вы или Ваши служащие будут разговаривать по телефону? (Как часто Вы будете поднимать телефонную трубку? Каким тоном будете разговаривать? Какой у Вас будет темп речи? Как быстро Вы будете произносить слова?).

4. Всегда ли Ваш телефон будет работать в рабочее время?

5. Как быстро Вы будете реагировать на деловые звонки и визиты?

6 Каким образом Вы будете улаживать споры между фирмой и клиентом?

7. Какое впечатление произведет Ваше помещение на клиентов?

8. Как долго Ваш посетитель будет ожидать приема?

Часть 2. Обслуживание клиентов.

1. Намереваетесь ли Вы усилить информирование клиентов относительно предоставления услуг?

2. Определите сроки выполнения заказов Вашей клиентуры.

3. Какой порядок обслуживания клиентов Вы установите на Вашей фирме? (Сформулируйте одной фразой).

4. Чем обслуживание на Вашей фирме будет отличаться от обслуживания клиентов на других фирмах?

Обобщая ответы на поставленные выше вопросы, изложите суть отношений, которые Вы будете выстраивать с Вашими клиентами, и определите уровень сервиса в Вашей фирме.

8. Конкуренция.

1. Охарактеризуйте своих конкурентов

Конкурирующая фирма	Услуги	Цены	Способы рекламы	Клиенты

2. Проанализируйте преимущества и слабые стороны конкурентов.

Конкурирующая фирма	Преимущества	Недостатки

9. Прогноз на будущее.

1. Составьте и заполните таблицу по форме.

Факторы, которые могут повлиять на деятельность предприятия	Как именно данные факторы могут повлиять на деятельность предприятия

2. Коротко изложите прогноз относительно деятельности Вашего предприятия в текущем и будущем годах.

10. Тенденции в Вашей отрасли и их влияние на процесс управления.

1. Какие назревающие изменения в Вашей отрасли могут повлиять на деятельность Вашего предприятия?

2. Какие будущие изменения в сфере услуг отрасли могут повлиять на Вашу деятельность?

3. Какие изменения в оплате труда могут отразиться на деятельности Вашего предприятия?

4. Какие изменения в системе управления могут касаться работы Вашего предприятия?

Сделайте общие выводы.

Изучение уровня состояния организации на примере «нездоровой организации»

Цель работы: Ознакомить студентов, слушателей курсов повышения квалификации с методиками диагностики надежности функционирования предприятия, определения его перспектив.

Ход работы

1. Студент самостоятельно выбирает промышленное предприятие, учреждение, с работой которых он хорошо знаком.

2. Ответы на поставленные вопросы о признаках «нездоровой организации» даются в виде слов «да» или «нет». Подытоживается количество ответов «да» и «нет».

3. С помощью ключа к тренингу определяется уровень организации.