13.5. Общение как информационный процесс4

Постановка вопроса. Как информационный процесс вза­имодействие может рассматриваться со стороны условий, пред­посылок и средств человеческого общения, а также со стороны структуры данного процесса.

Последняя, в свою очередь, может быть охарактеризова­на как со стороны форм и способов информационной связи во­обще, так и со стороны пространственной конфигурации информационной связи в различных внутригрупповых струк­турах.

Важным параметром информационной связи наряду со ста­тическим является и динамический аспект взаимодействия, свя­занный с характеристикой соотношения вербальных и невербальных средств в процессе общения.

Структура информационной связи. По своей структуре связь между общающимися индивидами может рассматриваться:

во-первых, как со стороны вербальных, так и невербаль­ных средств;

во-вторых, как в общей, так и в специфической форме (раз­личие между непосредственным общением "лицом к лицу" и многократно опосредованным общением через систему средств массовых коммуникаций или через предметы культуры, напри­мер книгу, произведения искусства и т. д.);

в-третьих, по масштабу связь может быть межперсональ­ной — обращенной к небольшой группе лиц и массовой — об­ращенной к большим группам слушателей [21, с. 19—24];

в-четвертых, следует различать как статический, так и динамический аспект информационной связи.

С рассмотрением последнего связана характеристика как гармонии, так и диссонанса между формой и содержанием ин­формационной связи, между вербальными и невербальными средствами коммуникации.

Можно также различать как одностороннюю, так и дву­стороннюю связь, когда общающиеся меняются ролями сооб­щающего и принимающего сообщение.

Общие способы информационной связи. Под способами вербального общения понимаются высказывания различного вида, которые могут выполнять троякую функцию, позволяю­щую их рассматривать как:

1) способы связи (способы взаимного обмена);

2) способы передачи информации;

3) способы воздействия.

Вербальное общение как способ связи характеризуется ря­дом особенностей, которые позволяют говорить о нем прежде всего как средстве начала, поддержания и развития осмыслен­ного информационного контакта между индивидами.

Этим же определяется и сама специфика вербального кон­такта. Последний может характеризоваться: 1) наличием или отсутствием непосредственного контакта с партнером по об­щению; 2) ориентированностью высказывания; 3) средствами общения (звук, письмо, жест); 4) наличием одного или многих воспринимающих и общающихся [22].

Таким образом, вербальная связь между общающимися индивидами предполагает следующие компоненты: партнеры по общению, средства и способы установления связи, сеть и каналы связи, частота и направленность связи. Основываясь на таких элементах процесса взаимного общения, можно дать другие классификации способов вербальной связи.

Последние можно классифицировать на официальные, ро­левые (роль с ролью) и неофициальные. Официальными спосо­бами общения являются те, которые создаются структурой официальной, институированной организации.

Способы общения на различных уровнях руководства мо­гут содержать информацию о новой задаче, о ходе или резуль­тате ее решения. В связи с этим информация делится на исходную, координирующую, направляющую, контролирую­щую и оценочную.

Способы общения передают осведомляющую, управляю­щую и координирующую информацию. Предполагается, что осведомляющая информация передается вышестоящим руко­водителям, управляющая информация направляется от выше­стоящих руководителей к исполнителям, а координирующей информацией обмениваются люди, не находящиеся в отноше­ниях подчинения друг к другу [23].

Способы общения могут передавать обобщенную и кон­кретную информацию. Субъект, участвующий в системе ру­ководства и подчинения, при его связи с вышестоящим руководителем пользуется не всем объемом информации, ис­пользуемой им при руководстве своим объектом, а уже мень­шим количеством более обобщенной информации. В то же время способы общения нижестоящего уровня руководства пе­редают, как правило, более содержательную, конкретную, де­тальную информацию (В. Г. Афанасьев).

Наряду с официальными следует различать и неофици­альные способы информационной связи. Неофициальными спо­собами общения являются те, которые устанавливаются путем межличного общения и личных контактов вне или в отличие от официально установленных.

