Практична частина

Мета системи готельного маркетингу виражається чотирма альтернативними варіантами:

1) підвищення рівня споживання готельного продукту;

2) досягнення максимальної споживчої задоволеності;

3) надання максимально різноманітних асортиментів готельного продукту;

4) максимальне підвищення якості відпочинку та рекреації.

На більш низькому рівні узагальнення можна говорити про чіткіші й конкретні кількісні та якісні маркетингові цілі готельної індустрії.

Серед якісних цілей готелів найважливішими є ті, які ведуть до зростання їхнього престижу й підсилюють соціальну вагомість. Це економічні досягнення як у власній країні, так і на закордонних ринках, позитивний вплив на зайнятість і стан ринку праці, й підтримка освітніх, культурних, спортивних та інших соціальних програм.

Кількісними цілями готелей є:

- обсяг прибутку;

- обсяг продажів у грошовому й натуральному вираженні;

- продуктивність праці на одного працівника;

- збільшення частки ринків, що займають готелі (по країнах, продуктах або сегментах ринку).

У сучасних комерційних колах прийнято спрощувати вибір і аранжування кількісних цілей. На цій основі склався афоризм, що «вибір мети фірми — це вибір між високою нормою прибутку сьогодні й високою часткою ринку завтра». Безумовно, що дане твердження не позбавлене логічного та економічного змісту, але воно занадто спрощує проблему.

Практичний маркетинг готельного продукту спрямований на виконання наступних завдань готельної індустрії:

- обгрунтування необхідності надання готельних послуг шляхом виявлення існуючого або потенційного попиту на них;

- організацію дослідницьких робіт з розробки проектних турів або інших послуг, що відповідають потребам клієнтів;

- координацію й планування організаційної маркетингової стратегії просування й продажу готельного продукту та фінансової діяльності готелів;

- удосконалювання методів маркетингової стратегії продажу готельного продукту і просування па ринку;

- регулювання й напрямок всієї діяльності готелів для досягнення генеральних цілей бізнесу.

Аналізуючи вищевикладене, можна стверджувати, що мета готелю — це те, що він хоче в остаточному підсумку досягти, а завдання — це те, що треба йому зробити для досягнення цілей.

Суть маркетингу готельного продукту. Завдання маркетингу готельного продукту — оцінити клієнта, якість готельного продукту й конкурентоспроможність готелю, який його пропонує.

Розглядаючи готельний маркетинг як основну ринкову концепцію управління в готельному бізнесі, слід зазначити, що індустрія готельного бізнесу за своїми основними характеристиками не має принципових відмінностей від інших галузей, тому всі істотні положення сучасного маркетингу можуть бути повністю застосовані в готельному маркетингові.

Проте, в готельному бізнесі є своя специфіка, що відрізняє його від інших форм виробництва й торгівлі. Тут є реалізація готельного продукту (частка послуг становить 60%, товарів — 40%), а також особливий характер споживання готельного продукту в місці його створення, більше того, в певній ситуації,

У світовому готельному бізнесі результатом діяльності є пропозиція готельного продукту. Отже, готельний продукт — це кінцева послуга, що задовольняє ті або інші потреби туристів і оплачується ними.

Специфічні особливості готельного продукту впливають на готельний маркетинг. Так, виходячи з того, що готельний маркетинг — це «серія основних методів і прийомів, вироблених для дослідження, аналізу й рішення поставлених завдань, головне, на що повинні бути спрямовані ці методи й прийоми, — виявлення можливостей найбільш повного задоволення потреб людей з погляду психологічних і соціальних факторів, а також визначення способів найбільш раціонального з фінансового боку ведення справ готелів, що дозволяють враховувати виявлені або сховані потреби в готельних продуктах. Такі потреби включають різні мотиви: відпочинок, розваги, оздоровлення, навчання, паломництво до релігійних святинь, спорт тощо, які часто є в підприємницьких групах, родинах, різних місіях і союзах.

Специфіка маркетингу готельного продукту. Готельний маркетинг у бізнесі має свою специфіку, обумовлену особливостями створення й споживання готельного продукту. Поперше, який характер готельного продукту створюється? Подруге, які потреби в його послугах, як вони задовольняються? Потретє, що являє собою готельний продукт і з яких елементів він складається? Почетверте, як формуються канали маркетингової стратегії просування й продажу готельних продуктів? З'ясування цих питань пояснює економічну суть готельного бізнесу. Саме формування готельного продукту і його реалізація найтісніше пов'язані з поняттям «готельний бізнес», видом готельного бізнесу і концепцією його розвитку7. Не можна розуміти під готельним бізнесом тільки потреби в зміні місць перебування.

Відтворення робочої сили являє собою процес, з одного боку, постійного виникнення різноманітних особистих потреб — фізіологічних, духовних, соціальних, і з другого боку — задоволення цих потреб тільки частково. Особисте споживання значною мірою здійснюється у вільний час, тому характер структурування вільного часу є певним чином національним, залежить від особливостей участі людей. Готельний бізнес — одна з багатьох альтернатив, подорож допомагає змінити повсякденні умови, збагачує знаннями, сприяє фізичній підготовці.

