35 Опишіть технології надання додатк послуг.

Незважаючи на різноманітність асортименту додаткових послуг, їх до­цільно розділити на групи, що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них:

1.      Полегшують перебування туристів у готелі та туристичному районі складаються з наступних груп послуг:

інформаційних (інформування про послуги, що їх надає готель, розваги в туристичному районі, транспортні зв'язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам'яток і закладів тощо);

комунально-побутових (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентаря тощо);

посередницьких (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів у інших містах тощо);

послуг автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним ремонтом транспортних засобів);

надання друкованої продукції, настільних ігор;

продажу товарів;

прокату спортивного, пляжного інвентаря, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки та ін.;

зберігання кореспонденції, цінностей.

Перелік додаткових послуг значно відрізняється у різних за видами та категоріями готелях. Готелі категорії «Люкс» або «5 зірок» повинні нада­вати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони повинні мати роз­галужену мережу підрозділів, що виробляють і реалізують велику кіль­кість різноманітних додаткових послуг (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазин, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо).

За способом надання додаткові послуги можуть бути платними та без­платними. До безплатних послуг належать: зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць); доставления телеграфної кореспонденції до номеру; виклик швидкої допомоги; доставления до номеру термометра, ме­дикаментів першої необхідності; побудка проживаючих у будь-який час; доставления до номеру довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвер­тів і паперу; зберігання грошей, цінних паперів (згідно опису); надання ни­ток, голок; видання довідок про розташування та режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.

36. Вимоги до організації служби прийому в готелі, правила для персоналу

Служба прийому і розміщення (Reception, Front desk)

Front desk розшифровується як служба прийому і як стійка реєстрації; перекладається як перша смуга, перша лінія оборони. Це і є перша лінія готелю. Служба прийому і розміщення знаходиться в головному вестибюлі біля входу. Служба, як правило, складається з двох частин: Front office, власне стійка, і Back office - приміщення за стійкою, поза полем зору гостей.

Персонал служби: основний: менеджер служби розміщення, старший адміністратор (старший зміни), адміністратор (реєстратор, рецепционист), допоміжний: асистент менеджера з обслуговування гостей, касир, портьє, телефоніст, (диспетчер, телефонний оператор), консьєрж, посильний, черговий гаражної служби, швейцар.

Для цієї служби існує неофіційне обмеження віку - до 30 років, але воно залишається на розсуд адміністрації.

Служба прийому - особа готелю, тому до персоналу пред'являються деякі вимоги:

особа співробітника має бути приємним і виразним;

користування косметикою обов'язково;

Основний персонал служби прийому та розміщення - це адміністратор готелю («людина за стійкою», рецепционист, реєстратор). Це службовець, в обов'язки якого входить:

• зустріч та реєстрація гостей

• розселення (розподіл номерів)

• розрахунок при виїзді гостя

• турбота про клієнтів

• видача ключів від номерів гостей і контроль за їх збереженням

• відповіді на запитання гостей

• робота з поштою та повідомленнями

• організація зберігання цінностей гостей

• робота зі скаргами

• організація дій в екстремальних ситуаціях

• організація від'їзду та проводи гостей

Службу обслуговування очолює менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей). У зв'язку з важливістю першого враження клієнтів про готель на персонал даної служби покладається особлива відповідальність.

Швейцари, як правило, стоять біля входу в готель і першими зустрічають і вітають гостей, допомагають їм вийти з машини.Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що надаються в готелі, про готельних заходах (конференціях, банкетах), місце розташування готелю та його околицях. Коридорні супроводжують гостей в номери, а також доставляють туди багаж. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гостями розмову. 

Консьєржі надають гостям безліч важливих послуг. Їх можна побачити за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або безпосередньо на поверхах.