Контрольные вопросы:

1.Чем отличается управленческое общение от других видов общения?

2.В чем суть «законов управленческого общения» по А.Ю.Панасюку?

3.Какие практические рекомендации руководителю следуют исходя из шкалы отношений А.Ю. Панасюка?

4.В чем заключаются основные функции управленческого общения?

5. В чем заключатся сущность манипулятивного общения, и при каких обстоятельствах ее применят руководитель?

Тема 22. Виды и формы управленческого общения

Совокупность коммуникативных умений, ставших органической частью личности, называется коммуникативная культурой. К основным коммуникативным умениям руководителя относят: умение провести деловую беседу (при приеме на работу, при увольнении, при консультировании, при делегировании, при контроле и т. д.), умение провести совещание, умение говорить публично, умение вести переговоры. Коммуникативные умения руководителя — это не что иное, как виды управленческого общения (индивидуальные и групповые, формальные и неформальные), которыми он владеет. Развитие коммуникативных умений — задача чрезвычайно сложная, требующая много времени и сил. Каждое коммуникативное умение нужно «разложить» на составные части и овладевать ими поэтапно, постепенно. Эти составные части называются коммуникативными навыками, или приемами техники управленческого общения.

Одной из распространенных форм делового общения яв­ляются переговоры. Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчиты­вать на успех. Переговорный процесс включает в себя несколько эта­пов: подготовка к переговорам; ведение переговоров; анализ результатов. Значительная часть времени уходит на подготовку переговоров. Подго­товка заключается не только в решении организационных вопросов (формирование делегации, определение места, времени, повестки переговоров), но и проработке таких воп­росов как: анализ проблемы, диагноз ситуации; формирование общего подхода к переговорам, опре­деление целей, задач и собственной позиции; определение возможных вариантов решения; подготовка предложения и их аргументация;- составление необходимых документов и материалов.

Переговоры. Техника переговоров

В последнее время ведение переговоров переместилось на передний план в ряду навыков, необходимых менеджерам. Существует много общего между стратегиями ведения переговоров и управлением конфликтами,но переговоры могут иметь место не только при разрешении конфликтов.

Переговоры – процесс поиска совместных решений двух или нескольких сторон, имеющих разные точки зрения на один и тот же предмет, различные предпочтения и приоритеты (Е.Г. Молл).

Переговоры – это процесс, в котором две или более стороны обмениваются товарами или услугами и пытаются договориться о пропорциях обмена (S.P. Robbins).

При проведении переговоров можно использовать следующие стратегии:

• распределительная стратегия, т.е. переговоры, которые позволяют разделить фиксированное количество ресурсов. В этом случае одна из сторон выигрывает, другая проигрывает;

• объединяющая стратегия, т.е. переговоры, которые позволяют найти решение, помогающее выиграть обеим сторонам.

При прочих равных условиях объединяющая стратегия более предпочтительна, но в организациях преобладают распределительные стратегии, т.к. объединяющие стратегии требуют таких особых условий, как открытость информации, доверие, желание обеих сторон проявлять гибкость.

Проблемы переговоров:

• иррациональная эскалация обязательств, т.е. люди стремятся, невзирая на ситуацию, продолжить выбранный курс действий;

• использование легкодоступной информации, т.к. существуют трудности в получении необходимой информации;

• личные черты;

• различия национальной культуры участников переговоров. Например, китайцы считают, что переговоры никогда не заканчиваются, поэтому ведут длительные переговоры.

Совещания составляют неотъемлемую часть работы многих организаций. К такому способу работы прибегают довольно часто, потому что это наиболее простой способ коммуникации.

Являясь частью работы с людьми, совещания выступают в качестве места средоточия коммуникаций, являются гарантом демократии, источником помощи и поддержки, а так же способом принятия решений.

Среди функций совещания необходимо выделить следующие: координация, распределение заданий, формирование команды, ин­формирование команды, изучение проблемы, принятие решений, утвер­ждение рекомендаций, мониторинг.

Совещания являются неотъемлемой частью процесса управления организацией, в котором задействованы практически все подразделения. Правильная организация совещаний позволяет своевременно оповестить участников совещания о месте и времени его проведения, ознакомить их с повесткой, определить четкие временные рамки совещания, зафиксировать все принятые решения и довести их до исполнителей.

Первым важным этапом проведения совещания является его подготовка. На этом этапе ответственным сотрудником определяются основные параметры совещания такие, как тема совещания, дата совещания, место проведения, планируемая продолжительность, повестка дня, состав участников и т.д.

На этапе проведения совещания фиксируются принятые решения, согласовывается и утверждается протокол, подводятся итоги дискуссии и подытоживаются принятые решения.

Не менее важным является этап контроля и мониторинга исполнения решений. В практике проведения совещаний бывает, что после утверждения протокола принятые решения забываются, игнорируются либо не исполняются. Необходимо контролировать исполнение решений по протоколу совещания, а также накапливать корпоративную базу знаний принятых решений. Все это в совокупности с анализом принятых решений значительно повышает эффективность управления любой организацией.

Резюме

К основным коммуникативным умениям руководителя относят: умение провести деловую беседу (при приеме на работу, при увольнении, при консультировании, при делегировании, при контроле и т. д.), умение провести совещание, умение говорить публично, умение вести переговоры.

Одной из распространенных форм делового общения яв­ляются переговоры, они подчиняются своим законам. Являясь частью работы с людьми, совещания выступают в качестве места средоточия коммуникаций, являются гарантом демократии, источником помощи и поддержки, а так же способом принятия решений.