2. Управленческая структура, организационная схема

Управление гостиницей - совершенствование практики ежедневных дел для достижения стабильного развития в соответствии с конъюнктурой гостиничного бизнеса, избирательное применение компонентов индустрии гостиничного хозяйства, которая имеет собственную социально-организационную структуру и требует оперативных действий, вызванных условиями рыночных отношений.

Главная задача управления в системе гостиничного хозяйства - это достижение или сохранение повышенной категории гостиницы (отеля, мотеля).

Организационно-практическими действиями по решению основной задачи являются:

- совершенствование обустройства номерного фонда;

- оснащение техническим оборудованием, своевременная профилактика и его замена;

- достижение эффективной аэрации (температурно-влажно-го) режима;

- внедрение электронно-магнитных приборов;

- обновление санитарно-технических средств;

- формирование индекса человеческого развития (развитие повышенной ответственности у обслуживающего персонала);

- обустройство прилегающей территории.

Многие гостиницы повышенной комфортности давно отказались от кранов, здесь хорошо себя зарекомендовали магнитные, электронно-автоматические системы, внедренные в санитарно-гигиеническое оборудование (автоматическое отключение, отключение электрического света, включение кондиционеров, пуск воды из смесителей).

Исходя из задач, определяющих системное функционирование гостиниц, складывается служба по ее содержанию и развитию. Работа гостиниц любого типа в РК определяется «Правилами предоставления гостиничных услуг», утвержденными постановлением правительства. Данный нормативный акт определяет назначение гостиниц как временное проживание не свыше двух месяцев, не зависимо от места прописки. Реализация названного документа обретает объемную комплексную систему норм и правил, в которых зафиксирован процесс становления клиентурного порядка. Проживание людей в гостинице превращает их в клиента. Службы гостиницы выступают как организаторы услуг (агенты, потребители - клиенты). Пребывание в гостинице раскрывает систему взаимоотношений - «агент - клиент», в которой создается специфическая структура гостиничного социально-культурного пространства. Агент использует систему организационных мер, достигает эффективности собственного дела, используя:

- обслуживание номерного фонда;

- бесперебойное питание в кафе, в ресторане;

- действие коммерческих служб по увеличению прибыли;

- совершенствование инженерно-технической службы в гарантии безопасности:

- привлечение вспомогательных служб (медицинские услуги, резервный фонд работников, телефонно-телевизионные коммуникации) для увеличения комфорта и надежности в развитии гостиницы;

- корректировку организации справочной службы с дополнительными услугами по распространению рекламы, билетов на зрелищные мероприятия, экскурсии и медицин-ско-санитарное обслуживание;

- продажа билетов на железнодорожный, автобусный транспорт и на авиалинии.

Действие агента по развитию организационных мер предусматривает создание клиентурного порядка, который необходимо рассматривать как дифференцированное обслуживание посетителей с наибольшим эффектом. В этом процессе возрастает роль структурных подразделений, обладающих специфическим созидательным потенциалом и собственной профессиональной этикой. Каждый из них вбирает организационные действия и раскрывает определенную целесообразность.

В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как:

— небольшое число уровней управления;

— небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

— производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия).

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные уча­стники.

Над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

1. менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников — они не контролируют деятельность других

менеджеров;

2. менеджеры, управляющие работой других менеджеров — находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;

3. менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

Существует пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался.

Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, — анализ, оценка и интерпретация результатов работы каждого сотрудника предприятия.

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

— служба управления номерным фондом;

— административная служба;

— служба общественного питания;

— коммерческая служба;

— инженерные (технические) службы;

— вспомогательные и дополнительные службы.

Чем крупнее предприятие, тем более разветвленную структуру управления оно имеет, так как там существуют промежуточные звенья, основной функцией которых является контроль.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия или генеральным директором. Стратегической целью гостиничного комплекса может быть, например, ориентация на курортное обслуживание, или на прием и обслуживание бизнес-туристов.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия, с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих задач в конкретные управленческие решения.

Кроме того, на генеральном директоре лежит решение задач, связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе: проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды; вопросы закупочной политики и т.д.

Руководство высшего звена также принимает решение — какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

Так как гостиницы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации, в связи с чем в крупных гостиницах имеется должность исполнительного директора, который практически постоянно находится на предприятии.

Также в крупных гостиничных предприятиях в дополнение к руководству высшего звена используют такую организационную форму, как исполнительный комитет. Это характерно для совместных с иностранными партнерами гостиничных комплексов, где подобную форму можно встретить достаточно часто (например, гостиницы «Аэростар», «Националы* и др.)