Тема 6. Етика і етикет поведінки в ресторані. Вимоги до працівників сфери обслуговування

План:

1. Зустріч і розміщення гостей;

2. Правила поведінки в кав’ярні, їдальні, pecтoрані;

3. Заборонені і популярні теми для бесіди за столом;

4. Хто повинен оплачувати рахунок;

5. Основні принципи професійної поведінки працівника ГРК;

6. Професійна етика офіціанта, бармена.

Література

Архіпов В.В. Організація ресторанного господарства / В.В. Архіпов, - К.: Центр учбової літратури, 2007. - 280 с.

Архіпов В.В. Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства / В.В. Архіпов, В.А. Русавська. К.: Центр учбової літератури, 2009. - 342 с.

Байлик С.И. Гостиничное хазяйство. Организация, управление, обслуживание / Учебное пособие. - К.:Дакор, 2008. – 288 с.

Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1999 -352 с.

Дороніна М.С. Культура спілкування ділових людей: Навч. посібник. — К, 1998. – 298 с.

Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства / За ред. И.О. П'ятницької.-К.: Київ: Нац. торг.-екон. ун-т, 2005.- 632с.

Ростовський B.C. Барна справа./ B.C. Ростовський, СМ. Шамян. - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 398 с.

Снітинський В.В. Діловий етикет у міжнародному бізнесі: Навчальний посібник / Снітинський В.В., Давальницька Н.Б., Брух О.О. – Львів: «Магнолія 2006», 2009. – 300 с.

Чмут Т.К. / Етика ділового спілкування / Чмут Т.К., Чайка Г.Л., Лукашевич М.П. - К.: МАУП, 2003. – 208 с.

1. Зустріч і розміщення гостей

Гостей зустрічає швейцар, потім гардеробник, а далі метрдотель біля входу в зал. Якщо метрдотель у цей час зайнятий службовими справами, то гостей повинен зустрічати офіціант.

Метрдотель (офіціант) зобов’язаний провести гостей до столика і допомогти жінкам зайняти місця, подати меню.

Розміщення гостей має важливе значення у процесі обслуговування. При цьому слід враховувати побажання гостей: надають перевагу затишному куточку, ближче до оркестру (живої музики), біля вікна.

Пропонувати місця за столом, де вже є споживачі, можна тільки зі згоди останніх.

Не допускається пропонувати клієнтам зайняти місця за столом, не підготовленим до обслуговування: не прибраний використаний посуд, не виконане попереднє сервірування.

Бажано постійним клієнтам пропонувати одні і ті ж місця.

Якщо клієнти прийшли з квітами, слід принести вазу з водою.

Якщо столик замовлений раніше, на нього ставлять піктограму.

Приймання замовлення і розрахунок зі споживачами

Приймання замовлення починається з подачі меню. Подаючи меню, метрдотель чи офіціант інформує споживачів про особливості обслуговування у даному закладі, звертає їх увагу на фірмові страви та напої.

У жіночій чи чоловічій компанії меню пропонується жінці або чоловіку старшому за віком. При обслуговуванні групи споживачів, де присутні і жінки і чоловіки, меню пропонують жінці. Проте можливий і інший варіант: меню подають чоловікові, який зі свого боку передає його жінці. Після того, як жінка вибере страви, чоловік диктує замовлення офіціанту. У цій же ситуації можна подати меню тому, хто звернувся до офіціанта. Якщо компанія велика, доцільно запропонувати кілька екземплярів.

Подаючи меню, офіціант повинен запитати: «Чи можу я отримати Ваше замовлення?», якщо споживачам необхідний час на консультацію між собою, офіціант повинен терпляче чекати, доки не буде сформульоване остаточне замовлення.

Офіціант повинен добре знати меню і вміти дати кваліфіковану пораду при виборі страв.

Надаючи допомогу споживачу при виборі замовлення, офіціант повинен надати наступну інформацію:

• які страви вже приготовані, щоб обслужити клієнта, якщо у нього мало часу;

• коротку кулінарну характеристику тієї чи іншої страви;

• скільки часу знадобиться на приготування та подачу певних страв;

• які страви є меню для дитячого і дієтичного харчування;

• з яким гарніром відпускається дана страва та ін.

Офіціант повинен попередити клієнта про тривалість виконання замовлення, особливо на замовлені страви.