28. Опишіть планувальну орг.-цію обслуговуючого техно циклу споживання послуг.

Обслуговуючий технологічний цикл складається:

1) клінінговий техноцикл житлових і нежитлових приміщень;

2) технологія ведення білизняного господарства;

3)техноцикл використання засобів для миття та чищення.

Клінінговий техноцикл базується на використанні технологічних стандартів, що визначають:

- види клінінгових технологій

- санітарно- гігієнічну спрямованість технологій

- послідовність виконання технологічних операцій.

- часові норми.

Складові клінінгових технологічних циклів житлових помешкань готелю: поточне щоденне прибирання; проміжне прибирання; прибирання номерів після виїзду гостей; генеральне прибирання.

Перед тим як приступити до прибирання номерів, покоївка повинна перевірити заброньовані номери, прибрані напередодні. При цьому вона повинна перевірити якість прибирання номера, санітарного вузла, роботу освітлювальних приладів, телевізора, холодильника, телефону, радіоточки, перевірити наявність рекламного і довідкового матеріалу.

Прибирання покоївка починає з номерів, що звільнилися після від'їзду гостей. Після прибирання вона негайно здає підготовлені до заселення номери в службу прийому і розміщення.

Проводиться поточне щоденне прибирання номерів, зайнятих гостями.

Виконується проміжне прибирання, якщо на нього є завдання. Проведення генерального прибирання здійснюється за планом один раз на 10 днів у звільненому після від'їзду гостя номері. Встановлені норми можуть бути змінені у випадку, якщо це визначено в завданні або якщо гість вивісив табличку «Будь ласка, приберіть мою кімнату» на ручку з зовнішньої сторони вхідних дверей або, навпаки, вивісив табличку «Будь ласка, прошу не турбувати». Нормативна хронологія клінінгових технологічних операцій у номерах визначає таку послідовність: Багатокімнатний номер: 1) спальня, 2) їдальня, 3) вітальня, 4) східці (для дворівневих номерів), 5) санітарний вузол. Двокімнатний номер: 1) спальня, 2) вітальня, 3) передпокій, 4) санітарний вузол. Однокімнатний номер: 1) житлова кімната, 2) передпокій, 3) санітарний вузол. Технологічні операції клінінгового технологічного циклу « — поточне щоденне прибирання».  Технологічні операції «Прибирання житлової кімнати»: - Дезінфікування

29. Розкрийте сутність, види нормативів та їх вплив на технологічні процеси на житловому поверсі.

Норматив: вимоги до персоналу

- Черговий по поверху готелю

Завдання та обов’язки. Розміщує у номерах на поверсі громадян, яких направляє адміністратор. Забезпечує виконання мешканцями та обслуговуючим персоналом на поверсі правил користування та внутрішнього розпорядку в готелі. Здійснює розрахунки за надані послуги. Зберігає, приймає та видає ключі від номерів. Здійснює контроль за чистотою приміщень, збереженістю майна та обладнання на поверсі, за економним витрачанням електроенергії і води. Наглядає за безперебійною роботою електромережі, водопроводу, каналізації та в разі виявлення несправностей вживає заходи щодо їх усунення (якщо ці роботи не виконуються іншими посадовими особами). Контролює вчасність виїзду громадян, які мешкали на поверсі. Веде обік вільних номерів та місць у номерах і повідомляє чергового адміністратора про їх наявність. Видає перепустки на винесення речей під час звільнення номерів і місць. Складає акти про забуті мешканцями речі, документи, гроші та здає їх до камери схову або адміністратору. Приймає та здає чергування і гроші, одержані за послуги. Контролює якість виконання посадових обов’язків покоївками та прибиральницями на поверсі.

Повинен знати: правила користування готелями; внутрішній розпорядок у готелі; прейскуранти цін на номери, місця в номерах, послуги, що надаються мешканцям; правила протипожежного захисту.

Покоївка

Завдання та обов’язки. Прибирає та утримує в чистоті номери готелю, санвузли та інші закріплені за нею приміщення. Змінює постільну білизну, рушники і туалетні речі після кожного виїзду мешканця, а в разі тривалого проживання – у терміни, передбачені Правилами користуван- ня готелями та надання готельних послуг, прибирає ліжка.

Здійснює генеральне прибирання номерів і приміщень згідно з прийнятою технологією та періодичністю. Приймає замовлення від мешканців на побутові послуги та забезпечує їх своєчасне виконання. У разі виявлення зіпсованого мешканцями майна та обладнання готелю, інфо- рмує про це чергового на поверсі. Стежить за своєю зовнішністю. Додержується правил безпечного виконання робіт із застосуванням електроприладів, драбини тощо.

