20. Понятия «услуга», «оказание услуги», «форма обслуживания», «процесс обслуживания»

На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества. Услуга – полезное действие потребительной стоимости, принимающее форму товара или человеческой деятельности, направлена на удовлетворение потребностей. Свойства услуги: 1. Неосязаемость - большая часть услуг неосязаема. Они не являются материальными объектами. Но они могут использоваться или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми; следствие неосязаемости - результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее (концерт можно посмотреть только один раз по одному билету, но можно купить кассету с концертом - это товар и он принадлежит вам); 2. Неотделимость производства от потребления - большинство товаров можно транспортировать, в отличие от услуг; также подразумевается неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги, то есть услуга не может храниться; 3. Несохраняемость услуги - основная сложность связана с возможностью изменения спроса на услуги - необходимо его контролировать или предвидеть его изменение в будущем. 4. Непостоянство качества - большая часть услуг выполняется людьми и происходит при взаимодействии покупателя и работника сферы сервиса; большую роль играет человеческий фактор; а также существует разница восприятия услуги со стороны различных покупателей, даже если услуга предоставляется абсолютно одинаково.

Услуги предоставляются через конкретные формы обслуживания. Форма обслуживания –способ оказания услуги. В качестве примера можно назвать наиболее распространенные формы обслуживания: обслуживание в условиях стационарных предприятий, по месту жительства заказчика, по месту работы, по месту отдыха, самообслуживание, т.е. силами самих заказчиков на оборудовании предприятия (химическая чистка, прачечные), выполнение заказов в установленные правилами сроки, срочное исполнение заказов, выполнение заказов в присутствии заказчиков и т.п. Формы обслуживания не могут быть неизменными во времени.

Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фаб­риках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки бе­лья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возмож­ность самим приготовить чай или кофе. Выездное обслуживание заключается в предоставлении насе­лению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер.

Весь процесс обслуживания можно условно разделить на 3 этапа: 1) сбор информации о клиенте и презентация услуги; 2) принятие решения, работа с сомнениями клиента; 3) завершение сделки. Первая стадия является самой важной для заключения сделки. Клиент впервые посетил предприятие сервиса. У него имеется определенная установка (внутреннее состояние готовности) на получение той или иной услуги. Необходимо собрать максимально полную информацию о потребностях клиента в процессе деловой беседы, установить доверительный контакт.

Вторую стадию процесса обслуживания можно условно назвать принятие решения. Для принятия правильного решения клиент, получив ответы на все вопросы, должен еще раз взвесить всё «за» и «против». Задача работника на данном этапе состоит в том, чтобы убедить клиента в том, что данный товар (услуга) соответствует его интересам. На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд факторов: – соответствие товара (услуги) моде и цене; – разнообразие ассортимента (установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания); – особенности личности заказчика (бережливость, расточительность), его настроение; – четкая организация работы предприятия (деловитость, компетентность). Третья стадия – завершение сделки.  Решение клиента о приобретении или отказе от той или иной услуги зависит от того, насколько она отвечает предъявляемым к ней требованиям.