2.3. Дослідження основних тенденцій розвитку ринку та надання готельних послуг

Серед сучасних тенденцій розвитку ринку можна виділити наступні:

• загострення конкурентної боротьби;

• зміцнення позицій готельних послуг міжнародних готельних концернів та об'єднань на ринку;

• зміна пріоритетів в інвестиційній політиці міжнародних готельних об'єднань: перенесення центра ваги на малі та середні готелі з одночасним зменшенням акцентів з верхніх прошарків ринку (люкс-послуг) на нижчі, але масові сегменти користувачів готельних послуг;

• запровадження нової політики торговельних марок готельних об'єднань, в основі якої - простота і функціональність обладнання готельних номерів, територіальне поширення послуг;

• витіснення з ринку самостійних (незалежних, необ'єднаних в ланцюги або концерни) малих та середніх підприємств готельного господарства.

Належний рівень розвитку готельного господарства необхідний для будь-якої держави [13]. Розвиток промисловості, торгівлі, науки, економіки загалом, а також культури і спорту зумовлюють підвищення мобільності людей з метою налагодження контактів, обміну досвідом, організації різноманітних заходів. Нестача готелів гальмує всі ці процеси, і навпаки, розвиток готельної справи сприяє пожвавленню усіх суспільно-економічних контактів, підсилює економічний потенціал регіонів, піднімає рейтинг держави, окремих її міст у світовому співтоваристві.

Відомо, наприклад, що при виборі міст для проведення літніх та зимових Олімпіад, чемпіонатів світу з різних видів спорту поряд з критерієм забезпеченості міст відповідними спортивними спорудами чільне місце посідає фактор розвинутості готельної інфраструктури. Якщо ж йдеться про проведення всесвітніх симпозиумів, сесій, то стан готельного господарства міст-кандидатів стає чи не вирішальним при остаточному їх виборі. Коли Київ було обрано місцем проведення щорічних зборів Європейського Банку, то нестача готелів найвищого класу виявилася найскладнішою серед інших проблем, які належало вирішити організаторам цього форуму. Для розселення учасників зборів в українській столиці потрібно було понад п'ять тисяч готельних місць. І тільки суттєві інвестиції у готельне господарство, в тому числі з-за кордону (виділення ЄБРР грошей на прискорення реконструкції столичних готелів «Дніпро» та «Андріївський», фінансування приватною італійською фірмою реконструкції першої черги готелю «Театральний»), підключення державних інституцій, як резервний варіант - передбачення розселення гостей на пароплавах «Укррічфлоту» (на яких обладнали майже 300 номерів класу «люкс») дозволили в короткі терміни виправити ситуацію, значно підвищити рівень готельного обслуговування, і зробити комфортним перебування в Києві учасників щорічних зборів провідної фінансової установи, що загалом сприяло успішному проведенню такого міжнародного заходу

Готелі характеризуються наступними ознаками:

• складаються з номерів, число яких перевищує певний мінімум; мають єдине керівництво;

• надають різноманітні готельні послуги;

• згруповані в категорії й класи відповідно до надаваних послуг, наявним устаткуванням і стандартом країни.

Послуги, надані в готелях, підрозділяються на основні й додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.

До основних послуг відносяться проживання й харчування. Оформлення проживаючих у готелі й відбувших з нього повинно проводитися цілодобово. В організаціях громадського харчування, зв'язку й побутового обслуговування, розміщених у готелі, особи, що проживають у готелі, обслуговуються позачергово.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

• виклик швидкої допомоги;

• користування медичною аптечкою;

• доставка в номер кореспонденції при її одержанні;

• побудка до певного часу;

• надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду й столових приладів.

Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелю надають цілий комплекс усіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково [22]. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам привласненому готелю категорії.

Для середніх і великих туркомплексів (турготелів, повносервісних готелів та ін.) із середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:

• послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);

• магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати;

• інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);

• екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;

• організація продажу квитків у театри, цирк, на концерти й т.д.;

• транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);

• покупка й доставка квітів;

• продаж сувенірів, листівок і іншої друкованої продукції;

• побутове обслуговування (ремонт і чищення взуття; ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки й пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження й доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін.; ремонт годин, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарської, манікюрного й масажного кабінетів і інші побутові послуги);

• послуги салону краси;

• сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;

• оренда залів переговорів, конференц-залу;

• послуги бізнес-центру;

• інші послуги.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові й господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але й за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може зробити, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати послуги.

Отже, крім загальноприйнятих обов'язкових і безкоштовних послуг, даний готель надає наступні оплачувані послуги:

• послуги організацій громадського харчування (ресторан);

• екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;

• організація продажу квитків у театри, цирк, на концерти й т.д.;

• транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі);

• покупка й доставка квітів;

• побутове обслуговування (зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження й доставка багажу в номер);

• спа-салон, сауна, лазня, тренажерна зала;

• оренда залу переговорів, конференц-залу;

• послуги пляжу готелю;

• інші послуги.

Одним з напрямків реалізації державного захисту прав і інтересів споживачів є стандартизація. Якість послуг підтверджується перевіркою на відповідність установленим стандартам, показникам, вимогам для оголошеного класу обслуговування. Причому найголовнішою вимогою завжди є безпека.

Сучасні готелі, що обслуговують туристів, практично стають повносервісними готелями. У сервісне обслуговування готельного господарства включається безліч різноманітних послуг. Перелік послуг постійно доповнюється, видозмінюється й диференціюється залежно від розмірів готелю, її місця розташування, рівня комфортабельності й інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення. Тому, щоб проконтролювати якість надаваних послуг, створюються державні стандарти.

Активне й раціональне застосування стандартів (у першу чергу, міжнародних) дозволяє забезпечити необхідну якість продукції й послуг, організувати налагоджений і безперервний технологічний процес, а також призводить до подолання технічних бар'єрів на зовнішніх ринках, розширенню бази виробничого співробітництва із закордонними партнерами, установленню більш високого рівня цін на продукцію й послуги й підвищує рівень конкурентоспроможності українських підприємств на світовому ринку.