1. Процессный подход в менеджменте качества
Описание системы менеджмента качества
В настоящее время уже очевидно, что конкурентоспособность любого предприятия, независимо от формы собственности и размеров, зависит в первую очередь от качества продукции и соизмеримости ее цены с предполагаемым качеством, т.е. от того, в какой степени продукция предприятия удовлетворяет запросам потребителя.
Оперативность процесса реагирования на изменение требований рынка с целью создание продукта, удовлетворяющего ожиданиям потребителя, возможна только в том случае, когда в этом процессе активно и осознанно участвуют все лица, как со стороны потребителя, так и производителя. Они должны ясно представлять поставленные цели, и каждый из них должен знать, что необходимо сделать для их осуществления на взаимовыгодных условиях. Этой обоюдной выгоде в конечном результате и способствует система менеджмента качества (СМК), представляющая собой набор средств, обеспечивающих уверенность в том, что все требования потребителей будут удовлетворены (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Модель СМК организации
Основным способом управления качеством в СМК является менеджмент качества – метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации в целом.
Важнейшими принципами создания СМК являются (рис.1.2):
Рис.1.2. Принципы СМК
Система менеджмента качества, созданная в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов ИСО серии 9000:2000
гарантирует:
конкурентоспособность;
престиж;
улучшение экономических показателей;
повышение темпов внедрения усовершенствований;
уменьшение количества рекламаций и претензий;
минимизацию риска связанного с потерями из-за отсутствия требуемого уровня и стабильности качества
обязывает:
интересы потребителей на 1 месте;
руководствоваться принципами менеджмента качества;
все проблемы решать с позиции качества;
постоянно совершенствовать свой менеджмент;
реализовывать процессный подход во всех областях деятельности.
Рассмотрим подробнее роль управления бизнес-процессами в СМК.
1.2. Акцент на процесс
Желаемый результат достигается эффективнее, если деятельность и ресурсы управляются как процессы (рис. 1.3), представляющие собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.
Применение принципа требует действий:
· определение процесса для достижения желаемого результата
· идентификация и измерение входов в процесс и его результатов
· определение взаимодействий процесса с функциями предприятия
· оценка рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и других заинтересованных сторон
· установление четких прав, полномочий и ответственности за управление процессом
· определение внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон
· при проектировании процесса внимание должно быть уделено всем этапам, их ресурсному обеспечению измерению, потребности в обучении.
Влияние на процесс, а не на результаты процесса – базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях TQM. Под процессами понимаются логически упорядоченные последовательности этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. В некотором смысле такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах. И это не случайно. Дело в том, что в жизни организаций всё большую роль играют информационные технологии. А они не понимают иного языка, чем язык алгоритмов. Во многих сферах человеческой деятельности информационные технологии выступают как необходимое условие обеспечения конкурентоспособности, поэтому процессное описание деятельности организации оказывается вполне уместным.
Рис. 1.3. Представление процессов в СМК
Кроме того, процессный подход удобен и вне контекста информационных технологий прежде всего потому, что открывает широкие возможности для визуализации (рис. 1.4), а значит, и для вовлечения сотрудников.
Рис. 1.4. Визуализация процессов
Таким образом, речь идёт о феномене процессного мышления, то есть такого взгляда на мир, который стремится всё, что видит, превратить в процессы.