2.3 Қонақ үйдегі қызмет көрсету және оның спецификасы

Қонақ үйдің қоғамдық бөлігінде келген адамдарды тіркеу, қарсы алу, шығарып салу және түрлі қызметтер атқару жүргізіледі. Бұл бөлімде атқарылатын қызметтердің көптігі және олардың жеке адамға да, көпшілікке де бағытталатындығы уақытқа байланысты орындау мәселесін қиындатады. Вестибюль бір орынға шаққанда 0,3 м2 – 1,7 м2 дейінгі көлемді қамтиды.

Оған баспалдақ – лифт блогы, киім шешу, жүк бөлмелері, швейцарлар бөлмесі, санитарлық тораптар, почта, телеграф, телефон, банк, анықтама, көлік тұрақтары және күзет бөлмелері мен орындары тіркеле жанасып тұрады.

Қонақ үйдегі орналастыру қызметі мынадай жұмыстарды атқарады. Олар келген адамдарды қабылдап тіркейді. Қонақ үй әкімшілігі келген қонақтармен орналасатын орын (номер категориясы, оның орналасқан жері т.б.), көрсетілетін қызмет түрлері, тұру уақыты жайлы келіседі. Төлем ақы алынады. Тіркеу және орналастьыру аяқталған соң орналасқан адамға карта және номердің кілті беріледі. Ортақ есептің сағатын ендіру арқылы, қонақ үй әкімшілігі тұтынушылармен жасалатын есеп айырысуды жеңілдетеді. Орналастыру қызметіне сондай-ақ тапсырыстарды қабылдау мен орындарды брондау жатады. Қабылдауды жеңілдету үшін информациялық есептеу жүйелері пайдаланылады. Ол жүйе келушілерді тіркейді, номерлік фондты есепке алып отырады, келушілерге есептерді дайындайды. Ол сондай-ақ анықталынбаған тапсырыстарды алып тастайды, қонақ үйге тұтынушылардың болуын болжап отырады, түрлі қаржылық және әкімшілікке байланысты баяндамалар дайындайды. Автоматтандырылған брондау жүйесін қолдану номерлік қорды жақсырақ пайдалануға мүмкіндік береді.

Қонақ үй қосымша қызметтердің көп түрін көрсетеді, оның ішінде, қажетті информация береді, төлқұжат пен туристтік құжаттарды дайындайды, экскурсияларға жазады, валюта айырбастайды, театрларға билеттер сатып алады, мұражайларға, концерт залдарына, стадиондарға баруға тапсырыстар береді, автомобильдерді жалға алады т.б.

Кейбір қонақ үйлерде келушілер үшін, іскер адамдарға арнап бизнес орталық ұйымдастырылады. Ол тұтынушылардың жұмысы мен кәсіптік араласуы үшін жағдай жасайды. Бұл жерде аудару, құжаттарды қағазға басу, компьютерлік қызметтер жасалады. Орталық теле және факсимильді байланыстармен, бейнемагнитофондық және проекциялық аппаратурасымен жабдықталады. Тұтынушының номеріне оған келіп жатқан құжаттармен түрлі қағаздар корреспонденция жеткізіліп тұрылады.

Қызмет етушілердің алыста болуы қызмет сапасын төмендетіп, қолайсыздық тудырады, сондықтан қызмет етушілердің бөлмелері әр қабатта орналасқаны дұрыс. Номерлердегі тазалау 3 түрде болады: күн сайынғы, қонақтың сұранысы бойынша, тұрушының кетуінен кейінгі және толықтай тазалау. Бөлмелерді жинастыру және тазалауды тұратын қонақтың рұқсатымен немесе ол жоқта жасау керек. Номерлердегі қызмет етушінің міндеттеріне бөлмелерді желдету, ыдыс жуу, төсек жинау, шаң сүрту, төсек жабдықтарын ауыстыру т.б. жатады.

