Лекция «личные продажи»

Процесс личной продажи состоит из следующих этапов:

1. Прием клиента и установление личных контактов;

2. Выявления потребностей клиента;

3. Представление продукта;

4. Преодоление возможных возражений;

5. Осуществление продажи;

6. Последующий контакт с клиентом.

Типология продавцов и покупателей в процессе личной продажи.

Мутон и Блейк разделяют продавцов и покупателей на группы по их заинтересованности в клиенте (продавце) и степени заинтересованности в продаже (покупке).

Выделяют 5 групп продавцов:

1. Безразличный продавец — имеет минимальный уровень заинтересованности в клиенте и продаже, его использование не принесет существенного вреда лишь в том случае, если предложение жестоко ограничено и товар относится к товарам первой необходимости. Девиз такого продавца «Не хочешь — не бери!».

2. Агрессивный продавец — степени заинтересованности в клиенте минимальная, но максимальная заинтересованность в продаже. Зачастую такие продавцы практикуют методику жестких продаж. Их использование нежелательно, если компания ориентирует свою деятельность на маркетинг взаимоотношений и вообще планирует длительное пребывание на данном рынке. Такое поведение продавца может формировать нежелательные стереотипы у клиентов и резко сокращает возможность повторного обращения в фирму.

3. Эмоциональный продавец (филантроп) — максимально заинтересован в клиенте и уверен, что формирование дружеских отношений с клиентом позволит обеспечить лучшую продаваемость товаров. Такие продавцы эффективны, когда спрос территориально ограничен и предлагаемый ассортимент товаров невысок.

4. Хороший продавец — имеет максимально высокий уровень заинтересованности как в клиенте, так и в продаже. Он осуществляет общение с четко поставленной целью, обеспечивает консультации и дает возможность осуществить выбор именно того товара, который полностью соответствует запросам клиента.

5. Обычный продавец — имеет среднюю заинтересованность в клиенте и продаже, осуществляет контакт с клиентом, воздействуя на него с помощью комплекса рекламы, личного обаяния и знания продукта.

Типы клиентов:

1. Безразличный покупатель — старается избежать покупок и по возможности переложить ответственность по выбору продукта на кого-либо другого. Его заинтересованность в продавце и покупке минимальная.

2. Осторожный покупатель - имеет максимальную заинтересованность в покупке и минимальную заинтересованность в продавце. Предпочитает осуществлять выбор на основе самостоятельного сбора информации и сформированных личностных суждениях. Его установка «Если я буду, что-либо покупать, по потребую лучшее качество по самой низкой цене».

3. Клиент друг продавца — его уровень заинтересованности в продавце максимальный, он уверен, что личностные дружеские отношения с продавцом обеспечат ему лучший вариант предложения по приемлемой цене.

4. Решительный клиент — максимально заинтересован в продавце и в совершении покупки, настроен на получение максимума информации об интересующем его товаре, в процессе выбора четко отслеживает соответствие предлагаемых товаров, тем требованиям, которые первоначально выдвигались пр покупке, приобретает товар отвечающий всем требованиям и по той цене, которую готов заплатить.

5. Покупатель имиджа — имеет средний уровень заинтересованности в продавце и совершении покупки. При выборе ориентируется на выбор других людей. Основной критерий выбора товара — его способность повысить имидж клиента.