
- •1. Технологія, технологічна структура, зміст технологічних процесів
- •2. Сутність, структура і функції технології надання послуг в засобах розміщення
- •3. Розкрийте особливостітехнології і організаціїнадання послуг в звсобах розміщення
- •4. Стан технології надання готельних послуг в україні
- •5. Зарубіжний досвід роботи і впровадження сучасних технологій в готелі
- •6. Функціонально-технічні і санітарно-гігієнічні вимоги до експлуатації готельного підприємства
- •8. Вимоги щодо пожежної безпеки, охорони праці та техніки безпеки в готелі
- •10. Основні технологічні цикли процесу виробництва послуг розміщення
- •13. Осн технол цикли процесу споживання послуг розміщ
- •14. Обслуговю тех. Цикли процесу спож послуг розміщ
- •15.Опишіть тех.Цикли процесу споживання послуг розміщення
- •16.Охарактеризуйте види основних тех.Процесів, що забезпечують функцію надання «даху»
- •18.Опишіть планувальну організацію основного тех. Процесу виробництва послуг у приміщеннях вестибюльної групи
- •19.Охарактериз.Склад приміщень і зонування вестиб.Готелю, організація моно простору роб.Зони вестиб. (контактна, неконтактна)
- •20.Опишіть планувальну організацію основного тех.Циклу процесу виробництва послуг в приміщеннях вестиб.Групи
- •25. Опишіть склад номерів, планувальну орг-цію основного технологічного циклу споживання послуг у номерах та їх класифікацію за рівнем комфорту й місткості.
- •26. Опишіть планувальну орг.-цію обслуговуючого технолог циклу споживання послуг в обслуговуючих приміщеннях житлового поверху готелю.
- •27. Охарактеризуйте основні види горизонтальних і вертикальних комунікацій на житловому поверсі.
- •28. Опишіть планувальну орг.-цію обслуговуючого техно циклу споживання послуг.
- •29. Розкрийте сутність, види нормативів та їх вплив на технологічні процеси на житловому поверсі.
- •31. Опишіть технологію роботи адміністратора та касира служби прийому та обслуговування
- •32. Опишіть процес проведення готівкового та безготівкового розрахунку з клієнтами готелю.
- •33.Опишіть порядок бронювання номерів готелю.
- •34. Охарактеризуйте документальне забезпечення технологічного процесу обслуговування в готелі.
- •35 Опишіть технології надання додатк послуг.
- •36. Вимоги до організації служби прийому в готелі, правила для персоналу
- •37. На якісне обслуговування в готелі впливають такі фактори:
- •38. Склад служби експуатації номерного фонду
- •39. Робоче місце покоївки
- •40. Види прибиральних робіт внутр. Приміщення
- •41. Види прибиральних робіт в номерах
- •42 Клінінгові технології.
- •43 Організація забезпечення безпеки .
- •44. Заходи безпеки, що розробляються та впроваджуються в готелі, мають бути націлені на виконання таких завдань:
- •47.Опишіть відомі вам інноваційні технології забезпечення безпеки готелю.
- •48.Визначте та охарактеризуйте вимоги до персоналу щодо дотримання норм особистої безпеки.
- •53. Охарактеризуйте особливості застосування автоматизованих систем управління в сучасних готелях.
- •54.Охарактеризуйте особливості застосування автоматизованих систем pms (Property Management System) в готельному господарстві
- •55. .Охарактеризуйте особливості застосування автоматизованих систем Fidelio в готельному господарстві
- •56. Охарактеризуйте особливості використання автоматизованих систем Lodging Touch в готельному господарстві.
- •57. Охарактеризуйте особливості використання автоматизованих систем «Портье» в готельному господарстві.
- •58. Охарактеризуйте особливості застосування телекомунікаційних технологій в сучасних готелях.
- •59. Охарактеризуйте особливості використання глобальних розподільних систем gds/Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.