Повинна знати: Правила користування готелями та надання готельних послуг; правила внутрішнього розпорядку в готелі, технологію і періодичність прибирання номерів і приміщень загального користування готелю; розташування місцевої запірної арматури і протипожежного обладнання; правила і норми охорони праці і виробничої санітарії.

Кваліфікаційні вимоги. Базова або неповна базова загальна середня освіта. Короткострокове виробниче навчання або інструктаж. Без вимог до стажу роботи.

Кастелянша

Завдання та обов’язки. Сортує одяг, білизну тощо, які були в користуванні, маркує їх, здає в пральню, на дрібний ремонт  і підпрасування після прання. Бере участь у складанні актів на списання спеціального і санітарного одягу, взуття, білизни та інших речей, які стали непридатними. Отримує, перевіряє і видає спецодяг, спецвзуття, білизну, інвентар, що знімається (чохли, портьєри та ін.), та запобіжні засоби. Веде облік і контроль за правильним використанням спецодягу, білизни тощо. Оформляє встановлену документацію.

30. Опишіть технологію роботи служби прийому та обслуговування. Порядок оформлення клієнтів.

При прибутті гостей у готель привітання гостя персоналом служби прийому і розміщення на рецепції є важливим моментом прояву гостинності та початком процесу реєстрації гостей.Черговий адміністратор повинен з'ясувати реєстраційний статус клієнта, наголосити на особливостях додаткових послуг готелю. У європейських готелях поширений досвід зустрічі відомих гостей (політиків, банкірів, діячів культури, спорту та ін.) власником закладу або уповноваженими особами адміністрації. Подібна увага може надаватись постійним клієнтам закладу. Процес реєстрації, згідно процедури, умовно можна поділити на декілька етапів: передреєстраційний, оформлення реєстраційного запису, визначення номера і тарифів, оплата готельних послуг, видача ключів від номера, супровід гостя у номер (рис. 6.4).

Після реєстрації документ повертається власнику, а анкета вноситься у картотеку. Анкета проживаючого зберігається у службі прийому і розміщення в період проживання клієнта у готелі та впродовж місяця з моменту його вибуття з готелю. Після цього анкета передається в архів і зберігається на протязі року, а потім знищується згідно акта. У картотеці анкети систематизуються в алфавітному порядку. У рецепції прийнято використовувати дві картотеки - одну для осіб, які проживають у готелі, другу - для вибулих.Визначення номера і тарифів. Після визначення тарифу клієнт здійснює передоплату послуг, форма якої узгоджується з черговим адміністратором чи портьє. Передоплата зараховується в оплату готельних послуг при остаточному розрахунку, коли клієнт вибуває з готелю. Готелі можуть приймати повну передоплату послуг, а також подобову або погодинну згідно прийнятого закладом гостинності порядку. При використанні комп'ютеризованої системи порядковий номер проставляється автоматизовано. Внесення клієнтом авансової оплати. Після реєстрації клієнта у готелі, клієнт повинен оплатити авансом номер. Портьє здійснює запис про цю операцію і скеровує клієнта до касира для обслуговування оплати. Якщо на час вибуття клієнт бажає продовжити термін перебування, йому необхідно внести передоплату, а також з'ясувати проблеми, пов'язані з витратами, що виникають з цієї причини.Реєстрація зміни номерів. У випадку, якщо у рахунку клієнта виникають зміни, касир або портьє повинен здійснити їхню реєстрацію.Оформлення від'їзду і запис оплати клієнта. Головні стосунки клієнта з касиром служби прийому і розміщення відбуваються в період оформлення розрахунку перед від'їздом. Оформлення від'їзду повинно здійснюватись швидко, не викликати незадоволення у клієнта. Це один з головних етапів у готельному циклі обслуговування, який повинен продемонструвати рівень гостинності закладу розміщення. Робота касира з готівкою. Касир служби прийому і розміщення несе відповідальність за збереження грошової суми на рецепції, в тому числі за сейф. Перед початком зміни касир повинен забрати з спеціального сейфа для збереження грошей наявну суму, у цьому сейфі водночас можуть зберігатись гроші та коштовні речі клієнтів. Ключі від сейфа у двох примірниках зберігаються - один у касира, другий у заступника директора з обслуговування. Видача ключів. Видача ключів від номера завершує процес реєстрації гостей у готелях. Здійснює цей процес портьє.