2. Види і форми комунікацій. Комунікаційний процес
Комунікація – це спілкування за допомогою слів, букв, символів, жестів, це спосіб, за допомогою якого висловлюється відношення одного працівника до знань і розумінь іншого, досягається довіра, взаємоприйняття поглядів тощо.
Комунікація – це форма зв’язку, один із проявів інформаційного обліку або обміну інформацією між живими істотами у процесі їх безпосереднього спілкування за допомогою технічних засобів.
Комунікації – це обмін інформацією, на основі якої керівник отримує дані, необхідні для прийняття рішень і доводить їх до працівників організації.
Комунікаційнна мережа – це сукупність індивідів, які постійно взаємодіють між собою на основі створених та функціонуючих інформаційних каналів.
Комунікабельність – це схильність, здатність до комунікації, встановлення контактів і зв’язків, досягнення взаєморозуміння.
Фактори ефективної комунікації:
- підбір у формуванні повідомлень
- настрій
- самопочуття
- потреби адресатів
- правильне поєднання усної, візуальної та письмової форм комунікації.
Види комунікацій:
а) передача інформації, утримання, інформування (читання лекції в аудиторії, виступ по радіо тощо);
б) експресивна — виразна, що характеризується експресією — силою прояву почуттів, переживань (наприклад, зустріч після довгої розлуки);
в) переконуюча — прагнення вплинути на інших, висловлення захоплення, прохання, що особливо важливо для політичних діячів, юристів, торгових працівників;
г) соціально-ритуальна — використання норм і звичаїв соціально-культурної поведінки (процедура знайомств, звичаї гостинності);
д) паралінгвістична комунікація — спілкування за допомогою міміки, виразу очей і губ, а також пози рухів (передача різних відтінків повідомлення, його прихованого змісту).
За цільовою спрямованістю комунікації бувають: інструктуючі, мотивуючі інформуючі (постачають інформацію для прийняття управлінських рішень, організації і контролю за їх виконанням).
За способом мети організації: висхідні (у формі звітів, пропозицій), низхідні (інформування підлеглих про стратегію розвитку у майбутньому) та горизонтальні комунікації (обмін інформацією між різними структурними одиницями).
Структура комунікаційних систем:
Основними є: лінійна, кільцева, сотова, багатозв'язкова, типу «колесо» ієрархічна, зіркова тощо
При лінійній структурній схемі кожна її позиція (окрім крайніх) пов'язана із двома сусідніми й інформація, яка передається з одного кінця до іншого, стає відомою усім. Тут немає відносин підлеглості, але будь-який розрив зв'язку не компенсується, підприємство стає малокерованим коли втрачається контакт між окремими підрозділами. Але простота побудови, порівняно короткі канали зв'язку створюють передумови для оперативного прийняття рішень і широкого застосування цієї структурної схеми.
Кільцева схема являє собою замкнену структуру з однаковими зв'язками. При застосуванні цієї схеми підвищується швидкість передання інформації та стійкість структури, оскільки будь-які дві позиції використовують два напрямки інформаційного обміну.
Сотова схема являє собою більш складну структуру з розвиненими шляхами проходження інформації. Багатозв'язкова схема реалізує принцип: кожен зв'язаний із кожним. Тут зв'язки є рівноцінними й жоден з них не має переваг перед іншим. Висока швидкість проходження інформації досягається прямими зв'язками, коли немає потреби використовувати обхідні шляхи. Близькими до багатозв'язкової схеми є схема типу «колесо» й зіркова схема. Перша з них передбачає встановлення зв'язку з двома сусідніми позиціями й з центром. При зірковій схемі кожна позиція підтримує зв'язок лише із центром, який виконує командні функції.
Найпоширенішою в менеджменті є ієрархічна схема, яка уособлює командні функції одних позицій щодо до інших. Позиції, розташовані у нижній частині схеми, є чисто підлеглими. Позиції, розташовані над ними, є одночасно підлеглими й командними. І, нарешті, позиції, розташовані у верхній частині схеми, виконують лише командні функції. Ієрархічна схема передбачає більш високу централізацію порівняно з кільцевою. Але найвищий рівень централізації командних функцій має місце при застосуванні зіркової схеми, де поведінка кожного елемента повною мірою залежить від центральної позиції.
Завдання вертикальних комунікацій:
1) ознайомлення працівників з цілями організації з метою усвідомлення ними важливості роботи, що виконується;
2) викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;
3) забезпечення розуміння роботи та її зв'язку з іншими завданнями організації;
4) надання інформації про процедури і методи виконання роботи;
5) забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку про результати діяльності організації.
Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, виробництва)
Діагональні комунікації відбуваються між особами, котрі перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.
Неформальні комунікації не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів.
Комунікації поділяються на два класи: письмові та усні.
Письмові комунікації є у формах планової та звітної документацій, пам'ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо. Визначають такі переваги письмових комунікацій:
— якісне збереження інформації;
— можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації;
— ґрунтовність підготовки;
— можливість доведення інформації до багатьох працівників.
Недоліками письмових комунікацій вважаються:
— складність поновлення;
— об'ємність інформації (особливо знизу вгору).
До усних комунікацій належать: телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо. Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.
Елементи комунікаційного процесу:
- відправник/кодувальник - особа, яка генерує ідею або збирає і передає інформацію;
- повідомлення - інформація, закодована за допомогою символів;
- канал - засіб передавання інформації;
- одержувач/декодувальник - особа, якій призначена інформація і яка її готова сприйняти;
- зворотній зв'язок(реакція)