2.2. Основные понятия процессного подхода
Очень важно дать концептуальное определение процесса. По существу, построить любую систему управления можно только на основе однозначного определения объектов, из которых будет состоять эта система. То же самое относится к системе процессного управления организацией. Самыми главными в любой системе управления являются «объект управления» - то, чем управляют, и «субъект управления» - тот, кто управляет. Соответственно для системы процессного управления эти объекты определяются терминами «процесс» и «владелец процесса» [9].
Процесс – это устойчивая совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя (например: процесс производства, процесс продаж) [23].
Для управления процессом необходимо назначить должностное лицо, ответственное за выполнение процесса и его результат. Чтобы должностное лицо могло управлять процессом, в его распоряжение должны быть выделены ресурсы, необходимые для проведения процесса, делегированы права и полномочия.
Владелец процесса – должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за результат процесса [23].
Определим еще несколько понятий.
Выход процесса – материальные или информационные объекты или услуги, являющиеся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами.
Выход (продукт) процесса всегда имеет потребителя. В случае, если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация, персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги.
Вход процесса - продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.
Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам процесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги.
Пример. В случае маркетингового подразделения информация является основным входом, который преобразуется в выход – отчет, контракт, прогноз продаж. Счет на оплату является входом для финансовой службы. Выходом является оплаченный счет или копия платежного поручения.
Ресурс процесса - материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.
Деление объектов, необходимых для выполнения процесса, на «входы» и «ресурсы», является достаточно условным, но существует несколько признаков, по которым можно их различать. Ресурсы процесса находятся под управлении владельца процесса, а входы поступают в процесс извне, объем ресурсов планируется на большое количество циклов или длительный период работы процесса, а не на один или несколько циклов.
К ресурсам процесса могут относиться: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, среда, транспорт, связь.
Пример. Рассмотрим процесс производства готовой продукции и процесс обслуживания оборудования. Предположим, что владельцем процесса производства является директор по производству, а владельцем процесса обслуживания оборудования – главный механик. В этом случае работоспособное оборудование является ресурсом, необходимым для осуществления процесса производства. В то же время работоспособное оборудование является выходом процесса обслуживания оборудования.
Итак, на рис. 2.1 показана концептуальная схема управления процессом. Кратко опишем ее. Процесс имеет входы и выходы. Для выполнения процесса используются ресурсы (персонал, оборудование, инфраструктура). Управление процессом осуществляет владелец процесса. Все ресурсы, необходимые для выполнения процесса, находятся в его распоряжении. Для того чтобы вести управление процессом, владелец процесса должен получать информацию о ходе процесса и информацию от потребителей (клиентов) процесса. Соответственно вышестоящему руководству должна поступать регулярная отчетность о ходе процесса.
Рис. 2.1. Концептуальная схема управления процессом
Сеть процессов – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов предприятия, включающих в себя все виды деятельности, осуществляемой на предприятии.
Применение для управления деятельностью и ресурсами организации системы взаимосвязанных процессов называется процессным подходом. Программа построения в организации сети процессов и управления ими изложена в МС ИСО 9001:2000, в соответствии с которой организация должна:
выявить процессы: определить объекты управления, из которых состоит организация, определить, сколько таких объектов должно быть в организации; чем занимаются эти объекты, какую приносят прибыль для организации; в чем заключается «полезность» каждого объекта для организации;
определить их последовательность и взаимосвязь: необходимо выяснить, в какой последовательности выполняются основные и вспомогательные процессы, как они взаимосвязаны между собой, что производит каждый из процессов, кому и в каком виде передает;
определить критерии и методы измерения результативности процессов – построить систему обеспечения владельца процесса информацией о ходе процесса. Установить однозначные «правила игры» между владельцами процессов и высшим руководством организацией. Определить, по каким методикам и какие показатели будут измеряться для того, чтобы можно было оценить степень эффективности каждого из процессов и управления ими. Установить критерии оценки для каждого из показателей;
обеспечить наличие ресурсов и информации: необходимо установить, какие ресурсы и какая информация нужны для получения результата процесса, и обеспечить процесс всем необходимым. При выполнении этого этапа работ следует помнить, что владелец процесса является его неотъемлемой частью, поэтому выделение ресурсов для процесса и предоставление владельцу процесса информации о планах организации и плановых показателях процесса является обязанностью высшего руководства организации;
вести анализ процессов: руководители всех уровней, начиная с владельцев процессов, должны вести регулярный анализ поступающей информации, т.е. управление процессами в организации должно вестись на регулярной основе. Нельзя заниматься анализом информации от случая к случаю или каждый раз для принятия решения использовать информацию, собранную и обработанную по различным методикам;
6. реализовать мероприятия для постоянного улучшения результатов процессов – руководители должны не только регулярно анализировать ход процессов, но принимать решения по всем случаям отклонений от установленных критериев.