Концепция маркетинга взаимоотношений. Уровни взаимоотношений с потребителями.

Эта концепция исходит из того, что только техника маркетинга (маркетинговые инструменты – цена, товар, сбыт, продвиж), не способна решить проблемы, стоящие перед предприятием в плане удовлетворения нужд, запросов и предпочтений потребителей. Важную роль в маркетинге турпредприятия играет организационная культура предприятия, личностные характеристики персонала, создание атмосферы доверия и обязательности, вероятность бесконфликтного решения проблемных ситуаций и пр. Таким образом, концепция маркетинга взаимоотношений переносит акцент в маркетинговой деятельности с техники маркетинга на социальные аспекты взаимодействия с потребителями – развитие долгосрочных взаимоотношений. При этом цель маркетинговой деятельности остается прежней – наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. Изменяется только способ ее достижения. В случае долгосрочных взаимоотношений удовлетворение клиента дает эффект приверженности и преданности клиента продавцу и его консервативности, то есть нежелании менять турпредприятие при повторных покупках.

Различают следующие уровни взаимоотношений с потребителями:

пассивный (менеджер продает продукт и «забывает» о клиенте);

реагирующий (менеджер продает продукт и просит клиента обращаться, если у него возникнут проблемы);

ответственный (менеджер продает продукт и через некоторое время интересуется мнением клиента о качестве продукта);

проактивный (менеджер периодически поддерживает отношения с клиентом – поздравляет с праздником, высылает к турсезону каталог предложений и пр.);

уровень партнерства (менеджер непрерывно работает с клиентом чтобы добиться максимальной степени приверженности потребителя).

Современные тенденции развития маркетинга турпредприятий

Современные тенденции развития спроса на туруслуги проявляются в следующем: