Этапы аудита

Отправной точкой для мероприятий по проверке должна стать методика проверки компании. Независимо от типа или природы проверки, мероприятия должны выполняться в соответствии с методикой, утвержденной компанией. Ранее отмечалось, что наличие у поставщика и постоянная поддержка им документально оформляемой системы методик планирования и проведения внутренних проверок, является обязательным требованием стандартов ИСО серии 9000. Точно таким же образом должна иметь документальное оформление методика внешней проверки, в которой должно быть определено, что, где, когда, кто и как должен проверять.

Структура этапов проверки, представленная ниже, основывается на документе ИСО 10011 Проверка. Этот документ определяет:

• объем проверки;

• подготовку проверки;

• начальную встречу;

• сбор информации;

• итоговую встречу и последующие действия.

Объем проверки

Первым этапом проверки является определение ее объема, т.е. определение проверяемых элементов системы качества, физического расположения мест проверки и соответствующих организационных мероприятий. Обычно он определяется клиентом. Если же объем проверки не был конкретно определен клиентом, он должен быть установлен исходя их потребностей клиента в информации.

Проверка, осуществляемая третьей стороной

Что касается проверок, осуществляемых третьей стороной, то это дело проверяемой организации решить, в каком объеме ее деятельность будет проверяться и регистрироваться. Объем проверки, ограничивается тем, какой тип регистрации в рамках стандартов ИСО 9000 компания желает иметь. Для пояснения, рассмотрим компанию, которая, среди прочего, занимается проектированием и строительством полей аэрации, водных резервуаров и водопроводных систем. Компания может ограничиться регистрацией только своей деятельности в области строительства водных резервуаров. Соответственно и аудиторы третьей стороны будут ограничиваться в своей деятельности оценкой элементов системы качества, относящихся только к строительству водных резервуаров.

Проверка, осуществляемая второй стороной

Аудит и его объём, осуществляемый второй стороной, во многом определяется конкретными интересами покупателя в отношении поставщика. В данном случае часто проверяется конкретная продукция или конкретный проект. На этом этапе имеет смысл провести предварительный обзор системы качества, действующей у проверяемого. Такой обзор распространяется на руководство по качеству и поддерживающие его методики.

Подготовка к проверке

Этап планирования является основным для успеха проверки. План проверки должен определить цели и объем проверки, соответствующие документы системы качества, членов бригады аудиторов, дату и время, расположение, повестку дня встреч, распространение протоколов и предполагаемую дату их издания.

Руководитель бригады аудиторов должен быть одновременно и руководителем и председателем во время проведения встреч на территории поставщика, а также должен быть членом бригады, обладающим наибольшим опытом и полномочиями. Другие члены бригады должны обладать опытом проведения проверок и иметь соответствующую подготовку, а также быть способными проводить проверку в соответствии со своими полномочиями.

Каждый член бригады должен подбираться с учетом того опыта, которым он обладает, и важности анализируемых областей. Он не должен быть экспертом в рассматриваемых вопросах, но вместе с тем способен профессионально вести осмысленный диалог с теми, кто являются экспертами.

Иногда не удается собрать бригаду аудиторов, обладающих всеми необходимыми знаниями и опытом. Кооптирование вспомогательных экспертов возможно, однако к нему следует относиться с осторожностью. К подобным экспертам следует относиться в большей мере как к консультантам, нежели как к аудиторам. Следует избегать энтузиастов, ревностно относящихся к своему делу. Они не смогут составить сбалансированную картину, но могут сорвать проведение аудита, развязав технические дискуссии сомнительной необходимости.

Когда аудиторы осуществляют проверку поставщика, для руководителя бригады лучше всего дать каждому аудитору отдельное задание, группы аудиторов должны состоять не более, чем из двух человек, работающих вместе, причем один из двух аудиторов может быть стажером, техническим советником или переводчиком, по мере необходимости. В подобных случаях квалифицированный аудитор должен принимать решения, а второй - вести записи.

В ряде случаев аудиторы могут работать в паре потому, что дополняют друг друга, например, врач и медицинский руководитель (оба квалифицированные аудиторы) при оценке дома для престарелых.

Программа проверки

Общую программу проведения проверки бригадой аудиторов, а также подготовку к ней проверяемой стороны лучше всего осуществлять путем подготовки и последующего анализа общего графика, подобного представленному на рис. 6.7.

При этом должны быть конкретизированы все требования к оценке: определены сопровождающие лица, проверяемые офисы и порядок доступа к документации. Определено также время встреч и круг их участников, где аудиторы могут получить информацию о результатах проверки и ответить на поставленные вопросы. Если аудиторы нуждаются в каких-либо советах или содействии для своего размещения, передвижения и т.д., то оказание подобных услуг также возлагается на поставщика.

Рис. 6.7. Программа проверки поставщика

Четко определить размер бригады аудиторов не возможно. Для небольших компаний часто оказывается достаточным фактическое присутствие аудиторов в течение одного человеко-дня. В больших компаниях, где работает несколько тысяч человек (но в одном месте) может потребоваться 30-50 человеко-дней для проведения большой проверки, например при оценке компании третьей стороной на соответствие стандарту серии ИСО 9000 или перед покупкой компании. В любом случае, время пребывания на проверяемом предприятии обычно составляет примерно половину от общих временных затрат, причем оставшееся время тратится на подготовку и написание протокола, а также сопроводительные действия.

Некоторые сведения относительно человеческих ресурсов, необходимых для проверки организаций определенного размера, представлены на рис. 6.8.

Рис. 6.8. Ресурсы, необходимые для проверки системы качества

Рабочие документы

У аудиторов должны быть документы, которые облегчают им работу, а также итоговые документы и протоколы. Сюда входят так называемые контрольные списки, используемые для оценки элементов системы качества. Их составление обычно поручается аудиторам, назначенным для проверки каждого конкретного элемента. Роль и порядок использования контрольных списков мы поясним ниже. Среди прочих рабочих документов следует выделить формы с отчетами о результатах наблюдений во время проверок, а также формы с документальным подтверждением обоснованности сделанных аудиторами выводов.

Первая встреча

Задача

Это встреча, на которой подтверждается готовность к проведению проверки. На ней присутствуют аудиторы и руководство проверяемой компании, а председательствует руководитель бригады аудиторов. В задачу встречи входит:

• сделать вводную часть;

• кратко представить причину проверки и ее объем;

• утвердить или внести поправки в повестку дня, которая была разослана ранее;

• удостовериться в том, что имеются все необходимые для проведения проверки средства;

• определить, каким образом аудиторы будут поддерживать обратную связь с компанией после окончания проверки;

определить время для заключительной встречи.

Вводная часть

Руководитель бригады аудиторов представит всех членов бригады и расскажет о том, чем каждый из них будет заниматься, а также познакомится со всеми присутствующими. Участие в работе как правило принимают генеральный директор, представитель руководства по качеству или руководитель по качеству, начальники отделов, деятельность которых связана с проверкой, а также сотрудники, которые будут сопровождать аудиторов.

Не все упомянутые лица могут оказаться на встрече. В этом случае будет интересно посмотреть, кто будет извиняться за отсутствующих, т.е. на тех, кто считает, что отсутствующие должны были бы быть на встрече.

Причины для визита

О причинах следует сообщить до начала визита, однако, будет весьма своевременным напомнить о них во время встречи, поскольку не все ее участники могут быть в курсе всех подробностей.

Следует сообщить о следующем:

• Деловая основа визита (утверждение поставщика, выбор поставщика, переоценка поставщика) и возможные результаты визита.

• Документальная основа проверки - например, будет ли проверка осуществляться на основе стандарта, такого как ИСО 9002, или на основе руководства по качеству проверяемого, или на методиках потребителя, на которые делается ссылка в контракте.

График

После представления программы визита будет целесообразным выслушать соображения или требования по ее исправлению. Причиной для этого может стать отсутствие определенных сотрудников или процессов во время проверки или предложение работать в более логической последовательности с точки зрения местоположения и порядка выполнения работ.

Руководитель аудиторов должен уметь различать дельные предложения от пустых. Некоторые предложения могут делаться из самых чистых побуждений, но быть лишь пустой тратой времени. Так, например, предложение провести длительный “рабочий” обед следует сразу же отклонить.

Средства

Средства для проведения проверки могут включать отдельное помещение для аудиторов, копии документации по качеству, например полный сборник методик по качеству, а также руководство по качеству, которое, возможно, уже было ранее направлено аудиторам, а также услуги со стороны сопровождающих аудиторов лиц.

Сопровождающие должны быть компетентны, способны сопровождать аудиторов повсюду, находить тех людей, которые нужны, свидетельствовать и подтверждать обнаружение несоответствий, понимать методики, используемые в компании, и местный жаргон, а, следовательно, исключать неправильности истолкований отдельных вопросов. Умудренные проверяемые компании часто назначают для этого своих внутренних аудиторов.

Обратная связь

Опыт показывает, что чем раньше несоответствие признается проверяемым и выдвигаются предложения по корректирующим действиям, тем более конструктивен диалог. На начальной встрече можно согласовать порядок действий, т.е. то, с кем и где следует обсуждать эти вопросы (с сопровождающими лицами или руководителем отдела, на пятиминутке в конце дня или во время подготовки или проведения итоговой встречи).

Правила проведения итоговой встречи

Должно быть согласовано время проведения итоговой встречи, а также отношение аудиторов и проверяемых к статусу протоколов несоответствия. В идеальном случае протоколы несоответствия должны выпускаться при первой же возможности, планы корректирующих действий писаться как можно быстрее (при необходимости даже от руки), а некоторые из проблем разрешаться еще до окончания встречи. Некоторые из компаний считают возможным лишь завизировать итоговый протокол, отложив подписание на будущее. Однако, было бы целесообразным согласовать протокол на итоговой встрече.

Вам должно быть понятно, что все эти предварительные действия необходимы лишь для того, чтобы избежать последующих споров и задержек. Любая проверка лишь существенно выигрывает от тщательной подготовки этого и последующих этапов.

Сбор информации

В данном разделе будет представлен структурный подход к сбору и записи информации на стадии сбора фактов. Обсуждение таких факторов, как искусство аудитора, методы общения и разрешение возможных конфликтов, мы отложим на потом, когда будем обсуждать личные качества, необходимые аудиторам, и человеческий фактор.

Анализ мероприятий

Каждый отдельный сотрудник в организации выполняет один ли более “процессов” при исполнении своих служебных обязанностей. Каждый процесс может быть представлен состоящим из трех компонентов:

а) Методики или Method (методы).

б) Кадры или Manpower (человеческие ресурсы).

с) Оборудование или Machinery (машины).

д) Изделия или Material (материалы).

Это и есть мнемоническое правило “четырех М” (Method - Manpower - Machinery - Material). Одним из примеров их применения является составление так называемого “рыбьего скелета” - диаграммы Ишикавы, используемой для анализа возможных источников отказов или дефектов.

Для измерения необходимых показателей качества в каждой организации разрабатывают либо свою шкалу, либо пользуются внешней.

Применение проверки качества

Данный подход оказывается полезным при рассмотрении процесса в контексте проверки качества. Одним из мероприятий по проверке качества является анализ на соответствие документальной основы процесса. Распространяется ли данная методика качества или рабочая инструкция на все четыре “М”?

• Объясняет ли она, кто является владельцем данного процесса, каковы границы компетенции владельца и требования к его профессиональной подготовке или сертификационный статус?

• Объясняет ли она, какие другие методики, чертежи, протоколы и прочие документы используются в процессе?

• Объясняет ли она, какие инструменты (программные и аппаратные средства), приборы или оборудование необходимы для осуществления процесса?

• Определяет ли она материалы, используемые в процессе, их соответствие, класс, статус контроля и т.д.?

Если методика оказывается достаточно всеобъемлющей, может быть составлен контрольный список по ее проверке. Если же какие-то моменты оказываются упущенными, в контрольном списке появится пробел, который необходимо заполнить. При полном отсутствии методик по качеству, вопросы, направленные на выяснение того, как реализуется процесс, должны быть сформулированы либо как часть контрольного списка, либо как выдержки из соответствующего стандарта ИСО.

Сила такого подхода заключается в том, что если один или два вопроса адресованы к каждой из четырех “М”, характеризующих процесс, то при наличии серьезных недостатков в системе качества для данного процесса появляется хороший шанс того, что один из первых вопросов позволит выйти на те области, положение в которых полностью прояснят последующие вопросы.

Применение контрольного списка

В этом разделе более подробно излагается методология использования контрольных списков на этапе сбора и протоколирования фактов.

Первое, что нужно сказать о контрольном списке, это то, что это не более чем контрольный список. Это не документ и не технические условия. Это слуга, а не хозяин, и аудитор полагается на него в той мере, в какой только пожелает.

Аудитор должен быть готов перефразировать контрольный список вопросов в форме диалога, следовать ему и отбрасывать менее важные моменты, если поджимает время. Контрольный список может:

• придать аудитору уверенность и профессиональный вид;

• рационально распоряжаться своим временем;

• сфокусировать проверку на ключевых мероприятиях;

• структурировать последовательность опроса;

• направить проверку в нужное русло;

• сохранить направление мысли и алгоритм опроса;

• оказать помощь аудитору в ведении записей своих наблюдений.

