МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Государственное
образовательное учреждение
высшего
профессионального образования
Санкт-Петербургский государственный
университет сервиса и экономики
Кафедра « Экономики организаций и предпринимательства»
С.А. Кремс
Организация обслуживания в сфере сервиса
Методические указания по изучению курса, выполнению контрольных работ для бакалавров всех форм обучения
направления 080200.62 «Менеджмент»
профиль «Управление малым бизнесом в сфере сервиса»
Санкт - Петербург
2013
Одобрены на заседании кафедры «Экономики организаций и предпринимательства», протокол № от г.
Утверждены Методическим Советом направлению 080200 «Менеджмент», протокол № от г.
.
Организация обслуживания в сфере сервиса.Методические указания по изучению курса, выполнению контрольных работ для студентов всех форм обучения по направлению 080200.62 «Менеджмент», профиль «Управление малым бизнесом в сфере сервиса). - СПб.: СПбГУСЭ, 2013. – с.
Составители: ст..преп. Кремс С.А.
Рецензенты: к.э.н., доцент Черемисина А.А.
© Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики
2013 г.
Оглавление
1. ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ 3
В результате изучения дисциплины обучающийся студент должен: 6
2. Порядок изучения дисциплины 9
Распределение фонда времени по семестрам, неделям и видам занятий 9
Распределение фонда времени по семестрам, неделям и видам занятий 11
3. Методические указания по изучению курса 12
4. Методические указания по выполнению контрольной работы студентами заочной формы обучения в 1 и 2 семестрах изучения дисциплины) 24
4.1. Методические рекомендации по выполнению контрольной работы 1 семестра изучения дисциплины 25
4.2. Методические рекомендации по выполнению контрольной работы 2 семестра изучения дисциплины 26
5. Методические рекомендации по подготовке текущего контроля успеваемости 36
5.1. Вопросы для самопроверки (по темам) 36
5.2. Примерные темы эссе, рефератов 42
6. Методические рекомендации по подготовке к экзамену 44
Экзамен проводится по итогам изучения всех разделов дисциплины. 44
6.1. Перечень вопросов для подготовки к экзамену 45
6.2. Критерии оценок текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины 47
ЛИТЕРАТУРА 49
Приложения 51
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Образец титульного листа 51
1. Цели освоения дисциплины
Целями освоения учебной дисциплины «Организация обслуживания в сфере сервиса» являются:
Приобретение студентами навыков анализа проблем потребностей человека на философском, психологическом и социологическом уровнях и развитие у студентов интереса к фундаментальным знаниям, а также стимулирование интереса к анализу и оценке роли системы потребностей и способов их удовлетворения посредством сервисной и экономической деятельности;
Изучение теории и практики предпринимательской деятельности в условиях конкурентной среды, формирование аналитического склада мышления у студентов и навыков оценки конкурентоспособности;
Формирование у студентов целостного представления о современных формах, методах и средствах организации обслуживания в сфере сервиса и системного подхода к их совершенствованию.
Для достижения указанных целей необходимо решить следующие задачи:
Изучение общих закономерностей исследования человека как целостности, а также методов удовлетворения потребностей посредством оказания различных видов услуг:
Анализ современного состояния и перспектив развития сферы сервиса, форм обслуживания в сфере сервиса, сетевых технологий бизнеса, свойств отдельных видов услуг и формирования параметров оценки конкурентоспособности услуг;
Изучение понятийного аппарата предпринимательской деятельности в условиях конкуренции, целей и задач внутрифирменного обеспечения конкурентной среды, сущности конкурентных стратегий и предпринимательского решения в условиях конкуренции;
Определение особенностей формирования стандартов обслуживания и технических условий, систем сертификации продукции, услуг, работ.
Дисциплина «Организация обслуживания населения» представляет собой дисциплину вариативной части профессионального цикла (Б3) профиля «Управление малым бизнесом в сфере сервиса».
Дисциплина основывается на знаниях, полученных в результате освоения дисциплин «Экономическая теория» и «Экономика предприятия», в процессе изучения которых должны быть получены базовые знания о сущности основных экономических понятий, принципах функционирования рыночной экономики и организации в ней, основах предпринимательской деятельности, эффективном управлении ресурсами предприятия, товарной стратегии предприятия, доходах и расходах фирмы, оценки эффективности текущей деятельности организации и основах управления предприятием.
Данная дисциплина необходима для успешного выполнения выпускной квалификационной работы.
