2.3 Анализ системы обслуживания клиентов в ооо «Селигер»

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс, который можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работает дежурный администратор.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий, расположенных в гостинице, в «Селигер» это ресторан «Русский дом», расположенный на первом этаже в здании гостиницы.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» [9].

Основными функциями службы приема в «Селигер» считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

При обслуживании клиентов особое значение имеет культура поведения персонала. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

В гостинице «Селигер» персонал ведёт себя вежливо и уважительно по отношению к клиентам, умеет грамотно объяснить и предоставить всю необходимую информацию об услугах.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, она должна быть уверена, что клиент останется доволен.

Основными дополнительными услугами в ООО «Селигер» является сауна, автостоянка, конференц-зал, ресторан «Русский дом», возможность оплаты банковскими картами.

Таблица 2.3.1.

Анализ качества обслуживания и конкурентоспособности услуг организации

Сравнение стоимости номеров в различных гостиницах

Категория номера	Стоимость номера в гостинице (в рублях)
	«Наутилус»	«Ашхен»	«СДЛ»	«Эпос»	«Селигер»
Одноместный стандартный	1 050	1 900	1 100	1 100	1 900
Одноместный улучшенный	1 450	-	2 500	-	2 100
Двухместный однокомнатный номер	1 600	2 400	1 600	-	2 650
Двухместный улучшенный номер	2 200	-	2 800	-	-

Из таблицы видно, что цены на номера одних и тех же категорий в разных гостиницах отличаются. Однако можно сделать вывод о том, что самые низкие цены в гостинице «Наутилус». В гостинице «Селигер» цены по сравнению с другими гостиницами не высокие.