Роль неофициальных способов общения велика. Если орга­низация обладает лишь системой официальных способов обще­ния, то она вряд ли сможет функционировать удовлетворительно. Разрешение многих вопросов происходит путем неофициально­го общения. При использовании неофициальных способов обще­ния люди лучше узнают друг друга, вовремя и с меньшими искажениями получают информацию. Но неофициальные спосо­бы общения далеко не оптимальны с точки зрения их продуктив­ности. Где нет четко функционирующей официальной системы общения, там снижается уровень эффективности в деятельности организации.

Большая часть официальных способов общения осуществ­ляется в письменной форме. Но они могут быть и устными. Их характер определяется тем обстоятельством, что они офици­ально предусмотрены и осуществляются в соответствии с правилами, которым подчиняется функционирование данной орга­низации.

Преимуществами письменных способов общения являют­ся: определенность источника, постоянство информации и воз­можность ее адекватного донесения как до отдельных индивидов, так и до целых групп.

Преимущества устных способов общения заключаются в их непосредственности, а следовательно, в подкрепленности и сопровождении вербального сообщения средствами невербаль­ного контакта, в возможности постоянного редактирования мысли на основе использования обратной связи.

Специфические способы внутригрупповой информацион­ной связи. Как уже отмечалось ранее, информационная связь в процессе общения может характеризоваться не только общи­ми, но и специфическими условиями и формами. К числу после­дних относятся, в частности, формы и способы информационной связи между индивидами в условиях непосредственного контак­та лицом к лицу.

В зарубежной литературе принято различать несколько видов или типов информационных связей, или сетей, в услови­ях внутригруппового общения. Все виды сетей делятся на два основных типа — централизованные и нецентрализованные.

Степень централизованности определяется наличием цен­тральной позиции в сети коммуникации, определенным местом ее в сети, количеством каналов, связывающих одну позицию с другой. Член группы действует как "передающий" или как "ин­тегрирующий". Как интегрирующий член группы он может ута­ивать, не передавать сообщения, которые он получает, пока сам не решит проблему. Он может также: а) послать решение другому члену; б) послать решение и всю необходимую инфор­мацию в одном сообщении другим членам; в) послать всю не­обходимую информацию, не посылая решения в одном сообщении другим членам.

Названные варианты, конечно, на наш взгляд, далеко не исчерпывают всего многообразия моделей информационной свя­зи данного типа. Есть основание предполагать, что количество возможных вариантов информационной связи подобного вида будет возрастать по мере включения новых критериев, харак­теризующих сам механизм связи.

В нецентрализованных сетях коммуникации нет централь­ного члена. Все члены имеют одинаковое число каналов ком­муникации. Были исследованы следующие сети коммуникации (см. схему 17).

Схема 17

А — нецентрализованная сеть коммуникации, Д, С, В — централизованные сети коммуникации.

В сети Д периферийный член посылает свою информацию в центр, откуда и получает ответ. В сети С член, занимающий центральную позицию, получает всю информацию, потом от­сылает ответ каждому члену коммуникации. Как показали ис­следования, организации, группы, имеющие такие же сети коммуникации, развивались медленно, но потом стабилизиро­вались и оставались неизменными. Группа с сетью В не такая устойчивая, как сети С и Д, функция центрального члена вы­полнялась то одним, то другим членом группы. Группа развива­лась много медленнее, чем группы, имеющие сети коммуникации С и Д. Сеть А не имеет четких, одних и тех же каналов коммуни­кации, не имеет центральных позиций. Члены коммуникации обмениваются информацией, по желанию посылая сообщения любому члену сети, не всегда получают ответы на них, работа­ют с помощью собственных решений.

Такие различия в сетях коммуникации определялись мно­гими факторами: 1) расположением в сети лидера; 2) вероятно­стью ошибок при решении задач; 3) общей удовлетворенностью группы характером данной информационной сети.

