Питання для самоконтролю і корекції знань
Назвіть об’єкти досліджень у сфері послуг.
Що таке послуги?
В чому проявляється нематеріальність послуги?
В чому проявляється невіддільність послуги від джерела?
В чому проявляється взаємоузгодження попиту і пропозиції?
Як класифікують послуги за джерелом?
Назвіть мотиви придбання і надання послуг?
В чому проявляється управління якістю у сфері послуг?
Охарактеризуйте метод діаграми Ішікави.
Охарактеризуйте управління продуктивністю послуг.
Охарактеризуйте управління персоналом.
В чому особливості маркетингу послуг?
Тестові завдання для контролю і корекції знань
До державного сектора сфери послуг відносять:
благочинні організації;
культові організації;
біржі праці;
коледжі.
Включає перелік тих вигод, які надає досліджувана організація споживачам, це дослідження …
а) послуг;
б) організацій;
в) окремих осіб;
г) ідеї.
Характеристика послуг, яка унеможливлює їх відчуття до моменту надання:
а) нематеріальність;
б) невіддільність від джерела;
в) непостійність якості;
г) відсутність збереження.
4. За джерелами послуги класифікують як:
а) особисті і ділові;
б) комерційні і некомерційні;
в) люди і машини;
г) присутність чи відсутність клієнта.
5. До аспектів управління у сфері послуг відносять управління:
а) якістю послуг;
б) продуктивністю послуг;
в) обслуговуючим персоналом;
г) попередні відповіді вірні.
6. Складова якості послуг, яка характеризує стабільність роботи фірми, це:
а) доступність;
б) надійність;
в) оперативність;
г) ввічливість.
7. Складова якості послуг, яка характеризує, чи можуть споживачі довіряти компанії, це:
а) безпека;
б) репутація;
в) компетентність;
г) турбота.
8. Комплекс маркетингу послуг доповнюють елементами:
а) персонал;
б) процес;
в) матеріальні свідоцтва;
г) попередні відповіді вірні.
9. Елемент маркетингу послуг, який складається з набору процедур і здатен суттєво вплинути на позитивне сприйняття послуг споживача, це:
а) послуга;
б) ціна;
в) процес;
г) матеріальні свідоцтва.
10. Елемент маркетингу послуг, який здатен сформувати позитивне сприйняття фірми клієнтами, це:
а) персонал;
б) просування;
в) розподіл;
г) матеріальні свідоцтва.
Практична робота № 10
ТЕМА: ДОСЛІДЖЕННЯ У СФЕРІ ПОСЛУГ
МЕТА: Відпрацювати вміння та навички оцінювання причин низького рівня послуг методом Ішікави
ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ: Роздатковий матеріал: методичні вказівки, типове завдання, завдання для самостійної роботи студентів
ТЗН: МК
Хід роботи
Ознайомлення з методичними вказівками
Вирішення типового завдання
Самостійна робота студентів
Методичні вказівки
Послуга – нематеріальні блага, які одна сторона (продавець) передає іншій (клієнту) без передачі права власності на них.
Послуги характеризують: нематеріальність, невіддільність, неможливість зберігання, мінливість.
До основних аспектів сфери послуг відносять: якість послуг, продуктивність послуг, обслуговуючий персонал, диференціацію.
Вимірювання якості послуг проводиться шляхом опитування споживачів.
Важливе значення для підвищення якості послуг має з’ясування обставин, які негативно впливали на якість послуг. З цією метою доцільно використовувати діаграму Ішікави (діаграму «риб’ячий кістяк»).
Сутність методу полягає у пошуку відповіді на запитання про основні причини, а також фактори, які призвели до певного наслідку. Схема методу така:
Етап 1.
Формування проблеми
Необхідно описати проблему якомога простіше і коротше, розмістивши цей опис на вістрі стріли справа від основної лінії.
Етап 2.
Визначення основних причин
На цьому етапі виділяють такі фактори: персонал, техніка, матеріали, процес (або метод).
Етап 3.
Проведення інвентаризації всіх можливих причин, які віднесено до кожної з основних груп. При цьому спочатку проводять інвентаризацію всіх можливих причин шляхом «мозкового штурму». Потім розміщують причини на діаграмі «риб’ячий кістяк» по порядку.
Етап 4.
Оцінювання причини
Найчастіше основну причину можна назвати відразу, але інколи для цього потрібен глибший аналіз.