1. Оцінка організації та визначення сфер для вдосконалень

Рис. 9.2. Методика безперервного еталонного порівняння [13]

Методологія будується на пошуку кращих бізнес-рішень, коли порівнянний бенчмаркінг доповнює процесний.

На рис. 9.2. показано сім послідовних етапів, які становлять зміст методики безперервного еталонного порівняння. На першому етапі визначається сфера діяльності організації, в якій найбільш доцільно та необхідно здійснювати вдосконалення. Для малих і середніх підприємств такою сферою може бути взаємодія зі споживачами. Методи дослідження поведінки споживачів щодо товарів чи послуг певноï фірми можуть бути досить різноманітними: анкетування, опитування, врахування скарг та побажань. Можливе також застосування маркетингових засобів дослідження. Темою бенчмаркінгових досліджень може бути будь-яка сфера діяльності, яка важлива для обслуговування споживачів та успіху організації: час циклу розробки продукту, ефективність служби постачання, технологічність і продуктивність обладнання, обслуговування споживачів.

На другому етапі визначають предмет еталонного порівняння. Ним може бути як продукт, так і процес організації. Слід акцентувати увагу на тому, що при проведенні еталонного порівняння можливо виникнення складностей, пов'язаних з тим, що багато організацій не знає своïх бізнес-процесів. Саме тому першим кроком на цьому етапі є виявлення як основних, так і допоміжних процесів, що використовуються в організації.

Ефективним способом визначення об’єкта порівняння є створення загального переліку критеріїв для ключових елементів процесу. При цьому важливо, щоб у компаніях, з якими буде проводитися порівняння використовувалися подібні критерії. Отже, чим більш деталізовані будуть процеси в певній організації, тим легше буде точніше визначити те, що необхідно дослідити в еталонній компанії. Кожна організація самостійно визначає своï бізнес-процеси. Проте можна запропонувати узагальнену міжгалузеву модель бізнес-процесів підприємства, розроблену в Міжнародному центрі бенчмаркінгу Американського центру продуктивності та якості. За цією моделлю всі процеси на підприємстві поділяються на головні, допоміжні та управлінські. Основні процеси включають [13]: o розуміння клієнтів та ринку; o розробку стратегії; o проектування товарів і послуг; o маркетинг і збут;

o виробництво і доставку матеріальних продуктів; o надання послуг;

o розрахунки з клієнтами та післяпродажне обслуговування. Допоміжні та управлінські процеси:

o підготовка та управління персоналом; o інформаційний менеджмент; o фінансовий менеджмент та управління активами; o експлуатаційний менеджмент (протягом терміну служби продукції); o екологічний менеджмент; o інноваційний менеджмент.

Третій етап проведення бенчмаркінгу полягає в пошуку організації, з якою буде доцільним порівняння. Слід зазначити, що еталонна фірма має бути

максимально подібною за такими критеріями, як географічна близькість, наявність подібного процесу, кількість зайнятого персоналу. Контрагента малі та середні організації можуть знайти через споживачів, засоби масовоï інформації, спілкування на конференціях, комерційних виставках. Провідне значення при пошуку партнера для бенчмаркінгу має особиста зацікавленість керівника, який повинен особисто вести переговори з потенційними партнерами.

Не всі організації погодяться на участь в еталонному порівнянні. Проте деякі, безумовно, зацікавляться, якщо представити участь у бенчмаркінговому процесі як взаємний обмін досвідом. Пошук партнера може здійснюватися також через ресурси Інтернету.

На четвертому етапі відбувається збір інформації. Для того, щоб він був найбільш результативним слід дотримуватися ряду принципів, які європейські компанії називають кодексом бенчмаркінгу:

o принцип підготовки: перед зустріччю з партнером треба провести оцінку сильних і слабких сторін своєï організації, чітко розуміти ціль зустрічі та повідомити ïï партнеру;

o принцип контакту: контактувати слід лише з особою, яка відповідальна за бенчмаркінг;

o принцип обміну: відкрите спілкування, отримання лише ^ï інформації, яку партнер сам хоче повідомити;

o принцип конфіденційності: не публікувати та не розголошувати конкурентну інформацію, запатентовані дані без згоди партнера;

o принцип використання: використовувати отриману інформацію лише з метою вдосконалення робочого процесу у себе в організації;

o принцип законності: використовувати лише законні шляхи отримання інформації;

o принцип завершеності: дослідження вважається завершеним у разі взаємноï згоди всіх учасників;

o принцип розуміння і згоди: перед проведенням зустрічі треба чітко встановити правила та особливості користування інформацією, якою обмінюються партнери;

Також слід визначити межі конфіденційності при взаємному обміні інформацією і не цікавитися цифрами та процесами, які виходять за ці межі.

П’ятий етап полягає в аналізі отриманоï інформації та визначенні обмежень з реалізації проекту, а також розробці плану впровадження. На цьому етапі можуть виявитися певні бар’єри для реалізації бенчмаркінгових заходів. Для ïx подолання встановлюються причини обмежень та вживаються заходи з ï^ мінімізації. Може з’ясуватися також, що запланований проект неможливо здійснити через виявлені обмеження.

Шостий етап - це впровадження отриманого досвіду в діяльність організації. Цей етап є досить складним і специфічним, оскільки потребує вміння менеджерів адаптувати чужий досвід до потреб, можливостей, організаційноï культури власного підприємства. Результат буде кращим, якщо залучати до роботи спеціалістів, які вже брали участь у подібних проектах.

Проте великою проблемою є те, що малі та середні організації таких спеціалістів часто не здатні залучити через брак коштів.

Сьомий етап полягає в повторній самооцінці та аналізі вдосконалень, які вдалося здійснити. Протягом усього проекту мають проводитися моніторинг виконання робіт та оцінка результатів. Це потрібно для вчасного корегування змін, що відбуваються, з метою недопущення значних відхилень від встановленої мети.

Таким чином, правильне проведення бенчмаркінгу може допомогти організації ліквідувати слабкі робочі процеси та отримати конкурентні переваги на ринку. Бенчмаркінг позбавляє організацію, яка прагне вдосконалень, необхідності «сліпого» пошуку, натомість спрямовує на зміни, які вже пройшли випробування на практиці та позитивно себе зарекомендували.