4. Стан технології надання готельних послуг в україні

Готельне господарство є однією з основних складових туристської індустрії України. За даними 2008 р., в Україні базу розміщення складали 1420 підприємств готельного господарства на 135,2 тис. місць (юридичні особи) та 2144 суб'єкти підприємницької діяльності (фізичні особи), що надають послуги з розміщення (див. додаток Г). Позитивна динаміка інвестицій в основний капітал сприяла збільшенню кількості введених в експлуатацію готелів. У 2007 р. за рахунок будівництва 44 нових готелів та реконструкції існуючих уведено в експлуатацію 3797 місць, що в 1,8 разу більше, ніж у 2006 р. Майже половину (49,6 %) загальної кількості місць у готелях уведено у Львівській, Одеській, Закарпатській та Сумській областях.

Разом із тим існуюча інфраструктура туризму ще не відповідає вимогам міжнародних стандартів. У більшості готелів відсутні сучасні засоби зв' язку та комунікацій, конференц-зали з відповідною аудіовізуальною технікою та технічними засобами для синхронного перекладу. Подальший розвиток готельного господарства неможливий без сучасного обладнання і новітніх технологій. Це стосується насамперед інформаційних технологій, ефективних і надійних систем захисту, без чого неможливо досягти високого рівня якості послуг.

5. Зарубіжний досвід роботи і впровадження сучасних технологій в готелі

Автоматизація техноголічних процесів. У структурі інформаційних технологій українських готелів важливе місце посідає комплексна автоматизація процесів бронювання, розрахунків із гостями, агентами, туроператорами та управління господарською діяльністю в цілому. На ринку вже функціонують кілька автоматизованих систем управління переважно зарубіжного виробництва, але вони не досить адаптовані до умов українського ринку, відносно дорого коштують, обмежують можливості оперативної технічної підтримки. За таких умов окремі готелі вимушені обирати шлях розробки власних замовлених АСУ. Незважаючи на те, що цей напрямок дозволяє розв’язувати поточні проблеми готелів, але у перспективі це неефективно, оскільки розвивати і нормально підтримувати замовлені системи виявляється економічно невигідним.

У галузі готельного обслуговування в Україні знаходять своє відображення основні тенденції, що існують нині в готельному господарстві світу. Швидкими темпами проводиться комп'ютеризація роботи готелів у містах України, запроваджуються системи управління номерним фондом та маркетинговою діяльністю. У Києві 16 готелів підключені до міжнародних систем бронювання, деякі мають свої сайти в Інтернеті. Спеціалізація готельної бази незалежної країни розпочалася з сегменту ділових готелів.

6. Функціонально-технічні і санітарно-гігієнічні вимоги до експлуатації готельного підприємства

У національному стандарті викладено основні вимоги до таких загальних характеристик,

1. Архітектурно-будівельні проекти готелів та їх обладнання мають відповідати будівельним нормам і вимогам стандарту.

2. Повинні бути зручні під'їзні шляхи, дорожні знаки та вимощені пішохідні доріжки.

3. Прилегла територія мусить бути добре освітленою, впорядкованою й озелененою.

4. Обладнати майданчик з твердим покриттям для короткотермінового паркування автотранспорту.

5. Довідково-інформаційні стенди зі зазначенням назви засобу розміщення і категорії, а також інформації стосовно виконавців послуг, режиму роботи та переліку послуг, які надаються, повинні розміщатись при вході на територію та (або) в приміщення.

У пункті характеристики житлової та нежитлової частини заклади розміщення повинні відповідати таким параметрам:

1. Площа житлової кімнати має дорівнювати не менше 8 м2; у розрахунку на особу не менше 6 м2 — у закладах цілорічного функціонування; не менше 4,5 м2 —у закладах сезонної (літньої) діяльності; для таборів — не менше 4 м2 на особу.

2. У засобах розміщення в номері повинен бути санвузол із відповідним санітарним інвентарем та обладнанням загального користування; окрема кімната побутового обслуговування; місце для праці, забезпечене необхідним обладнанням та інвентарем; приміщення або частина приміщення для перегляду телепередач; камера зберігання; приміщення для надання послуг харчування і (або) кухня для самостійного приготування їжі, обладнаної холодильником, електричною (газовою) плитою чи пічним опаленням.

3. Мати пристрої для зручного користування інвентарем згідно зі стандартом.

Обслуговуючому персоналу, який забезпечує послуги в колективних засобах розміщення, необхідно:

— мати відповідну освіту та кваліфікацію, що відповідає виконуваній роботі;

— створювати атмосферу гостинності, комфорту, виявляти доброзичливість і ввічливість;

— дотримуватись посадових інструкцій, розроблених та затверджених у закладі розміщення.