- •60. Охарактеризуйте особливості використання всесвітньої комп’ютерної мережі Internet в готельному господарстві.
- •1) Загальні вимоги до засобів розміщування
- •3Й дополнительный вопрос:
- •4Й дополнительный вопрос :
- •5Й дополнительній вопрос :
35 Опишіть технології надання додатк послуг.
Незважаючи на різноманітність асортименту додаткових послуг, їх доцільно розділити на групи, що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них:
1. Полегшують перебування туристів у готелі та туристичному районі складаються з наступних груп послуг:
інформаційних (інформування про послуги, що їх надає готель, розваги в туристичному районі, транспортні зв'язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам'яток і закладів тощо);
комунально-побутових (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентаря тощо);
посередницьких (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів у інших містах тощо);
послуг автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним ремонтом транспортних засобів);
надання друкованої продукції, настільних ігор;
продажу товарів;
прокату спортивного, пляжного інвентаря, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки та ін.;
зберігання кореспонденції, цінностей.
Перелік додаткових послуг значно відрізняється у різних за видами та категоріями готелях. Готелі категорії «Люкс» або «5 зірок» повинні надавати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони повинні мати розгалужену мережу підрозділів, що виробляють і реалізують велику кількість різноманітних додаткових послуг (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазин, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо).
За способом надання додаткові послуги можуть бути платними та безплатними. До безплатних послуг належать: зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць); доставления телеграфної кореспонденції до номеру; виклик швидкої допомоги; доставления до номеру термометра, медикаментів першої необхідності; побудка проживаючих у будь-який час; доставления до номеру довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвертів і паперу; зберігання грошей, цінних паперів (згідно опису); надання ниток, голок; видання довідок про розташування та режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.
36. Вимоги до організації служби прийому в готелі, правила для персоналу
Служба прийому і розміщення (Reception, Front desk)
Front desk розшифровується як служба прийому і як стійка реєстрації; перекладається як перша смуга, перша лінія оборони. Це і є перша лінія готелю. Служба прийому і розміщення знаходиться в головному вестибюлі біля входу. Служба, як правило, складається з двох частин: Front office, власне стійка, і Back office - приміщення за стійкою, поза полем зору гостей.
Персонал служби: основний: менеджер служби розміщення, старший адміністратор (старший зміни), адміністратор (реєстратор, рецепционист), допоміжний: асистент менеджера з обслуговування гостей, касир, портьє, телефоніст, (диспетчер, телефонний оператор), консьєрж, посильний, черговий гаражної служби, швейцар.
Для цієї служби існує неофіційне обмеження віку - до 30 років, але воно залишається на розсуд адміністрації.
Служба прийому - особа готелю, тому до персоналу пред'являються деякі вимоги:
особа співробітника має бути приємним і виразним;
користування косметикою обов'язково;
Основний персонал служби прийому та розміщення - це адміністратор готелю («людина за стійкою», рецепционист, реєстратор). Це службовець, в обов'язки якого входить:
зустріч та реєстрація гостей
розселення (розподіл номерів)
розрахунок при виїзді гостя
турбота про клієнтів
видача ключів від номерів гостей і контроль за їх збереженням
відповіді на запитання гостей
робота з поштою та повідомленнями
організація зберігання цінностей гостей
робота зі скаргами
організація дій в екстремальних ситуаціях
організація від'їзду та проводи гостей
Службу обслуговування очолює менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей). У зв'язку з важливістю першого враження клієнтів про готель на персонал даної служби покладається особлива відповідальність.
Швейцари, як правило, стоять біля входу в готель і першими зустрічають і вітають гостей, допомагають їм вийти з машини.Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що надаються в готелі, про готельних заходах (конференціях, банкетах), місце розташування готелю та його околицях. Коридорні супроводжують гостей в номери, а також доставляють туди багаж. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гостями розмову.
Консьєржі надають гостям безліч важливих послуг. Їх можна побачити за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або безпосередньо на поверхах.