Эффективность сети определяется по трем критериям: 1) количество сообщений, необходимое для выполнения зада­чи; 2) время, требуемое для решения задачи; 3) удовлетворен­ность данной сетью коммуникации.

Оказалось, что члены сети А (менее централизованной) делают больше ошибок, требуют больше времени и информа­ции для решения задачи. Централизованные же сети облегча­ют выполнение установленных задач, усиливают позицию лидера и быстро стабилизируются в процессе взаимодействия членов группы.

Моральное состояние участников коммуникации во мно­гом определяется степенью централизации. Те, кто находится в центре информационной сети, получают большее удовлетво­рение, чем те, кто находится на периферии. В сети А все распо­лагаются одинаково по отношению к центру и, по-видимому, имеют равные шансы на то, чтобы быть руководителем, а в сети Д один член находится в центре и всегда рассматривается как руководитель.

Однако при сравнении централизованных и нецентрали­зованных сетей по степени эффективности решения задач, по удовлетворенности всех членов группы трудно установить наиболее оптимальные варианты. Так, централизованные сети коммуникации четко организованы, оставляют мало возмож­ностей для ошибок в поисках оптимального решения задачи.

В нецентрализованных сетях каждый член имеет доступ к такому же числу каналов, что и другой, так как каждый снаб­жается по меньшей мере двумя каналами информации. Но все члены нецентрализованной сети коммуникации обнаруживают большую готовность к действию, легко реагируют на новше­ства, находят большее удовлетворение в процессе принятия решений и выполнения поставленных задач. Эффективность решения задач в группах с широкой сетью и уровнем циркуля­ции потока информации находятся в обратной зависимости от степени различий между членами группы по статусу. Однако в отдельных случаях эти различия могут быть нивелированы поведением лидера, если он не препятствует циркуляции ин­формации в группе.

Исследование сети групповых коммуникаций предпола­гает и характеристику стимулов общения. Стремление к еди­нообразию в группе и стремление к групповому передвижению определяется как стимул к установлению коммуникации (Л. Фестингер).

Стимулирование коммуникаций объясняется также необ­ходимостью решать задачи и получать оценки. Стремление к общению при решении задачи обычно стимулируется ожидани­ем поощрения в случае ее успешного решения.

К числу факторов, влияющих на характер восприятия ин­формации, относятся, по мнению ряда зарубежных авторов, сле­дующие моменты: статус члена группы, степень правдоподобия информации, количество сообщений, иерархическая структу­ра группы, степень организованности и характер психическо­го состояния и т. д.

Соотношение вербальных и невербальных способов ин­формационной связи. Вопрос о соотношении вербальных и не­вербальных средств информационной связи в процессе общения представляет несомненный интерес и имеет большое самостоя­тельное значение.

Во-первых, любая форма вербальной связи содержит в себе элемент эмоционального значения. Это находит выражение в подтексте, дополнительном смысловом значении вербального общения или в модальности речи.

Во-вторых, в условиях непосредственного информацион­ного контакта огромное значение приобретает его невербаль­ное сопровождение. Это нисколько не ставит под сомнение ранее высказанный тезис о решающей роли речи в системе средств межиндивидуального общения. Вместе с тем нельзя недооцени­вать или тем более игнорировать как выразительные психосо­матические движения человека, так и имеющие большое смысловое значение отдельные акты человеческого поведения.

При этом язык, как правило, тесно связан со всеми ос­тальными элементами системы межличностной коммуникации, находя в них соответствующий способ выражения и усиления.

Язык, по мнению Б. Г. Ананьева, "всегда взаимодейству­ет с неязыковыми средствами общения, в том числе с экспрес­сивными реакциями поведения (мимико-соматическими, интонационными и жестикулярно-тоническими и т. д.), семан­тикой поведения, то есть смыслом и значением поступков лю­дей в определенных обстоятельствах, процессом совместной деятельности в сложных трудовых актах" [24, с. 320].

