Консультування кризових абонентів

3 магічних якості

Ці три якості, як здається, можуть стати найважливішими чинниками для визначення ефективності консультування:

Пошана: відноситеся до абонента як до нормальної людини;

Добродушність: консультант повинен бути людяним, справжнім;

Емпатія: здатність достовірно розуміти клієнта і повертати це розуміння назад клієнтові (розуміння не тільки самої історії, але і відчуттів). Іншими словами, Ви повинні уміти встати на позицію клієнта.

Активне слухання

Модель кризової терапії, побудована на активному слуханні. Активне слухання це:

• Підтримка (встановлення контакту з клієнтом через ухвалення і пошану без оцінних думок);

• Слухання без оцінки ідей або вчинків;

• Узагальнюйте і повертайте це абонентові, добиваючись ясності (через таке прояснення консультант часто допомагає клієнтові краще зрозуміти його проблему або відчуття). Для прояснення сосредоточьтесь на:

• Що той, що говорить сказав? Що він відчуває із цього приводу?

• Наскільки ці відчуття відповідають сказаному?

• Чого хоче той, що говорить, чого потребує?

Чотири стадії кризової терапії

Стадії кризової терапії визначаються тією метою, на досягнення якої направлені. Абоненти можуть потребувати різних цілей в різний час і тому ми повинні плавно переходити з однією на іншу і повертатися назад, якщо це необхідно. Деякі абоненти можуть відразу "перестрибувати" через дві стадії, якщо вони просто шукають альтернативи в своїй проблемі, яку вже усвідомили, або якщо вибір вже зроблений. Єдина стадія, яку обов'язково необхідно досягати, - це ухвалення рішення. Будьте гнучкі в своїй поведінці, якщо ви вибрали цю модель.

Стадія 1 - Ухвалення

Ця перша стадія направлена на встановлення контакту з клієнтом. На початку бесіди абонент може знаходитися в нерішучості, замішанні, пов'язаному з тривогою, гнівом, печаллю, сумнівами, відчуттям провини, якщо абонент потребує заспокоєння, то Ви можете затриматися на цій стадії.

Вам необхідно:

ПІДТРИМУВАТИ мінімальний контакт (так, хм-хм, добре)

ЗАСПОКОЇТИ (Я з Вами, Я Вас слухаю, Як сумно).

СЛУХАТИ (використовуючи ті ж самі слова, парафразу, нові слова, нові сенси)

УЗАГАЛЬНЮВАТИ (рефлексувати Ваші припущення або сприйняття відчуттів, які не виражаються у відкриту або заховані в словах).

Стадія 2 - Проблема

Завдання цієї стадії - допомогти абонентові у визначенні і проясненні проблеми і конфлікту, пов'язаного з проблемою. Конфлікт може мати багато причин: реальність проти долженствованій або бажань, безпека спокою проти небезпек руху, зміни, мої бажання проти ваших і т.д. Якщо Ви намагаєтеся визначити проблему, то фокусування може мінятися - зазвичай в тих випадках, коли відчуття клієнта стають щирішими і питання допомагають прояснити ситуацію. В кінці, проте, клієнт повинен позначити свою проблему.

Необхідно використовувати: - закриті питання (використовуються, в основному, в критичних випадках для збору важливої інформації), - відкриті питання (питання починаються із слів "Как/Что/Где/ Коли"), - проміжна відповідь (необхідно зупинитися і зосередитися в розмові на найбільш важливій і специфічній області), - парафраза (підсумовуйте все сказане так, щоб Вам обом було легше зосередитися на головному).

Стадія 3 - Альтернативи.

Завдання цієї стадії - полегшити клієнтові дослідження можливих альтернатив, їх можливі наслідки. Дуже важливо пам'ятати, що ми не маємо всіх відповідей і не можемо дозволяти собі говорити іншим, як їм будувати своє життя. Право на рішення належить клієнтові. Консультант підводить абонента до проблеми з його власними силами і ресурсами. Якщо клієнт вирішує цю проблему, то ймовірніше, що з наступною кризовою ситуацією він справиться сам.

Необхідно:

• навідні питання, що допускають припущення. Вони можуть бути дуже успішними (Хто б вам міг допомогти в цей важкий час?)

• минулий досвід (Це траплялося раніше? Це траплялося з ким-небудь кого Ви знали? І що вони робили?)

• творча уява і причинні питання, які в могли б допомогти відвернутися (Якщо у Вас з'явилася б можливість загадати одне бажання, щоб би Ви хотіли змінити?)

• оцінка підтримуючих систем. Довгий час абонент мав свої підтримуючі системи, які тепер неефективні або труднодостіжіми. Консультант пропонує нові альтернативи. Підходите до цього творчо. Навіть дурні ідеї можуть допомогти звільнитися від звичного ходу мислення, тим більше хороше відчуття гумору. Будьте вільніші в різних стилях спілкування - звичайно це добре допомагає, коли Ви висловлюєте якусь думку. Це могло б збентежити Вас зараз, але.). Консультант пояснює следствія альтернатив. Як Ви думаєте, що трапиться, якщо Ви поступите так? Що б вони відчули? Що найгірше (краще) може трапитися? Це великий ризик? Якщо Ви вирішили це зараз (або колись), ваше рішення може змінитися пізніше? ( Це не стосується суїцидентов). Поділитеся, що кожне рішення несе в собі частку ризику, і що відмова від рішення - це теж рішення.

• абонент розвиває план своїх дій. Ця частина необов'язкова, якщо це не таке критичне положення як шок, травма, сильна депресія і/або суїцид, сильне відчуття саморуйнування. (Що Ви збираєтеся зробити зараз? Коли Ви подзвонили, що Ви в першу чергу збиралися робити?)

Стадія 4 - Ухвалення рішення

Завдання цієї стадії - підвести до закінчення розмови. Рішення приходить, коли абонент відчуває, що криза перетворилася на цілком керовану проблему. Якщо кризу має затяжний характер, як, наприклад, переживання смерті коханого, то консультант повинен залишити можливість для повторного звернення в кризовій ситуації, переконуючи в той же час клієнта продовжити пошук інших допомагаючих систем (друзі, що підтримують групи, психотерапія). Консультант повинен підтримувати сили самого абонента. Абонент повинен підійти до проблеми з своїми власними силами і відчути себе над ситуацією, будучи готовим продовжувати своє власне життя. "Для того, щоб подзвонити, потрібна мужність. Ви дійсно намагаєтеся вибратися з цієї ситуації. Я думаю, Ви зробите це чудово".

Оцінюйте ваше спілкування. "Що Ви думаєте про той час, який ми провели разом?" Закінчуйте спілкування, коли хоч би у одного з вас абонента або консультанта виникло відчуття завершеності цілого смислового шматка. (Я чим-небудь ще можу Вам допомогти? Ви б хотіли чим-небудь ще поділитися? Ми вимушені скоро закінчити (через 5 хвилин і т. д.) Як би ви хотіли використовувати ці останні 5 хвилин?

Висновки до 3-го питання

Для успішної кризової терапії потрібний, щоб Ви знали, що людина в кризовому стані знаходиться у владі відчуттів, а це може бути розгубленість, страх і т.д. Поки поведінка клієнта базується на цих відчуттях, поведінка може сильно відрізнятися (або бути протилежним) від того, яке Ви чекали, грунтуючись на знанні його відчуттів. Ваше завдання пояснити клієнтові його відчуття, а не впливати на його поведінку.