2. Особливості процесу телефонної розмови.

Телефонна розмова — один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:  • співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);  • обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);  • наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність). 

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.  Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Процес спілкування по телефону передбачає виконання таких основних операцій:

1)встановлення зв’язку;

2)відрекомендування співрозмовників (у телефонному консультуванні ми залишаємо право на «анонімність»);

3)ознайомлення співрозмовника з предметом розмови (формулювання

питання);

4)обговорення ситуації (поставленого питання), її аргументування;

5)відповіді на запитання співрозмовника;

6)підбиття підсумків розмови.

Висновки до 2-го питання

Як і будь-якого роду телефонна розмова, розмова по «Телефону довіри» має свої особливості, тому необхідно консультанту дотримуватись ряду правил для успішної розмови з абонентом.

3. Особливості клієнтів у кризі.

Криза за визначенням означає "розвилку на дорозі" або поворотну крапку. Це подразумеваєт напружений, тривожний стан, який не може переноситься індиферентно. Криза обмежена в часі: щось повинно змінитися, не можна залишатися в кризі постійно. Рішення будь-якої кризи може бути досягнуте тільки рішучістю на яку-небудь дію.

У житті людини кризи наголошуються як результат зміни ходу подій унаслідок якої-небудь втрати. Будь-який абонент може бути в кризовій ситуації. Тому кожен консультант повинен уміти дізнаватися ознаки кризи. Абонент не повинен підганятися під яку-небудь категорію навіть для надання йому допомозі. Ви повинні "занурити" себе в ту кризову ситуацію, в якій знаходиться абонент, і допомагати йому як би зсередини. Завдання волонтера - побачити абонента, не дивлячись на кризовий стан, і звести його із співробітником відповідної служби.