Réclamation

Les réclamations sont parmi les lettres les plus difficiles à rédiger. Elles ne sont jamais agréables à recevoir. Tout en disant ce qu’il faut dire, on doit s’efforcer de ne jamais montrer de mauvaise humeur ni surtout d’impolitesse. On peut exprimer les choses les plus énergiques avec la plus parfaite courtoisie.

Il faut rappeler la nature de la commande, sa date et ses conditions d’exécution, renvoyer le fournisseur aux engagements qu’il a pris constater qu’il n’a pas su ou pu les tenir. Sauf s’il s’agit d’une récidive, la menace d’une rupture des relations commerciales ou d’une instance judiciaire doit être déconseillé. Il est préférable d’exiger simplement, mais avec fermeté, l’exécution du contrat en se référant à la surprise que cause ce manquement de la part d’une Maison bien considérée sur la place. Les remarques précédentes s’appliquent à la réponse à un réclamation. Autant que possible, on tâchera de donner satisfaction à cette demande et on exprimera des excuses, s’il y a lieu, pour l’erreur commise. Il vaut mieux porter une petite somme au compte profits et pertes que de perdre un client.

Il y a cependant des cas où l’on est obligé de refuser. Il faut alors le faire avec tous les ménagements possibles, donner clairement les raisons du refus et exprimer les plus vifs regrets. Toutes les fois qu’on le pourra, on offrira quelque sorte de compensation pour bien montrer sa bonne volonté.

I. Traduisez les lettres proposées:

Réclamation : marchandise non conforme à l’échantillon 15 tonnes de copal « v » far s/s « Congo » du 29/6/99

Messieurs,

Nous recevons votre lettre du 25 courant. Nous sommes très étonnés que vous puissiez trouver satisfaisant l’échantillon prélevé par nos amis sur l’embarquement précité. En effet, les premiers échantillons que vous nous avez remis sont tout à fait différents de ces derniers.

Nous allons, de nouveau, vous adresser deux envois séparés : l’un contenant les premiers échantillons que vous nous aviez remis et l’autre les échantillons prélevés sur l’embarquement du « Congo ». Leur examen, même très succinct, vous démontrera qu’il s’agit de deux copals de qualité différente.

Nous comptons que vous voudrez bien reconnaître le bien-fondé de notre réclamation, et nous regrettons vivement qu’un désaccord dans cette affaire altère les relations que nous avons toujours eues avec votre Société. Veuillez agréer, Messieurs, l’expression de nos sentiments distingués.

Non conformité à la commande

Jean Rey

12, rue Hautbert

69006 Lyon

Monsieur,

J’ai le regret de vous signaler que votre expédition du 20 mars n’est pas conforme à ma commande du 6 mars.

En effet le marchepied qui vient de m’être livré ne comporte pas les montures métalliques dont mention figurait sur votre catalogue au N° 854 et les marches sont en hêtre et non en chêne comme il était annoncé.

Je vous demande donc de faire reprendre cet objet à mon domicile par votre livreur et de nier faire parvenir en échange un article conforme en tous points aux caractéristiques de votre catalogue.

Recevez, Monsieur, mes sincères salutations.

Signature

A versé des arrhes

Madame,

Le 7 novembre dernier, je vous ai commandé un costume pour lequel je vous ai versé 600 euros d’arrhes par chèque sur le Crédit du Sud n° 884 022.

Après réflexion, je n’ai plus l’intention d’acheter cet article. Comme cela est la règle, vous pouvez conserver les arrhes, mais je ne vous dois rien d’autre.

Veuillez agréer, Madame, l’expression de mes sentiments distingués.

Renoncement à un achat à crédit

Monsieur,

J’ai signé un engagement d’achat à crédit d’une encyclopédie le 15 novembre 1999.

Après réflexion, je désire renoncer à cet achat. Vous voudrez donc bien noter que j’annule mon engagement et, en conséquence, ne pas m’expédier cet ouvrage. Je vous prie également de me rembourser la somme de 80 euros que je vous ai déjà versée.

Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.

II. Traduisez les phrases suivantes en français :

1. Очень тяжело составлять рекламации.

2. Получать рекламации всегда неприятно.

3. Составляя рекламацию, необходимо сдерживать пыл и проявлять вежливость.

4. Можно выразить мысли резко, однако, в вежливой форме.

5. Необходимо напомнить поставщику суть, дату и условия выполнения заказа, напомнить о взятых им на себя обязательствах ц сказать, что он их не выполнил.

6. Следует отвести угрозу разрыва торговых отношений.

7. Нужно твердо потребовать выполнения контракта.

8. Лучше внести небольшую сумму в счет доходов и потерь, чем потерять клиента.

9. Бывают случаи, когда необходимо отказать.

10. В случае отказа необходимо как можно осторожнее, но четко объяснить причину отказа и выразить свои сожаления.