2.4. Управление процессами
Виды деятельности, которые составляют процесс, делятся на две основные части:
1. технология выполнения процесса или преобразование входов в выходы;
2. система менеджмента процесса.
Функции, работы и операции, составляющие содержание технологии процесса, как правило, регламентированы в инструкциях, методиках, стандартах. Функции системы менеджмента процесса обычно регламентированы очень слабо.
Менеджмент процесса заключается в том, что владелец процесса непрерывно или с установленной периодичностью контролирует ход процесса и принимает управленческие решения в случаях отклонения параметров процесса от критериев, установленных для нормального хода процесса. Владелец процесса в ходе управления планирует (Plan) распределение ресурсов для достижения поставленных целей процесса с максимальной эффективностью. Ход выполнения (Do) процесса исполнителями владелец проверяет (Check) по информации, которая поступает с контрольных точек. Владелец процесса ведет оперативное управление процессом, управляя (активно вмешиваясь в ход процесса - Act), изменяя запланированное распределение ресурсов, меняя планы, сроки и требования к результатам процесса в соответствии с изменившейся ситуацией.
Процесс управления организацией
Управление организацией - особый процесс (рис. 2.10). Его потребителями являются пять групп заинтересованных лиц: собственники, клиенты организации, поставщики, сотрудники, общество. Оценка эффективности и результативности процесса оценивается по эффективности и результативности деятельности организации. В зависимости от размеров компании и ее сложности в процессе управления могут быть выделены хозяева подпроцессов (отдел стратегического планирования, административный аппарат, частично службы маркетинга).
В процессе управления организацией должны выполняться:
1. сбор и анализ данных управленческого учета (финансовая информация, данные о производительности труда, данные о распределении ресурсов);
2. сбор и анализ данных в внешнем окружении организации (удовлетворенность потребителей, рынок сбыта, рынок труда, ситуация в обществе, технологические новинки);
3. подготовка проектов управленческих решений на основе проведенного анализа данных;
4. контроль исполнения решений, принятых топ-менеджером.
Рис. 2.10. Процесс управления компанией
Система показателей для управления процессами
Важнейшим элементом системы управления процессами являются показатели оценки деятельности процесса. Система показателей эффективности процессов и в организации может складываться из трех основных потоков информации:
1. информация о качестве продукции или услуги, степени ее соответствия установленным и прогнозируемым требованиям клиента, стабильности и воспроизводимости параметров процесса;
информация о качестве процесса, его эффективности ресурсоемкости, стабильности и воспроизводимости параметров процесса;
информация о степени удовлетворенности клиента, возможности и выполнимости предвидимых потребностей клиента.
Для определения показателей по указанным выше трем группам предлагается использовать матрицу следующего вида (в ячейках табл. 2.4 стоят примеры показателей)
Таблица 2.4
Показатели процесса, продукта и удовлетворенности клиентов
|
Стоимостные показатели |
Показатели времени |
Технические показатели |
Показатели процесса |
Суммарные затраты на производство |
Длительность цикла обработки заявки клиента |
Число сотрудников; % выпускающие несоответствующую продукцию |
Показатели продукта процесса |
Цена продукта
|
Срок годности |
Технические параметры продукты |
Показатели удовлетворенности клиентов процесса |
Рост объема продаж из расчета на одного клиента |
Длительность использования продукта |
Число жалоб |
Подчеркнем, что рассматриваемая таблица служит в качестве вспомогательного инструмента для определения показателей. Совершенно необязательно заполнять все ячейки таблицы. Следует избегать сложных, трудноизмеримых показателей.
Показатель процесса должен характеризовать данный процесс, а не организацию (рис. 2.11). Владелец процесса должен влиять на этот показатель. Если величина показателя не зависит от владельца процесса или находится вне зоны его компетенции, данный показатель нельзя принимать и анализировать как характеристику процесса.
Пример показателей процессов отдела подготовки кадров и юридической службы.
1. Текучесть кадров (отношение уволившихся к работающим).
2. Качество набора и обучения (отношение выдержавших испытательный срок к принятым на работу)
3. Срок заполнения вакансии.
4. Средний возраст персонала.
5. Средний стаж работы в организации.
6. Подтвержденная эффективность обучения (справка от руководителей, подтверждающая эффективность обучения).
7. Количество жалоб, трудовых споров, судебных исков, суммы выплат и штрафов.
8. Отношение выигранных дел к возбужденным.
Рис. 2.11. Роль показателей при управлении процессами
9. Количество дел, решенных во внесудебном порядке.
10. Суммы штрафных санкций, выплаченных за отчетный период.