5. Вибудовування дс зв’язків зі споживачами як фактор зростання

Оцінити та управляти контактами зі споживачами можна з використанням системи ранніх та пізніх індикаторів.

До ранніх відносять: характеристики продукції та сервісу, імідж п-ва, безпосередні відносини зі споживачами.

До пізніх відносять: частка ринку, задоволення споживачів, відданість споживачів, залучення нових споживачів та їхня рентабельність.

Ранні індикатори в основному спираються на характеристики продукту, а також імідж п-ва, контакти з споживачами. Серед характеристик продукції найбільше на потенціал успіху вказують: ціна,якість, функціональність.

В останні роки все більшого значення набувають сервісні позиції, такі як: пунктуальність у доставці товару, постійна наявність товару, ширина асортименту, повнота доставок, наявність консультантів.

Ці вимоги знаходять відображення в таких показниках як:

частка неповних поставок, ремонтів, не пунктуальність поставок, кількість послуг сервісу, готовність працівників запроновувати клієнтський сервіс.

Сьогодні споживачі хочуть мати контакти і в позаробочий час.

Імідж має дуже важливе значення у ринковій економіці і покращити свій імідж можна і без особливих фінансових витрат. П-ва вдаються до: через замовні статті, участь у заходах, що висвітлюють пресою, запрошують пресу на презентацію продукції, корпоративні заходи, відгукується на побажання школярів, студентів, громадських організацій тощо.

Пізні індикатори скоріше говорять про те чи має п-во успіх у споживачів. Частка ринку говорить про позицію п-ва щодо конкурентів. Задоволення споживачів формує не стільки продукція, їхня якість, але й такі чинники : орієнтація на споживачів в стратегії, кваліфікація персоналу, а також організація сервісу.

Визначити задоволення споживачів можна скориставшись прямими (суб’єктивними ) і непрямими (об’єктивними) методами.

До прямих відносять: опрацювання скарг, визначення частки задоволених і незадоволених скарг – панельні дослідження, анкетне опитування, проведення презентацій,виставок.

До непрямих: динаміка обсягу реалізації,частка купівлі, втрачених (загублених) споживачів, через аналіз частоти браку, ремонтів під час гарантійного терміну, здійснення контролю якості у власному під-ві, у торгівлі, навіть у кінцевих споживачів.

Показники, які дозволяють оцінити і управляти віданністю споживачів: кількість усіх постійних клієнтів, частка доходу, що припадає на постійних клієнтів, частка маркетингових витрат на постійних клієнтів.

Залучення нових споживачів характеризується новими показниками: кількість нових споживачів серед інших та серед тих, хто цікавиться, частка доходів,які 0 клієнтів, частка витрат серед нових клієнтів.

Рентабельність споживачів: навіть якщо будуть позитивні результати по всіх індикаторах, то це не означає, що досягнута загальна рентабельність.

Для розрахунку рентабельності споживачів викор такі методи:

АВС – аналіз, розрахунок точки беззбитковості для споживачів, системи розрахунку маржинальних доходів за споживан., порт фоліо методи, матриці.

Класифікація споживачів за певними критеріями у відповідних формулярах:

Клієнт – не він залежить від п-ва, а п-во залежить від нього; клієнт приходить до нас зі своїми бажаннями; це не холодна статистика, не той з ким потрібно вести суперечку; не той,хто стоїть за межами п-ва, а жива частина п-ва, це не ми робимо послугу,щою його обслужити,а він робить цю можливість.