1.2. Визначення поняття «якість»

Розуміння

Характеристика

Субстратне

Характерне для давніх культур. Зведене до характеристики основних космічних стихій, «стихій буття»: вогонь, вода, земля, повітря

Предметне

Обумовлено впливом виробничої діяльності, формуванням наукових і технічних дисциплін

Системне

Виникає, коли об’єктами наукового дослідження та практичної діяльності стають системи

Функціональне

Є виразом тенденції визначати якість через кількісні показники

Інтегральне

Орієнтує на синтетичне охоплення всіх сторін та факторів

Джерело

Час

Формулювання визначення «якість»

Ісікава

1950

Якість – властивість, що реально задовольняє споживача

Джуран

1979

Якість має два аспекти:

• придатність до використання (відповідність призначенню)

• суб'єктивна сторона: якість є ступенем задоволення споживача (для реалізації якості виробник повинен дізнатися про вимоги споживача й зробити свою продукцію такою, щоб вона задовольняла цим вимогам)

Державний стандарт

ГОСТ 15467-79

1979

Якість продукції – сукупність властивостей продукції, що зумовлюють її здатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення

Міжнародний стандарт ISO 8402-86

1986

Якість – сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, що дають їм можливість задовольняти зумовлені або передбачувані потреби

Американський інститут стандартів (ANSI) та американське товариство якості (ASQ)

90-ті роки XX ст.

Якість – загальна кількість особливостей і характеристик продукту або послуги, яка поширюється на його здатність задовольняти певні потреби

Міжнародний стандарт ISO 8402-94

1994

Якість – сукупність характеристик об'єкта, що стосується його спроможності задовольняти встановлені й передбачувані потреби

Новий тлумачний словник української мови

1998

Якість:

1. філос. Внутрішня визначеність предмета, яка становить специфіку, що відрізняє його від усіх інших

2. Ступінь вартості, цінності, придатності чого-небудь для його використання за призначенням; добротність

3. Та чи інша характерна ознака, властивість, риса кого-, чого-небудь

Міжнародний стандарт ISO 9000-2000 ДСТУ ISO 9000–2001

2000

Якість – ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги

!

Отже, існує досить багато визначень поняття «якість», що відображають множинність аспектів якості й множинність вимог до продукту вищої якості. Виділяють п’ять категорій сучасних визначень якості (табл. 1.5).

Категорії визначення якості

Позиція щодо якості

Обмеження підходу

Абстрактні

Якість абстрактна й може бути розпізнана тільки експериментально: «визначити якість неможливо, але побачивши/відчувши її, ви її впізнаєте»

Слабка настанова практикам для пошуків якості

Орієнтовані на продукт

Якість товару можна визначити за допомогою кількісних характеристик. Критерії якості, що ґрунтуються на вимірюваних характеристиках, дозволяють дати об’єктивну оцінку якості

Припущення, що всі клієнти бажають одних і тих самих характерних ознак, тобто не враховується різноманіття смаків і переваг окремих споживачів

Орієнтовані на споживача

Якість визначається як «придатність до застосування» або «якість перед очима споживача»

Суб’єктивність підходу породжує два питання:

1. Які характеристики повинен мати товар або послуга, щоб апелювати до максимальної кількості клієнтів?

2. Як розрізнити ті характеристики, які «забезпечують задоволення», і ті, що «мають на увазі» якість?

Орієнтовані на виробництво

Якість розглядається як результат розробки й виробництва, як «відповідність вимогам» – наскільки добре результат відповідає специфікаціям, стандартам тощо

Доки специфікації не ґрунтуються на потребах і перевагах клієнтів, якість залишається внутрішнім завданням, яке допомагає спростити контроль виробництва, але не дає клієнтам того, що вони бажають

Орієнтовані на створення цінності

До визначення якості включають цінність та ціну. Якість визначається як баланс між виконанням та припустимою для клієнта ціною

Необхідність глибокого вивчення системи цінностей кожного клієнта, груп клієнтів (сегментів ринку), норм даного суспільства