Безусловно, некоторые из моментов контрольного списка не потребуют формулировки вопросов, но будут лишь напоминать о том, на что необходимо обратить внимание. Контрольный список помогает делать записи потому, что их трудно сделать на месте. Ничто не может вызывать такого раздражения, как невозможность разобраться в своих записях, пожалуй только то, что аудитор может прочесть, но не может понять.

Представление таких заметок в виде кратких вопросов, на которые можно дать ответ в виде да или нет, позволяет резко экономить время, необходимое для записей. Очень удобно оставлять некоторое пустое место между вопросами или на полях для того, чтобы там можно было делать краткие комментарии.

Ведение записей

Поскольку в задачу аудита входит нахождение объективных свидетельств того, что происходит, очень важно, чтобы все то, что фиксирует аудитор, было абсолютно точно. Поэтому очень важно вести подробные записи, особенно о случаях несоответствия, а не просто полагаться на свою память.

Аудитор должен делать записи:

• о точных фактах, связанных с несоответствием;

• о методике, отклонение от которой обнаружено;

• месте и времени обнаруженного несоответствия;

• работающих в данный момент людях.

Впоследствии эта информация может переноситься в протокол несоответствия.

Свидетельства должны собираться путем проведения интервью, анализа документов и наблюдений за действиями и условиями в соответствующих местах. Свидетельства несоответствия должны фиксироваться в записях, исследоваться, если они кажутся существенными, даже в тех случаях, когда соответствующие мероприятия отсутствуют в контрольном списке. Информация, собранная путем проведения интервью, должна проверяться путем запроса информации из других независимых источников, например результатов физических наблюдений, измерений и данных протоколов.

Протокол несоответствия

Протокол несоответствия является обычной формой для фиксации несоответствий, обнаруживаемых во время проверки системы качества. Подобное название (протокол несоответствия - non-conformance report - NCR) является лишь одним из многих других, используемых на практике. Возможны и другие названия - Discrepancy Report (отчет о расхождении), Fact Sheet (листок фактов), Notification of Variance (данные об отклонениях), Deficiency Report (отчет о недостатках) или Deviation Report (отчет об отклонении). В других случаях, названия основываются на действиях, которые следует предпринять, например, Correction Action Request - CAR - (запрос на корректирующие действия), Error-Cause Removal Request (запрос на устранение причин ошибок).

Все эти формы выглядят очень похожими, но в каждой организации могут восприниматься несколько по-разному. Порядок выполнения этапов следующий:

• описание отклонения от соответствия;

• договоренность о корректирующих действиях (с датой);

• подтверждение выполнения корректирующего действия;

• формальное закрытие протокола

Несоответствие должно быть идентифицировано в терминах требований стандарта или других взаимосвязанных документов, по которым осуществляется проверка.

Корректирующее действие

Проверяемая организация несет ответственность за определение и проведение корректирующих действий по устранению несоответствия или устранению причин несоответствия. Очень важно понимать, что аудитор несет ответственность только за выявление несоответствия. Рассмотрим более подробно концепцию корректирующих действий и ее фундаментальную роль в системе качества в следующем учебном разделе.

Итоговая встреча и сопроводительные действия

Подготовка к итоговой встрече

Подготовка к встрече имеет серьезное значение для бригады аудиторов и очень рекомендуется аудиторам, работающим в одиночку, особенно при осуществлении внешнего аудита. Задачей является координация, сопоставление записей и подготовка повестки дня итоговой встречи. Это момент, к которому систематизируются протоколы несоответствия, а руководитель аудиторов или аудитор получает возможность встретиться с определенными руководителями и согласовать корректирующие действия.

Итоговая встреча

В определенной степени, итоговая встреча повторяет начальную. Бригада аудиторов та же, однако, состав представителей проверяемой компании может быть иным, вероятнее всего более широким. Вновь, руководитель аудиторов председательствует на встрече и должен всячески подчеркивать, что сотрудники проверяемой организации являются людьми, которые должны предлагать и осуществлять действия по исправлению установленного несоответствия в соответствующих областях деятельности. При этом следует обойтись без сюрпризов - о всех обнаруженных несоответствиях следует заранее дать знать проверяемым. Основной задачей этой встречи является представление наблюдений, полученных в ходе проверки, старшим руководителям компании в такой форме, чтобы они четко понимали результаты проверки. Ведущий аудитор должен представлять результаты наблюдений, принимая во внимание их значимость.