Қонақ үй әртүрлі инженерлік жабдықтармен қамтамасыз етілуі тиіс. Оны жұмыс жағдайы жасақталған қажетті технологиямен қамтамасыз етіледі. Қызмет көрсету барысында қауіпсіздік техникасы мен еңбекті қорғау сақталынуы керек. Сумен жабдықтау, тамаққа пайдаланатын және тұрмыстық қызметке қажетті сумен және өрт сөндіруге негізделген сумен қамтамасыз етіледі. Ауа тазартқыш жылу беретін жүйелерде, сондай-ақ өрт сөндіру жүйесі қалыпты жұмыс істеуі керек.

Қонақ үйлердегі қызмет түрлерін ұйымдастыру оның құрылымына байланысты. Оның ішінде категориясына, номерлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына, қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.

Қызмет көрсету түріне қарай қызметкерлердің жұмысын мыналар анықтайды және белгілейді.

Негізгі қызмет түрі:

Әкімшілік басқару қызметі

Қабылдау және орналастару қызметі

Номерлік қор қызметі

Қоғамдық тамақтандыру

Коммерциялық

Инженерлік техникалық

Қосымша және көмекші қызмет.

Әлімшілік қызмет міндеттеріне қонақ үй кешеніндегі барлық бөлім қызметіне жауапты. Қаржы мамандарымен қамтамасыз ету, жұмысшылар мен қызметкерлерге жұмыс істеуге жағдай жасау, еңбек ережесін сақтау, қауіпсіздікті сақтау, өрттен сақтану және экологиялық қауіпсіздікті сақтауды қамтамасыз етеді. Қызмет құрамы: хатшы, кадр, қаржы, инпекторлар.

Қабылдау және орналастыру қызметі жататын орынды брондау қонақтарды қабылдау, тіркеу, бөлмелерге орналастыру, жатын орындарында бөлмелерде қызмет ету. Сонымен қатар қонақтарды үйлеріне шығарып салумен айналысады. Қызмет құрамында: директордың орынбасары, әкімшілік қызметкерлері, портье, есептеу операторлары, төлқұжат және анықтама қызметкерлері, швейцарлар, жүк тасушылар, қауіпсіздік қызметкерлері және т.б. болады.

Номерлік қор қызметкерлері қонақ үй тазалығына бастап, тұрмыстық қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді. Оның құрамында: менеджер, қабаттағы қызмет көрсетушілер, үй тазалаушылар, кезекшілер, кастелянша , кір жуу қызметкерлері.

Тамақтану қызмет орны мейрамхана, кафе, барларда презентация, банкет, тамақтануды ұйымдастырады. Бұл жерлерде менеджерлерден басқа асхана қызметкерлері, даяшылар, зал администраторы жұмыс істейді. Коммерциялық қызмет қонақ үйдің жедел ұйымдастыру стратегиялық жоспарлау мәселелерімен және қызмет көрсету түрін оңтайландырумен қонақ үй сұранысын сараптап, үнемі жүзеге асырып отырады.

Коммерциялық қызмет тобында – директор, маркетинг және жарнама қызметкерлері жұмыс істейді.

Қаржы қызметі қонақ үйдің қаржы және шаруашылық іс әрекетін реттеп, қадағалап, қаржыландырып отырады.

Инженерлік – техникалық қызметкерлер негізгі міндеті: электр, санитарлық – техникалық жүйені қадағалау, жөндеу құрылыс жұмыстарын ұйымдастыру, байланыс телекоммуникация жұмысының дұрыс болуын, желдеткіш салқындатқыш қондырғыларының дұрыс жұмыс істеуін қамтамасыз ету.

Көмекші қызмет тобы тұрмыстық қажет жұмыстарын реттеп отыратын қонақ үй кешенінің бір бөлімі. Оған кір жуу, химиялық тазарту, аяқ киім жөндеу т.б. жатқызамыз.

Қосымша қызмет көрсету саласына бизнес – орталығы, спорттық - шынықтыру орталығы, шаштараз, сұлулық салондары, магазин т.б. жатады.