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование дополнительных компетенций профиля, а также на закрепление и развитие общекультурных и общепрофессиональных компетенций:
ОК-2 - знание и понимание законов развития природы, общества и мышления и умение оперировать этими знаниями в профессиональной деятельности;
ОК-5 – владение культурой мышления, способностью к восприятию, обобщению и анализу информации, постановке цели и выбору путей её достижения;
ОК-8 - способность находить организационно-управленческие решения и готовностью нести за них ответственность;
ОК-9 - умение использовать нормативные правовые документы в своей деятельности;
ОК-12 - осознание социальной значимости своей будущей профессии, обладание высокой мотивацией к выполнению профессиональной деятельности;
ОК-19 - способность осуществлять деловое общение: публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные коммуникации;
ПК-3 - готовность к разработке процедур и методов контроля;
ПК-6 - владеть различными способами разрешения конфликтных ситуаций;
ПК-23 – знание современных систем управления качеством и обеспечения конкурентоспособности;
ПК-36 - умение использовать в практической деятельности организаций информацию, полученную в результате маркетинговых исследований и сравнительного анализа лучших практик в менеджменте;
ДПК-1 Способность находить и реализовывать организационно-управленческие решения, направленные на обеспечение стабильного развития малых предприятий сферы сервиса, работающих в условиях регулируемого рынка;
ДПК-2 Владение методами организации и планирования деятельности предприятий сферы сервиса.
В результате изучения дисциплины обучающийся студент должен:
Знать:
- социальное и культурное значение и роль потребностей в жизнедеятельности человека;
- знать содержание ключевых понятий о потребностях человека, основные подходы понимания и описания поведения человека и удовлетворения;
- структуру сферы сервиса, факторы ускоренного роста отрасли, классификацию услуг;
- принципы рационального размещения предприятий сферы сервиса, формы обслуживания населения и методы их совершенствования, структуру процесса оказания услуг, способы сокращения сроков оказания услуг;
- содержание процессов производства и обслуживания на предприятиях в сфере сервиса;
- направления повышения культуры обслуживания, а также пути увеличения объемов продажи услуг и улучшения их качества;
- современные системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности, виды и методы контроля качества;
- понятийный аппарат предпринимательской деятельности в условиях конкуренции;
- цели и задачи внутрифирменного обеспечения конкурентной среды;
- сущность конкурентных стратегий и предпринимательского решения в условиях конкуренции;
- особенности применения тех или иных форм и видов предпринимательской деятельности в условиях постоянного изменения конкурентной среды;
- виды конкуренции и основные методики оценки конкурентоспособности услуг.
Уметь:
- реализовывать полученные знания для использования современных способов и средств определения состояния предпринимательской деятельности в условиях конкуренции;
- проводить экономический анализ конкурентной среды в условиях постоянного изменения рыночной ситуации;
- применять современные формы, методы и средства организации обслуживания в профессиональной деятельности;
- рассчитывать социально-экономическую эффективность мероприятий, направленных на улучшение обслуживания населения;
- разрабатывать системы качества на предприятиях, обеспечивать их функционирование;
- оценивать состояние развития сферы сервиса и ее отдельныхподотраслей;
- находить и реализовывать организационно-управленческие решения, связанные с вводом новой услуги или формы обслуживания на предприятии сферы сервиса;
- использовать нормативные правовые документы в деятельности предприятий сферы сервиса;
- организовывать наиболее эффективный процесс производства и обслуживания на предприятиях сферы сервиса;
- наиболее рационально разместить предприятие сферы обслуживания для обеспечения конкурентных преимуществ;
- планировать равномерность работы предприятий сферы сервиса и сглаживать сезонные колебания спроса на услуги;
- экономически обосновывать внедрение новой услуги или формы обслуживания на предприятии сферы сервиса.
Владеть:
- навыками обеспечения оптимальной инфраструктуры обслуживания системы человеческих потребностей с учётом социальных факторов;
- навыками решения задач обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса при помощи современных представлений о взаимодействии рыночных субъектов, а также механизма регулирования пропорций между ними;
- навыками творческой деятельности при выборе оптимальных вариантов функционирования и развития предприятий сферы сервиса в конкретных условиях конкуренции между субъектами рынка;
- методами грамотной организации обслуживания населения;
- способами решения практических задач по экономическому обоснованию мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания населения
- способностью осуществлять деловое общение: публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные коммуникации в соответствии с индивидуальными потребностями и психофизиологическими возможностями человека и/или группы людей;
- методами и средствами удовлетворения потребностей человека;
- способностью к восприятию, обобщению и анализу информации, постановке цели и выбору путей ее достижения, связанных с организацией процессов производства и обслуживания;
- и использовать в практической деятельности предприятий сервиса информацию, полученную в результате маркетинговых исследований;
- способностью находить организационно-управленческие решения, направленные на обеспечение конкурентоспособности предприятий в сфере сервиса, с учетом территориального размещения;
- методикой оценки конкурентоспособности услуг и предприятия в целом;
- навыками формирования оптимального ассортимента предоставляемых услуг.