Что старается сделать турфирма

Турфирма старается не заплатить туристам. Обычно после окончания тура с недостатками в турфирму приходит инициативная группа разгневанных туристов. Турфирма обещает им через несколько дней встречу с директором турфирмы для переговоров, - за это время большая часть туристов "остывает", а турфирма старается тянуть время, чтобы в установленный срок 20 дней туристы не подали письменную претензию. Хотя, как об этом уже было сказано, неподача туристами письменной претензии в турфирму не влечет за собой лишения права на судебную защиту.

Во время переговоров руководители турфирмы доказывают, что не их вина в произошедшем - в данном случае их подвела фирма-перевозчик, находящаяся в Польше, и что они такие же пострадавшие, как и сами туристы. Это не так, - турфирма несет полную ответственность за все транспортные перевозки во время организованного ими тура, за исключением тех экскурсий, которые туристы предприняли в инициативном порядке в странах пребывания.

В данном случае турфирма "пошла навстречу" пожеланиям туристов и им было предложено - выплатить 5 долларов США за входящую в условия договора и несостоявшуюся ночевку в гостинице типа общежитие, а также была предложено приобрести любую путевку данной турфирмы (не только в Германию) в текущем году со скидкой 10% (понятно. что большинство туристов не смогли воспользоваться такой возможностью).

Формально турфирма выполнила (или почти выполнила) неграмотные требования туристов, выраженные в претензии. При этом туристы не получили ничего. Турфирма "обыграла" туристов.

Вывод - сразу после приезда подавайте письменную претензию в турфирму, не рассчитывайте на решение конфликта при устных переговорах с руководством турфирмы.

Какой должна быть претензия турфирме

Сразу после приезда подавайте письменную претензию в турфирму, не рассчитывайте на решение конфликта при устных переговорах с руководством турфирмы.

От степени грамотности претензии во многом зависит, сумеют ли туристы добиться от турфирмы компенсации за перенесенные ими неудобства. Практически в каждой турфирме есть юрист, который по поданной претензии сможет оценить степень правовой грамотности (чаще, правовой безграмотности) туристов, собранные ими доказательства и на основании этого решить, стоит ли вообще выплачивать туристам какую-то компенсацию или их требованиями можно пренебречь.

В тексте претензии

• используйте формулировки договора об оказании туристской услуги,

• делайте ссылки на статьи закона "О защите прав потребителей",

• предъявляйте обоснованные законом требования, в формулировке закона "О защите прав потребителей".

Если претензия составлена грамотно, скорее всего, руководство турфирмы постарается найти компромисс и удовлетворить требования туристов в досудебном порядке. Турфирмы знают, что они проиграют дело в суде и при этом понесут гораздо большие убытки, за неудовлетворение законных требований туристов в добровольном порядке турфирмы могут быть подвергнуты штрафу и может быть даже приостановлено действие лицензии на туристскую деятельность.

Претензию нужно написать в 2-х экземплярах, где следует кратко изложить ситуацию и четко изложить свои требования. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя - на нем представитель турфирмы должен сделать отметку (подпись), что претензия получена. Другой экземпляр остается в турфирме, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (акта о вынужденной стоянке автобуса, счета о вынужденных расходах и др.).

Если в турфирме откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранять.

Комментарий. В соответствии со ст. 25 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен.

Однако, для того чтобы реализовать указанное право, потребителем должны быть соблюдены следующие условия:

- товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Перечень оснований, по которым товар может не подойти потребителю, является исчерпывающим и расширительному толкованию не подлежит. Поэтому при обращении к продавцу необходимо ссылаться только на одну или несколько причин, которые перечислены выше. В противном случае потребитель рискует получить вполне обоснованный и законный отказ продавца удовлетворить требование.

- потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки. В указанный срок включаются все выходные и праздничные дни, поэтому, если потребитель приобрел вещь, заведомо сомневаясь, подойдет ли она ему, лучше сразу определить день, являющийся последним (или предпоследним для предъявления требований об обмене). При этом следует учитывать, что в соответствии со ст. 193 Гражданского кодекса РФ (далее - ГК РФ), если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший за ним рабочий день. Таким образом, если 14-й день попадет на воскресенье, то последним днем для предъявления претензий об обмене товара будет являться понедельник;

- обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ  .

Таким образом, указанное положение Закона о защите прав потребителей предусматривает фактически два условия:

- отсутствие потребления товара, сохранение его товарного вида, потребительских свойств, пломб, фабричных ярлыков;

- наличие товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату указанного товара документа.

Первое условие является обязательным, и его невыполнение влечет за собой отказ продавца удовлетворить требование потребителя. Поэтому, если потребитель приобрел вещь, но в процессе ее транспортировки испачкал, порвал или иным образом испортил товарный вид, или оторвал ярлыки, рассчитывать на обмен такой вещи (при условии ее надлежащего качества) он будет не вправе.

Второе условие не является обязательным, поскольку Закон о защите прав потребителей в ст. 25 предусматривает, что отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания. Конечно, сослаться на свидетельские показания и убедить продавца в их обоснованности будет сложнее, чем просто сохранить документ об оплате, поэтому после приобретения любого товара рекомендуется сохранять документы о его оплате, а товарные ярлыки снимать тогда, когда точно известно, что менять товар потребитель не собирается.

Важным условием обмена или возврата товара надлежащего качества является отсутствие приобретенного товара в перечне товаров, не подлежащих обмену по вышеназванным основаниям.