Проте готельний бізнес не є повністю фізіологічною потребою, хоча це потужний фактор збереження фізичного та емоційного здоров'я людини, швидше за все, він має риси інтелектуальних і соціальних потреб. Вибір кращих занять у вільний час відносно вільний. Він виникає з економічного характеру задоволення потреб у рекреації, регульованого можливостями особистого або сімейного бюджету,

Для споживачів готельних продуктів обсягом діяльності в подорожі є рекреаційна користь, яка може задовольнити в цей період їхні потреби. Саме рекреаційна користь, природні ресурси (море, сонце, гори, рослинність та ін.), послуги є для них споживчою вартістю.

Створювачі готельного продукту мають ті самі споживчі вартості. Для того, щоб їх реалізувати, треба особливим чином будувати систему виробництва. Особливість цієї діяльності визначається специфічними потребами

споживачів (ночівлі, харчування й розваги), географічним середовищем, у якому здійснюється створення й споживання курортних благ (морський берег, море, місцевість), використання знарядь праці (готелі, санаторії, транспорт та ін.). Таким чином, сукупна споживча вартість являє собою продукт вкладеної в готельний бізнес праці.

Готельний продукт не є конкретною речовинною формою, він являє собою сукупність певної кількості та якості товарів і послуг рекреаційного характеру, підготовлених у даний конкретний момент для реалізації споживачам. Для конкретного споживача готельний продукт носить абстрактний характер, він складається з благ, джерела яких перебувають як у речовинній (курортний продукт, споруди та інфраструктура), так і в нематеріальній (послуги, навколишнє середовище, кліматичні умови) формі. Об'єднання всіх цих благ воєдино є об'єктивною необхідністю, тому що споживач не може задовольнити свої різноманітні потреби у відновленні життєвих сил і здоров'я тільки за рахунок одного виду курортних або готельних продуктів, а тільки в комплексі, до того ж за певних обставин. Готельний продукт сприймається ними як «пакет послуг» і як єдине ціле. Якщо цей «пакет» не укомплектований і в ньому відсутня будьяка користь, то користь інших переваг може втратити своє значення.

Ступінь користі готельного продукту визначається споживачем суб'єктивно. Роль переваг у рекреаційному споживанні відіграють в основному тимчасово діючі фактори: мода, настрій, наслідування, престижність та ін. Проте, як правило, при виборі виду готельного продукту споживачі найчастіше керуються економічними міркуваннями. Всі підсистеми суспільства й структурні зв'язки між ними накладають свій відбиток на готельний продукт. Виробничоекономічна підсистема забезпечує створення матеріальних цінностей, послуг і таким чином визначає економічну та якісну сторону пропозиції. Велике значення в готельному продукті займають рекреаційні ресурси, компоненти природнобіологічної підсистемиландшафт, клімат, флора і фауна.

Наявність унікальних об'єктів у готельному продукті гарантує йому високу конкурентоспроможність. Важливою для готельного продукту є демографічна підсистема зі специфічним мисленням місцевого населення, з гостинністю, традиціями, побутом, фольклором, мовою та іншими складовими субкультури. Підсистема життєвого рівня, що відбиває ступінь задоволення різних потреб місцевого населення, включаючи й обслуговуючого туристів персоналу, може створити в туристів відчуття пригніченості, якщо їх оточує атмосфера убогості, спустошення, міжнаціональної ворожнечі або, навпаки, почуття задоволення, якщо вони бачать навколо себе благополуччя, здорові та життєрадісні умови.

Компоненти підсистеми надбудови й суспільної ідеології в особі держави, права та форми суспільної свідомості створюють авторитет даній країні, відчуття безпеки під час перебування в ній, гарантують певний естетичний рівень проведених заходів і впливають на готельний продукт. Підсистема управління, комплексна діяльність державних і недержавних організацій, відомств і служб можуть стимулювати готельний обмін, вводити правила й обмеження в готельній діяльності країни або регіону.

Узагальнюючи вище викладене, можна сказати, що готельний продукт є сукупністю споживчої вартості з рекреаційним ефектом, що виражається конкретних готельних і курортних продуктів, які зроблені й наявні в даний період для споживання певним природним і суспільним середовищем. Усі наведені особливості готельного продукту та його економічної суті створюють уявлення про особливості діяльності в готелі та рекреації, додаткові блага (транспортування, притулок, розваги, лікування, реклама, пропаганда, інформація).

Розглянемо готельний продукт як пакет благ, що може задовольнити рекреаційні потреби і запити. Під час створення готельного продукту розробнику ідеї пропонується зробити у трьох етапах.

На першому етапі визначається, який продукт буде купувати споживач, оскільки, купуючи його, споживач, насамперед, сподівається покращити стан свого здоров'я, розважитися, задовольняти інші потреби. У випадку з готельним продуктом це його серцевина (транспорт, житло, розваги, лікування).

На другому етапі розробник повинен зробити готельний продукт готовим до реалізації та привабливим для клієнтів. Для цього він повинен:

- мати набір різноманітних послуг, що варіюються;

- мати певний рівень якості;

- мати продуманий імідж;

- бути підкріпленим рекламою, інформацією та пропагандистськими заходами.

На третьому, заключному, етапі створений продукт варто закріпити гарантіями, при цьому споживач обов'язково отримає обіцяні послуги в повному обсязі, а якщо готель за будьяких умов не зможе задовольнити всі очікування, то втрати споживача будуть повністю компенсовані.

На цьому етапі можна підкріпити готельний продукт гарантіями:

- повноти і якості заявлених послуг;

- повернення грошей у разі незадоволення туриста;

- страхування туриста під час подорожі;

- можливості знижок або розстрочки платежу тощо.