20.5 Організація взаємодії туристських підприємств з підприємства-

ми – засобами розміщення

Організація взаємодії туристських підприємств із засобами розміщення здійснюється на підставі укладених договорів. Враховуючи те, що серед засобів розміщення велика частка припадає на готелі й аналогічні засоби розміщення, розглянемо зміст договорів між туристськими і готельними підприємствами [с.58 – 61].

У міжнародній практиці відомі й мають широке застосування угоди і документи, що регулюють взаємостосунки готельних підприємств з турагентами і туроператорами. Один з них – Готельна конвенція 1970 р., розроблена під егідою Міжнародної готельної асоціації і Всесвітньої федерації асоціацій туристських агентств. Конвенція визначає зобов'язання договірних сторін, сферу її застосування, типи готельних контрактів, загальні і особливі правила їх складання, величину комісійних і порядок платежів, а також умови ануляції договорів.

У 1979 р. до Готельної конвенції було внесено ряд поправок і вона отримала

назву “Міжнародна готельна конвенція”, яка з 1993 р. стала кодексом відносин між готелями і турагентствами (туроператорами) і використовується при укладанні готельних контрактів.

Кодекс зобов'язав готельне підприємство давати точну інформацію про категорію і розташування готелю, а також послуг, що надаються. У ньому визначається, що турагент не має права встановлювати для своїх клієнтів ціни вище за ті, які встановлені за договором комісії. Це має відношення і до туроператора, який працює з готелем на тих же умовах. При цьому ні турагент, ні туроператор, ні готель не повинні розкривати ціну, яка обумовлена в контракті.

Взаємостосунки з готельними підприємствами визначаються наступними угодами:

Договір про квоту місць з гарантією заповнення 30-80 %. За таким договором туристська фірма одержує від готелю певну кількість місць, які вона зобов'язана протягом періоду, обумовленого в контракті, заповнити туристами. При цьому вона гарантує оплату 30-80 % виділеної квоти місць, навіть якщо вони не будуть використані. За цим договором фірма одержує ціни на готельні місця більш низькі, ніж звичайні тарифи.

Договір про квоту місць без гарантії заповнення. За цим договором фірма не бере на себе ніякої гарантії заповнення виділеної їй квоти місць. Тому в силу вступає звичайне правило ануляції місць, не використаних у встановлені терміни. Фірма розраховується з готелем за звичайними тарифами.

Договір про тверду закупівлю місць з повною оплатою. За таким договором фірма гарантує готелю повну оплату виділеної квоти місць, незалежно від їх заповнення. За таких умов фірма виторговує більш низькі ціни на розміщення в готелі, ніж звичайно.

Договір про поточне бронювання. Це найтиповіший договір для туристських фірм, особливо тих, які займаються організацією індивідуального туризму. За договором фірма не одержує від готелю ніякої квоти місць. При зверненні клієнта вона направляє готелю заявку на бронювання і тільки після отримання від неї підтвердження проводить продаж готельних послуг. При такому договорі діють звичайні тарифи на готельні місця.

У будь-якому випадку договорів з готелями потрібно передбачати:

– вартість номерів і бронювання;

– тип номерів і необхідна їх кількість;

– тривалість (сезони) обслуговування;

– вільні періоди;

– графіки заїздів туристів;

– терміни та тривалість разового обслуговування;

– набір послуг;

– кількість та форми організації харчування;

– час обслуговування туристів харчуванням;

– спеціальні зручності на відпочинку;

– мови, якими необхідно володіти персоналу;

– терміни підтвердження заїздів туристів (бронювання);

– терміни зняття заїздів без пред’явлення штрафних санкцій;

– величина штрафних санкцій в залежності від термінів відказу;

– знижки на великий заїзд або повне завантаження;

– матеріальна відповідальність;

– інші специфічні питання.

Якщо харчування організується зовні засобів розміщення, то туристське підприємство укладає договір з окремими підприємствами харчування.

При укладанні договору з готелем туристське підприємство повинно подбати про інформацію, яку необхідно буде надати туристу стосовно готелю (готелів), де він буде зупинятися під час подорожі. Складові такої інформації показано на рис. 20.2.

Готельна послуга – це дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим проживанням.

У кожному готельному підприємстві, залежно від його категорії, висуваються диференційовані вимоги до кількості послуг, що надаються клієнтам.

Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що надаються споживачеві при розміщенні й проживанні у готелі.

Основні послуги – це обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається споживачеві згідно з укладеним договором.

Процес надання основної послуги в готельній діяльності можна поділити на кілька етапів:

– інформація про надання комплексу послуг;

– бронювання місць;

– реалізація послуг;

– зустріч і проводи гостей;

– обслуговування під час перебування в готелі.

Указані етапи надання послуг проживання є взаємозв'язаними і взаємообумовленими, кожен окремо й усі разом вони визначають рівень якості діяльності підприємства.

Етап надання інформаційних послуг у готелях – один з найважливіших і часто визначальний. Надання інформації повинно привертати увагу, викликати інтерес, збуджувати бажання скористатися (придбати) послугою, тобто здійснити вибір готелю, номера, терміну перебування та ін. Інформаційну діяльність слід проводити з дотриманням етики і такту, уважно і професійно.

Бронювання – це процес замовлення замовником готелю, основних (додаткових) послугу в певному обсязі з метою їх використання в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів.

Бронювання місць у готелях, мотелях та інших засобах розміщень дозволяє персоналові краще підготуватися до обслуговування туристів, а туристам більш раціонально провести дозвілля у відповідних центрах. В останні роки бронювання місць здійснюють не тільки організовані, а й неорганізовані туристи. Відмінність полягає в тому, що перші бронюють повні готельні послуги через посередницьку ланку, а другі безпосередньо.

Зустріч і розміщення туристів у готелях передбачає:

– перенесення багажу;

– видачу ключів;

– супровід до номера.

Доцільно разом з ключем видавати туристу візитну картку, яку називають «паспортом готелю», в якій потрібно вказати назву готелю, його адресу, категорію та ін. Додатково записують також номер кімнати, термін перебування, транспортні зв'язки готелю. Часто на звороті такого паспорта зображують схему району, де розташовано готель.

Основні вимогами до процесу приймання та розміщення туристів :

– оперативність;

– чіткість;

– швидкість оформлення документації.

Правилами приймання туристів передбачено граничні терміни оформлення та розміщення туристів: для індивідуального туриста - до 5 хвилин, групи до 30 осіб - 15 хвилин, групи до 100 осіб -40 хвилин, понад 100 - у межах години.

До номерів гостей супроводжують службовці готелю, які повинні допомогти туристам перенести багаж і показати номер, познайомити з особливостями користування різними апаратами й обладнанням. Служба приймання особливу увагу звертає на постійних гостей. Як правило, постійні гості реєструються додатково, дані карток, які вони заповнюють, використовують, коли є нагода, для того, щоб привітати їх з днем народження, різдвяними, іншими святами.

Комплексний характер готельних послуг сприяв появі поняття “готельний продукт”, сутність якого зрозуміла зі схеми, наведеної на рис. 21.2.

Для обслуговування гостей службами готелю здійснюється замкнутий тех-

нологічний цикл, схема якого наведена на рис. 21.3.

До служб готелю відносяться:

– служба бронювання;

– служба обслуговування;

– служба прийому і розрахункова частина;

– служба експлуатації номерного фонду;

– служба безпеки.

Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання готельних послуг.

ОРГАНІЗАЦІЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ В ТУРИЗМІ