10. Основні технологічні цикли процесу виробництва послуг розміщення

Він охоплює такі процеси, як прибуття, проживання, виїзд. Цей технологічний процес виробництва готельних послуг забезпечує "надання даху", у т.ч. основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Замкнутий готельний цикл приймання і розміщення складається з резервування, приймання гостей, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду. Стандартизація технологічних операцій дає змогу не лише дотримуватися технологічної послідовності, а й виявити тимчасові норми обслуговування (розміщення - передавання інформації по факсу - не більше ніж 10 хв.). Поведінковий стандарт визначає такі умови обслуговування:

- тепле і щире привітання (бажано на ім'я) при зустрічі;

- готовність до задоволення всіх потреб гостя в період проживання;

- доброзичливе прощання (бажано на ім'я) при виїзді. У готелях основні технологічні цикли автоматизовані.

Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні служби портьє, вони залежать від розмірів підприємства, рівня механізації й автоматизації, наявності комп'ютерних систем й охоплюють такі операції:

1) приймання гостя: його зустріч, з'ясування наявності і виду документа, що засвідчує особу, в іноземних осіб - наявності і чинності візи. Вимагає теплого і щирого привітання, за можливості - на ім'я; з'ясування умов розміщення: категорії номера, ціни за номер, термінів перебування, порядку і виду оплати, умов харчування;

2) реєстрація документів є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні і залежить від видів національних документів. Передбачає заповнення анкети для громадян України або реєстраційної картки для іноземних громадян відповідно до "Інструкції в'їзду, виїзду і транзиту іноземців в Україні". Після виїзду громадянина анкету (реєстраційну картку) зберігають у картотеці протягом місяця, а потім здають в архів. Картотека ведеться відповідно до інструкції МВС України.

3) попередня оплата по прибутті, яка може бути в готівковій і безготівковій формах;

4) надання приміщення і додаткових послуг: визначення номера, супроводження гостя в номер і надання додаткових послуг. У закордонній практиці такі обов'язки в готелі виконує консьєрж;

5) організація виїзду і розрахунок: перевірка стану номера після виїзду і розрахунок за додаткові послуги на місці або включенням в остаточний розрахунок.

Обслуговуючі технологічні цикли здійснюються в неконтактній і додаткових зонах розміщення обслуговуючих технологічних циклів. Вони охоплюють:

- інформаційні технології: призначені для спрощення процедур прийому, збереження, знаходження даних (про резервування, постійних клієнтів, вимоги і рахунки гостей). У закордонній практиці використовують системи PMS (Propety Management System), поділяючи всю готельну діяльність на три основні сегменти: зовнішні служби, внутрішні служби, сфери взаємодії. Зовнішні служби обслуговуються комп'ютерними програмами (бронювання, номерний фонд, розрахунки з клієнтами, загальне управління готелем);

- бронювання і резервування: прийом заявок на бронювання номерів здійснюється цілодобово факсом і телефоном без перерви на обід, вихідних і святкових днів через уведення інформації в систему АСУ з комп'ютерною реєстрацією кожної заявки та присвоєнням їй номера броні. Підставою для прийому заявок на бронювання номерів і розміщення є наявність вільних номерів на дату заїзду і виїзду.

10. описати осн. Техн. Цикли процессу вир-ва послуг розміщення.

Здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception) і багато в чому залежать від розмірів підприємства, рівня механізації й автоматизації, наявності комп'ютерних систем: 1) приймання гостя, 2) реєстрація документів, 3) попередня оплата по прибутті, 4) надання розміщення, 5) нічний аудит, 6) розрахунок при виїзді.

Технологічні операції основного технологічного циклу "Приймання гостя"

-зустріч гостя

- перевірка документів

- перевірка віз

Технологічні операції основного технологічного циклу "Реєстрація документів"

Є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні (Front Desk) і визначаються видами національних документів: національні документи іноземних громадян, національні документи громадян СНД, національні документи громадян України.

• -Оформлення документів на проживання

• -Звірка даних національних документів із даними в анкеті або реєстраційній картці

• -Технологічна операція "Оформлення і видача візитної картки" визначає право гостя на розміщення в номері й одержання ключів або пластикової картки за наявності в готелі електронних замків.

• --відбиття реєстраційного штампа

• Систематизація паспортів

• основного технологічного циклу "Попередня оплата по прибутті"

• "Договір на розміщення".

• . "Встановлення договірної ціни".

• . "Підготовка карти обліку номерів".

• "Оплата проживання та додаткових послуг".

• "Оплата бронювання".

• "Оплата держмита".

• ."Передача карти обліку номерів і розрахунку оплати" у бухгалтерію.

• "Одержання грошей за угодою".

• "Звірка кредиту з витратами".

• "Надання розміщення і додаткових послуг"

• "Організація виїзду і розрахунок при виїзді"

• "Перевірка зведень про виїзд гостей".

• "Перевірка стану номерів після виїзду".

• "Уточнення інформації про телефонні переговори та додаткові послуги, не включені в рахунок".

• Технологічна операція "Розрахунок за проживання та додаткові послуги, включені в рахунок