4. Показники якості послуг і обслуговування гостей в готелі «Україна»

Якість обслуговування — проблема комплексна, її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічних правових заходів.

Якість обслуговування — це сукупність властивостей послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби: гостей.

Комплексний підхід до визначення якості готельних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

• Інформаційні послуги.

• Послуги транспортних перевезень.

• Послуги розміщення.

• Послуги харчування.

• Додаткові послуги.

Таким чином, якість обслуговування в пансіонаті поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Том правильне визначення критеріїв та показників якості обслуговування є де сить складним. З критерієм пов'язана найбільш загальна якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. У той же час, він може виражатися через систему показників, що дають можливість визначити якість обслуговування в окремих підприємствах пансіоната, порівняти його та виділити передові та відстаючі підприємства. Такими показниками для засобів розміщення можуть бути:

1)забезпечення найбільш швидкого розміщення туристів у паніонаті;

2)надання організованим туристам того номеру, що був попередньо проданим їм;

3)забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даного розряду готелю та категорії номера;

4)дотримання санітарно-гігієнічного порядку в пансіонаті, що відповідає високим сучасним вимогам до даного розряду;

5)відповідність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування з туристами обслуговуючого персоналу;

6)підтримання зовнішньої території та інтер'єру пансіонаті у такому ж стані, в якому вони були зданими в експлуатацію;

7)надання широкого спектру додаткових туристичних послуг, пов'язаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами та ін.

Якість обслуговування в готельному господарстві — динамічний показ­ник, що постійно розвивається й удосконалюється. Його рівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки та місяці в одному і тому ж готелі. Це свідчить про те, що якість обслуговування формується під впливом багатьох і різних факторів.

5. Пропозиції щодо покращення роботи в готелі

Я вважаю, що діяльність пансіонаті «Київ» в цілому організована добре, в готелі нові сучасні меблі, кафе, а також добре кваліфіковані працівники, які знають як потрібно себе вести з гостем. Для покращення попиту послуг, на мою думку пансіонаті потрібна більш краща реклама.

Висновки

У період проходження навчальної практики в пансіонаті «Київ» я засвоїла свої навики за фахом та досвід технологічної та організаційної діяльності , виконувувала програму в повному обсязі. З інтересом і відповідальністю підходив до роботи, брав участь у суспільному житті підприємства. Перш за все я ознайомився з особливостями роботи служби прийому і розміщення в даному закладі розміщення, просторовою організацією зони обслуговування гостей та режимом роботи, освоїв основні функції служби прийому та розміщення та і.н. в службі обслуговування номерів ознайомився з посадовими обов’язками персоналу поверхневих служб, дізнався про вимоги посадової інструкції покоївки пансіонаті «Київ» та вимог до зовнішнього вигляду, навчився складати акт про псування майна тими, хто проживає, стягувати вартість зіпсованого предмета або вартість відновлювання робіт, ознайомився з експлуатацією електронних приладів та і.н.

Після закінчення практики я зрозумів, що пансіонаті є важливим елементом соціальної сфери.