Последовательность событий может быть следующей:

• Введение.

• Обзор и рассказ о проделанной работе.

• Изложение и обсуждение обнаруженных несоответствий.

• Выводы о необходимых корректирующих действиях и согласование графика их проведения.

• Дополнительные замечания о положительных результатах проверки.

• Оглашение решения о статусе проверяемой компании и даты последующей встречи.

Руководитель аудиторов несет ответственность за проведение встречи и соблюдение повестки дня. Предложенная выше последовательность позволяет с самого начала несколько разнообразить общую картину проверки и дает возможность сделать упор на положительных моментах (тех фактах, которые проверяемый делает хорошо, на содействии и энтузиазме сотрудников, и т.п.), причем как до указаний на несоответствия, так и после.

Председательствующий должен высказаться и по отрицательным моментам, сделать заявление, что проверка, по своей природе, является чем-то вроде моментальной фотографии, а поэтому, если не говорить об отсутствии несоответствий, то это не значит, что их нет, а означает лишь, что никаких несоответствий не было выявлено или не все результаты наблюдений были расценены как достаточно значительные для внесения в документ. В мягкой форме необходимо указать на достаточно тривиальные моменты или проблемы, которые беспокоят аудиторов, но в точном смысле слова не являются несоответствием (например, “я думаю, что в такой-то и такой-то методиках существуют лазейки, которые на определенном этапе позволяют не заметить появление ошибки”).

Оглашение статуса проверяемого (например, “По результатам проведенной проверки мы собираемся рекомендовать вас к включению в Список одобренных поставщиков”) обычно относится на самый конец, имея в виду, что такой порядок работы позволяет привлечь больше внимания к несоответствиям. На самом деле, встреча проходит значительно более спокойной и конструктивно, если хорошая новость, на которую надеется проверяемый, объявляется в самом начале во время обзора.

Насколько могут быть согласованы, детализированы и даже выполнены корректирующие действия до того, как аудитор покинет компанию? На этот вопрос можно ответить по разному:

а) Руководство считает необходимым рассмотреть этот вопрос дополнительно. Руководитель распишется за то, что предъявленное несоответствие до него доведено, и что он сообщит о своей реакции на него к намеченной дате.

б) Руководство выражает желание принять корректирующие действия. Руководитель ставит свою подпись, соглашаясь с выявленным несоответствием, и готовит в подробностях корректирующие действия к согласованной дате.

в) Руководство незамедлительно принимает защитные меры и предлагает долговременную программу и график предупредительных мер.

г) Как кратковременные, так и долговременные меры согласуются и начинают осуществляться сразу же, а время, необходимое для их осуществление, согласуется на месте.

Отчет о проведении проверки

Отчет о проведении проверки формируется руководителем бригады аудиторов, который несет ответственность за его точность и полноту. Отчет должен отражать как характер, так и содержание проверки. Он должен содержать следующие пункты:

• Объем и задачи проверки.

• Подробности плана проверки.

• Число членов бригады аудиторов и представителей проверяемой организации.

• Используемый стандарт системы качества или другие базовые документы, такие как методики, принятые в компании.

• Выявленные несоответствия.

• Анализ степени соответствия проверяемой организации системе качества и способности системы обеспечить достижение целей качества.

• Список распространения.

Отчет о проверке должен быть издан достаточно оперативно.

Последующие действия

После завершения проверки, проверяемая компания проводит корректирующие действия. Необходимость для аудиторов специально возвращаться для проверки эффективности этих действий вместо принятия к сведению соответствующих документов или возможность отложить проверку до следующего планового визита, будут определяться такими факторами, как природа и серьезность обнаруженных несоответствий и расстояниями, которые необходимо преодолеть для проведения проверки. Возможны следующие варианты:

• утверждение результатов проверки на основании представленных документальных свидетельств;

• отсрочка утверждения до следующего планового визита;

• специальная дополнительная проверка, задача которой ограничивается подтверждением выполнения корректирующих действий;

• специальная частичная перепроверка с более глубоким анализом некоторых вопросов;

• специальная дополнительная перепроверка.

Только тогда, когда корректирующие действия выполнены и подтверждено, что они имели успех, аудитор может поставить свою подпись под отчетом об устранении несоответствия. Когда это будет сделано по всем протоколам о несоответствии, составленным в ходе конкретной проверки, проверку можно будет считать законченной.