Коммуникативный процесс управления.
Коммуникация – это процесс обмена информации ее смысловым значением между 2-мя или более людьми. Процесс управления рассматрив-ся как процесс восприятия, преобразования и передачи информации. Для реализации любой функции управления необходимо движение информации.
Ее основные направления:
1)нисходящие коммуникации – это поток информации от высшего уровня руководства к низшему. Без хорошо организованного нисходящего потока исполнители не будут понимать цель и задачи организации, и следовательно их поведение не будет адекватным корпоративным ценностям.
2)восходящие коммуникации – обеспечивают обратную связь и информацию, которая необходима для принятия управленческих решений. Коммуникации этого направления наиболее типичными яв-ся задержка информации и ее искажение, что объясняется 2-мя причинами:
1.менеджеры иногда боятся сообщать о своих трудностях или ошибках руководству.
2.на каждом уровне управлении информация фильтруется руководителями этого уровня для того, чтобы доводить до сведения вышестоящих только то, что им представляется верным.
3)горизонтальные коммуникации – необходимые для поддержания целостности организации, интеграции организационных целей и ускорения принятия управленческих решений. Они позволяют соединять между собой командные цепочки организации и координировать взаимодействие различных подразделений.
4)электронные коммуникации
Их достоинства:
-высокая скорость и точность передачи информации
Недостаток: отсутствие личного контакта
5)неформальные коммуникации – канал распространения слухов.
Средства общения делятся на 2 группы:
-вербальные
-невербальные
По невербальному каналу передается отношение к партнерам по общению, чувства и эмоции, которые иногда не выражаются словесно. Невербальное поведение ценно тем, что оно проявляется спонтанно и бессознательно и поэтому может показать искренность собеседника.
Элементы невербального общения:
1)мимика(выражение лица). Она целостна и динамична.
2)визуальный контакт
Смотреть на говорящего означает не только показывать заинтересованность; прямой взгляд при общении помогает сосредоточить внимание на том, что нам говорят, также помогает регулировать разговор.
3)интонация или тон голоса
4)скорость речи
5)поза и жесты
6)межличностное пространство
Деловое общение предполагает передачу информации прежде всего в словесной форме. Главное в вербальном общении сводится к умению говорить и умению слушать.
Умение говорить означает способность преодолевать коммуникативные барьеры:
1)неправильное формулирование информации
2)уклонение собеседника от приема информации
3)потеря интереса к информации из-за неубедительности ее изложения
4)барьер первого впечатления
5)семантический барьер – различные люди под одним и тем же словом или группой слов понимают не одно и тоже
6)барьер плохой обратной связи
Успешность делового общения во многом зависит также от умения слушать
Слушание – это волевой акт, требующий умственного напряжения, значительных психологических затрат и определенных навыков коммуникативной культуры.
Выделяют 2 метода слушания:
1)нерефлексивное слушание. Яв-ся простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Понимание и поддержку собеседника выраж-ся в невербальной форме.
2)рефлексивное слушание – это активный метод, предполагающий использование вербальной формы для подтверждения, понимания информации:
1.выяснение – обращение к говорящему за уточнением.
2.перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.
3.отражение чувств – акцент делается на эмоциональном состоянии говорящего.
4.резюмирование – применяется в продолжительных беседах для подведения итогов.