Вербальный диссонанс. Будучи подчиненными языку, экс­прессивные средства невербального поведения человека вместе с тем обладают известной, хотя и относительной, самостоятель­ностью. Последняя особенно наглядно проявляется в случаях рас­согласования между коммуникативными функциями речи и ее смысловым значением. Подобные явления могут наблюдаться как у коммуникатора, так и у реципиента в случаях различных психических расстройств. Так, одним из симптомов болезни Пар-кинсона является масковидное лицо, когда у больных отсутству­ет способность к голосовым модуляциям во время речи. Поскольку, однако, познавательные процессы не затронуты, то больные могут разговаривать и легко вступают в коммуника­цию. Но госпитальный персонал при этом жалуется на чувство неуверенности в том, насколько адекватно им воспринята и по­нята информация, идущая от больных, лишенных способности сопровождения речи выразительными движениями (мимика, пан­томимика и т. д.) [25, с. 138].

Другим примером рассогласования коммуникативной и семантической функций речи является болезненный симптом, свидетельствующий об истерии и других неврозах, а также на­блюдаемый при местных нарушениях в лобных долях головно­го мозга и называемый эхолалией. Суть последнего состоит в том, что на команду или вопрос больной отвечает точным по­вторением, но не исполнением или осмысленным ответом. Как справедливо замечает в данной связи Б. Ф. Поршнев, "эти сло­весные реакции речеподражательного, эхолалического типа представляют картину отщепления речи как инструмента об­щения от смысловой информации" [7, с. 142—143].

Уже в самом факте рассогласования функций речи или речевого диссонанса можно видеть два различных аспекта об­щения, один из которых связан с осуществлением и поддержа­нием межиндивидуального контакта, в то время как другой — с пониманием смысла и значения этого контакта.

Хотя в самой речи функции налаживания и регулирова­ния человеческого взаимодействия, как правило, неотделимы от функций выражения и понимания смысла этих отношений и психического состояния общающихся индивидов, однако в на­учной психологической и социологической литературе приня­то различать эти два основных аспекта общения.

Модальность вербальной связи. В словесном высказыва­нии необходимо различать предметную информацию и инфор­мацию, которая несет модальность высказывания. Модальность речи показывает, является ли то, о чем говорится, существую­щим или возможным, желательным или необходимым.

Предметная информация включает информацию о предме­те, цели, задачах, условиях деятельности, сроках выполнения и т. д. Предметная информация может быть производственной, бы­товой, научной, культурной, политической и т. п.

Это обстоятельство уже неоднократно отмечалось в на­учной литературе. При этом в одних случаях говорилось о том, что следует различать рациональную (о предмете деятельнос­ти) и эмоциональную информацию, то есть информацию о твор­ческой энергии, настроении индивида или группы. В других случаях также подчеркивалось, что информация может быть о предмете деятельности и о партнере по общению, о себе самом и т. д. Высказывание может обозначать некоторый факт дей­ствительности, может выражать различные особенности и со­стояния говорящего, его мысли, чувства, эмоции, его интерес или отсутствие такового и т. д.

Вопрос о различии в высказываниях по их модальности впервые поставил В. Н. Волошинов, который пришел к выводу о том, что каждой отдельной группе свойственны своя форма речевого общения, свои формы высказываний. Разные формы общения, разные формы высказывания функционируют в го­роде и деревне, в коллективе рабочих, в очередях и т. д. Осо­бый тип высказывания выработан в легкой и ни к чему не обязывающей болтовне. Здесь вырабатываются особые фор­мы слова-намека, недосказанность в маленьких и заведомо не­серьезных разговорах. Совершенно по-другому строится речевое общение между мужем и женой. Другая форма выска­зывания строится в очереди. Производственные процессы зна­ют свои формы речевого общения [26, с. 115—116].

Кроме отношения к действительности модальность выс­казывания выражает отношение к партнеру по общению. Она показывает, побуждает ли говорящий кого-либо к действию, или предполагается только возможность этого действия. Мо­дальность может также выражать повеление или убеждение, раз­ную степень доброжелательности, искренности и т. п. Модальность высказывания несет информацию о говорящем.