Қонақ үй жағдайында қызмет түрінің ортақ моделі кездеспейді. Олар әртүрлі қонақ үй статусына тікелей қатысты. Қонақ үй бизнесіндегі басқару жүйесі, нарық жағдайына икемделген, қарапайым, қызмет алушыларға жағымды болуы шарт. Оған төмендегілер сәйкес келуі тиісті:

Басқару органдарының көп болмауы

Қызмет бөлімдері ықшам, мамандармен қамтамасыз болуы

Қызмет көрсету және барлық жұмыстарды тұтынушы сұранысына сәйкестендіру керек.

Кез-келген қонақ үй қанша қабаттан, комплекстен құралса да оны жалғыз бас меңгеруші басқарады. Ол тікелей директорға бағынады. Оның қызметтік міндеттері:

1. Қонақ үйдегі барлық қызметшілердің жұмысын ұйымдастыру.

2. Материалды-жауапты адам, қонақ үйдегі барлық заттардың сақталуына, дұрыс қолданылуына жауап береді. Сонымен қатар номерлердің бос қалмауын қадағалайды.

3. Төмендегі жұмыстардың орындалуына жауапты: номерлердің деңгейіне байланысты жабдықталуына, санитарлық тазалығына, жөндеу жұмыстарының жүргізілуіне, жиһаздардың дер кезінде ауыстырылып, жаңарып тұруына, кезекшілердің, қызметкерлердің өз жұмысын мүлтіксіз атқаруына жауапты.

Қызмет көрсету және күтіп алу бөлімінің бастығы: ол тікелей қонақ үй директорына бағынады. Оның қарамағына кезекші және аға администратор сонымен қатар барлық корпустағы администраторлық қызмет көрсету бөлімінің жұмысшылары бар.

Күтіп алу және қызмет көрсету бөлімінің басшысы бөлім жұмысын басқарады және бөлім жұмысының саласымен, нәтижесінде жауап береді. Бөлім қызметкерлерінің жұмысын бекітеді және орындалуын қадағалайды. Қонақ үйдің аға администраторы да тікелей қонақ үй директорына бағынады және администраторлық қызметтің жұмысын басқарады.

Қонақтарды өте қонақжайлылықпен күтіп алып, қызмет көрсету керек. Мысалы: шаршаған адамға шыдамды, жасқаншақтарға қамқор, ашушаңдарға сақтықпен, дөрекілерге төзімділік танытқан жөн. Себебі қонақтардікі әрқашан да дұрыс. Егер қонақ үй қызметкерлері бұл талапқа сай келмесе, оған қонақ үй саласында орын жоқ.

Қонақ үйдің бір ерекшелігі ол жерде күнделікті тынбайтын қызмет көрсету жұмысы жүріп тұрады. Қонақ үйдегі басты 3 қағида:

1. күтіп алу

2. орналастыру

3. қызмет көрсету

Қызметшілер мен тұрғындар басқа да тікелей қарым-қатынаста болады. Сондықтан қызмет көрсету саласының ажырамас бөлігі, ол қызмет көрсету мәдениеті және өнеркәсіп мәдениеті.

Қонақ үй қызметкері өз бойына адам баласына тән ішкі және сыртқы мәдениеттің барлығына ие болуы керек. Атап айтар болсақ адамға сөйлеу, қызмет көрсету, өз ойын мәдениетті дұрыс жеткізу, тәртіпті болу сияқты элементтерден тұрады.Егер қонақ үйде ең алдымен шет елден келетіндердің қоныстанатынын ескерсек, қонақ үй қызметкері халықаралық этикетті жақсы меңгеруі керек. Әрбір ұлттың өзінің салт дәстүрі, тәлім тәрбиесі бар, қонақ үй қызметкерлері соларды сыйлап, құрметтеуі керек.

Қонақ үй қызметкерлерінің мәдениеті ең алдымен олардың әрқайсысына және қонақ үй басшылығына тікелей байланысты. Бұл жерде қонақ үй қызметкерінің ұйымшылдығы, ұжымдағы бауырмалдылығы басты роль ойнайды.

Қонақ үй қызметкерінің киімі өте әдемі, сәнді және ыңғайлы болуы керек.