Кожен засіб розміщення повинен надавати мінімальний обсяг послуг, а саме:

— цілодобово приймати туристів;

— здійснювати послуги з громадського харчування або створювати умови для самостійного приготування їжі;

— щоденно прибирати житлову кімнату та санвузол (окрім гуртожитків, таборів праці й відпочинку, гірських притулків і под.);

Стандарт також регламентує вимоги з безпеки й охорони навколишнього середовища. Відповідно до пункту "вимоги безпеки" заклади розміщення повинні:

— розташовуватись в екологічно безпечній зоні;

— гарантувати безпеку життя та здоров'я клієнтів, їхнього майна;

— бути обладнаними системами протипожежного захисту за "Правилами пожежної безпеки в Україні";

— передбачати аварійні виходи, сходи, добре помітну інформаційну довідку для вільної орієнтації як у звичайній, так і в надзвичайній ситуації;

— забезпечувати в достатньому для огляду місці плани евакуації та поведінки персоналу і туристів у надзвичайних ситуаціях (стихійне лихо, пожежі тощо);

— передбачати справність технічного стану, експлуатації та відповідність вимогам нормативних документів, інструкцій експлуатації всього санітарно-технічного, технологічного й іншого обладнання;

У стандарті передбачені вимоги з охорони довкілля. Так, засоби розміщення повинні:

— функціонувати згідно з вимогами охорони навколишнього середовища (щодо утримування території, технічного стану і зберігання приміщень, вентиляції, водопостачання, каналізації) відповідно до чинних нормативних документів;

— передбачити систему санітарного очищення та прибирання території згідно з нормативними документами;

— під час надання послуг не допускати шкідливого впливу на довкілля;

— мати екологічний паспорт або висновок природоохоронних служб, що підтверджує відсутність шкідливих впливів на навколишнє середовище та довідку про екологічний стан навколишнього середовища.

Дотримання вимог засобами розміщення контролюють органи державного управління в межах їхньої компетенції відповідно до вимог чинних нормативних документів.

7. Професійні стандарти та стандарти компетентності персоналу готелю

Готель складається з безлічі підрозділів, які обслуговують гостя. Кожна готель пред'являє свої вимоги обслуговуючому персоналові й розробляє власну систему навчання.

У дорогих готелях є певні стандарти поведінки персоналу:дресс-код, ведення переговорів тощо. буд. Іноді доходить навіть є посада спеціаліста щодо виконання стандартів поведінки. Співробітники готелю нічого не винні бути визивно одягнені, мати помітні прикраси, використовувати яскраву косметику. Деякі готелю змушують персонал змінювати формений одяг за кількома разів у день, що вони постійно виглядали охайно. Кожна посаду має свої особливості і труднощі. Так, за стійку, розташовану неподалік від входу, намагаються брати привабливих жінок чи молодих чоловіків, оскільки є обличчям готелю.

Професія покоївкою здавалося б видається простою, либонь у збиранні немає нічого особливо складного. Проте, врахувавши, що покоївка за зміну повинна встигнути прибрати приблизно десять двох– і трикімнатних номерів, така робота буде непереливки легкої. Праця покоївкою оплачується залежно кількості вбраних номерів, тому вона не має матеріальну зацікавленість у підвищенні продуктивності своєї праці.

Компетенція персоналу цих груп має значення керувати якістю. Менеджмент повинен піклуватися про те, аби в персоналу була необхідна кваліфікація, і навіть знання і набутий навички до виконання своєї роботи найкраще.

Загальні вимоги до керівним працівникам,супервайзерам:

- відповідність навичок займаній посаді;

- професійна ефективність- виконання поставлених завдань за максимального використання наявних;

- здатність приймати рішення, тверезо поміркуємо, інноваційність, довгострокове бачення;

- міжособистісна і комунікативна компетентність, вміння переконувати, на повагу до іншим;

- здатність навчати і професійно розвивати своїх колег;

- лідерство власним прикладом;

- делегування завдань;

- організаційні навички та планування.

Загальні вимоги до всього персоналу:

- ввічливість, дружелюбність, ентузіазм, взаємодію Космосу з колегами, відносини із гістьми;

- гнучкість,адаптируемость;

- прийняття відповідальності, ініціативність;

- особиста гігієна;

- дисциплінованість, пунктуальність;

- знання роботи, якість роботи, увагу до деталей;

- роботу з навантаженням, при стресі;

- здатність виконувати завдання остаточно;

- усвідомлення витрат;

- володіння іноземну мову.

Вимоги до персоналу можна розділити на обов'язкові і рекомендовані

Дорекомендуемим ставляться такі вимоги:

- найвищий енергетичний потенціал;

- ентузіазм у роботі;

- виняткова особливість спілкування з людьми;

- терплячість спілкування з клієнтами, і упевненість у собі;

- акуратна зовнішність, хороша дикція, знання іноземних мов;

- вміння самостійно;

- висока працездатність і витривалість;

- раціональність стилю роботи;

- вміння долати кризові ситуації та знаходити правильний вихід із становища.